内蒙古广电网络集团有限公司客户服务电话沟通技巧

李荣艳

内蒙古广播电视网络集团有限公司 内蒙古 呼和浩特市 010010

1 客户服务沟通

沟通是指人与人、人与环境进行信息交换的过程，是人、群体或组织之间交流信息的过程，并在此过程中建立和谐的人与人之间的关系。沟通的方式一般指语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指人和人谈话，非语言沟通的表现形式较多，如报告、图片、简报、图标、标识等。电话交谈是指人与人之间通过电话进行的认知、立场、情感和思想的交流。客户服务电话沟通是指企业的客户工作人员与客户之间使用电话系统，对企业的产品及服务等信息进行沟通的过程。

2 客户服务电话沟通的特点

客户服务人员与客户都有各自的立场、目的，期望己方发出的信息能够得到答复。双方应有相近的编码和解码，方便相互了解、理解对方的意思。编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息，解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解，也就是双方听懂了彼此表达的意思。

3 沟通六步法

沟通六步法是指：沟通过程中的感知情绪、安抚情绪、了解状况、确认问题、解决问题、确认理解六个步骤。六个步骤由浅入深，循序渐进，逐步达成问题的圆满解决。

感知情绪：即进入对方的角色，感受对方的感受。

安抚情绪：即在理解对方情绪后进行解读，表示理解，同时进行适当引导。

了解状况：可以理解为“换位”，即在分析现状时，换位思考。

确认问题：即在了解问题的来龙去脉以后“聚集”，与用户达成一致认识，确认问题所在。

解决问题：即为客户提供问题的解决方案。

确认理解：即与用户确认所有问题和处理结果。

3.1 六步法之——感知情绪

在人的身上，有着与生俱来的一种东西，有时它会使你兴高采烈、容光焕发，有时它会使你萎靡不振、意志消沉；有时它会使你头脑清醒，妥善处理复杂的事情，有时它会使你烦躁焦虑，做出后悔莫及的事情；这种东西是什么呢？是人的情绪。情绪是人的心理活动的重要表现，它产生于人的内心需要是否得到满足。所有人都希望自己的生活幸福美满，但在人的一生中总是有喜悦和烦恼、成功和失败。那么情绪到底是怎样产生的呢？情绪通常是由一定的事物引起的，也可理解为行为、物品、事件或人们的言论。情绪总是与个人的需要相关，脱离人的心理活动，脱离人的需要，并情绪也就无从谈起。

人的情绪大致有四类：喜、怒、哀、惧，可分为积极的情绪、中性的情绪、消极的情绪。对