大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究

王 丽 蕊

(石家庄职业技术学院 经济贸易学院，河北 石家庄 050081)

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是1999年由高德纳咨询公司提出的概念，意在实现对企业资源计划中客户的管理，为企业管理提供客户端视角，了解客户习惯，提高客户满意度。利用互联网以及信息技术辅助企业管理，完善和改进管理机制，从而实现吸引新客户、保留老客户的目的，可以进一步培养客户的忠诚度，加大忠诚客户的比例，进而实现客户收益率的最大化和产品市场的开拓，增强企业竞争力[1]。

电子商务企业客户关系管理是客户关系管理研究的一个热点,电子商务环境中存储的数据为客户关系管理提供了数据支持，对数据进行分析可以依照客户需求改进工作方法，提升客户的满意度，提高客户的忠诚度,为企业获取更高的利润。

近年来，随着互联网的迅速发展和越来越多用户对电子商务企业的认可，电子商务发展迅速。大数据时代电子商务企业累积的客户信息也越来越多,关于大数据环境下电子商务企业客户关系管理的研究也成为亟需进行的工作。

一、大数据环境下电子商务企业客户关系管理的优点

大数据环境中的电子商务对一个企业的生存和发展起着至关重要的作用，电子商务客户关系管理对于企业的发展有着很大影响，良好的电子商务客户关系管理可以让企业与客户建立良好的关系，给企业带来巨大的发展潜力。

1.便于详细采集客户信息

网络时代的电子商务环境下，客户利用互联网平台操作过程中，保留了大量的客户信息，如浏览商品信息、价格信息、浏览时长、购买信息、重复购买量以及对商品和服务的评价信息等[2]，因此，企业无需再设计新的信息收集手段和工具，可以借助互联网平台中保留的数据，利用大数据处理工具，还可以对客户信息进行分析挖掘，稳定有价值的客户群，维持企业的高利润和竞争度。

2.利于不同层次客户的同步管理

在电子商务客户关系管理中，利用现代化的信息技术手段可以实现网络数据管理，信息资源共享，因此，客户关系管理软件设计的数据来源是互联网平台中用户的信息，可以根据企业的要求对信息进行实时更新，并对更新后的数据进行深度挖掘分析，从而制定适当的营销策略，实现对不同层次客户的差异化营销，进而实现对大多数稳定客户需求的及时回应，提高客户的忠诚度，实现对电子商务客户关系的同步、精确管理。

3.实施对不同层次客户的精准定位[3]

客户是企业发展的战略资源，电子商务客户关系管理过程中，可以实现对不同层次客户的同步管理，通过企业的客户信息挖掘分析，还可以针对不同层次客户制定个性化的专属定制服务，对于优质客户，提供专属服务，以保留客户的忠诚度。对于新用户，推送客户所需产品，吸引用户注意，使其变为忠诚客户。

二、大数据环境下电子商务企业客户管理存在的问题

经过多年的发展，企业客户关系管理的方式方法日趋成熟，然而大数据环境下数据量巨大，数据类型繁多，数据来源广泛，目前大数据环境下电子商务企业客户关系管理还存在一些问题。

1.对企业客户关系管理认识不足

大数据时代，人们获取信息的渠道越来越多，一种新技术或新服务的兴起在短时间内就会出现雷同服务和技术，因此，市场的竞争已经从产品质量、价格等方面转向了对客户服务的竞争，客户关系管理的重点是“以客户为中心”，因此，良好的客户关系管理是增强企业核心竞争力的关键。虽然企业客户关系管理的概念已经提出了很多年，大数据的发展也已经有一段时间，但是有的企业负责人对企业客户关系管理认识不足，不能将企业客户关系管理的理念融入企业管理的具体过程；有的企业负责人虽然认识到客户关系管理的重要性，并支持客户关系管理办法在企业管理中的实施，但是企业员工对客户关系管理的目标了解得不清晰，不能在工作过程中深入贯彻执行“以客户为中心”的理念，难以提高客户对企业和产品的忠诚度，企业的发展受到一定影响。此外，企业的发展关系到员工的切身利益，发展前景不理想的企业无法吸引员工，容易产生员工的流失，进而对企业产生负面影响，陷入“流失老员工—培养新员工—流失老员工”的恶性循环，不仅增加了企业培训新员工的负担，而且会对客户关系管理在企业中实施产生负面影响[4]。

2.对数据的综合运用能力不足

大数据时代，电子商务企业数据的来源非常广泛，有来自企业自身在网络平台中的数据，也有来自于网络中其他用户的数据，数据的类型也多种多样。一般来说，电子商务企业会在影响较大的不同电商平台注册信息，进行企业服务，同时，电子商务企业也会注册自己的网站，并利用网站进行商品的宣传和技术服务，同时提供产品服务。因此，企业在网络平台中的数据是比较分散的。而且，用户在使用服务的过程中，反馈的数据类型也是不同的，包含有文字、图片、短视频等，用户在浏览企业不同网络平台的过程中，也留下了浏览信息，这些信息更为分散。对于电子商务企业来说，如何使用这些分散在不同网络平台、数据类型多样且数量巨大的数据信息是一个重点问题，大部分的电子商务企业由于大数据人才的缺失，都存在对这些数据的综合运用不足甚至未加运用的问题。

3.信息技术团队建设及信息技术更新滞后

客户关系管理中客户关系管理系统软件的开发和操作离不开信息技术人员，大数据时代，电子商务客户关系管理系统的研发需要信息技术人员的参与，同时也需要具有较高计算机操作水平的信息管理员。现在尽管网络平台的应用在一定程度上取代了信息技术操作员对于信息的跟踪处理，而且，专业的软件研发公司可以承担客户关系管理的研发，但是，企业仍旧需要培养自己具有最新技术的信息技术团队，从而实现对网络数据的个性化分析，进而进行准确的客户挖掘和客户跟踪。目前，大部分的电子商务企业没有意识到信息技术团队建设和技术更新的重要性，在面临挑战的时候不能制定恰当的对策，以致于错失市场。

三、大数据环境下电子商务企业客户管理的方法

针对大数据环境下电子商务企业客户关系管理的特点和存在的问题，在进行电子商务企业客户关系管理过程中，应采取措施，提高企业客户关系管理效率。

1.将“以客户为中心”的理念融入电子商务

企业的发展是以客户为中心的，因此，电子商务企业客户关系管理中，企业领导应当在企业的管理理念中注入“以客户为中心”的理念，各部门员工能够根据岗位要求为客户提供优质服务。同时，企业可以自行开发或者委托开发客户关系管理系统，针对企业和行业的特点进行系统规划，形成适合企业自身特点的客户关系管理系统。通过客户关系管理系统，企业领导和员工可以实现资源的有效利用，从而缩短企业服务反应时间，为客户提供更快捷优质的服务[4]。

2.利用信息技术实现不同平台数据分析

大数据时代电子商务企业客户关系管理中，企业的客户信息分布在不同的网络平台中，企业应意识到这些信息并不是独立的，同一客户可能在不同平台注册账号，特别是一些新客户更有可能在多个平台注册账号。基于此，企业应当收集不同平台的客户信息，通过大数据平台，既分析同一平台不同客户信息，又分析不同平台间同一客户信息。通过数据分析，既实现同一平台不同客户群的管理，又可以实现不同平台同一客户信息的管理，从而实现更好的客户关系管理，为企业谋取最大利润，进一步提升企业的核心竞争力。

3.企业技术团队建设

互联网的发展促进了电子商务的蓬勃发展，部分企业已经意识到信息技术的重要性。若想进行更好的电子商务企业客户关系管理，企业需要有一支高素质的大数据电子商务企业客户关系管理团队，因此，企业必须培养具有大数据和企业客户关系管理相关知识的人才，同时加强和专业公司的合作，完成电子商务企业客户关系管理系统的开发和应用，培养具有信息技术基础和专业能力的人才，这样才能实现整个企业的信息化管理。

4.重视数据挖掘技术的应用

大数据时代电子商务企业客户关系管理具有信息采集便捷、不同层次客户同步管理以及对客户精准定位等特点，便捷的信息采集为不同层次客户的同步管理和精准定位提供了数据基础，而不同层次客户的同步管理和精准定位依赖于数据挖掘技术。在大数据时代电子商务客户关系管理中，数据挖掘技术可以在以客户为中心的企业决策分析和管理的不同领域和阶段中进行分析，实现客户分类分析、客户获取、流失和保持分析、客户盈利能力分析和预测、客户满意度分析等的应用。因此，电子商务企业应当重视数据挖掘技术在本企业中的应用，对数据进行同步分析，从而为企业的进一步发展和决策提供支持。

结语

大数据时代，电子商务企业面临更多机遇和挑战，面对企业发展过程中电子商务企业客户关系管理存在的问题，企业必须顺应时代的要求，企业领导应当在企业的管理理念中注入“以客户为中心”的理念，把电子商务企业客户关系管理作为企业发展的重要因素，根据岗位要求为客户提供优质服务，建设一支高素质的大数据电子商务企业客户关系管理团队，利用信息技术实现不同平台数据分析，重视数据挖掘技术在电子商务客户关系管理中的应用，充分利用大数据技术分析客户信息，提高客户忠诚度和满意度，树立企业品牌，奠定企业的发展基础。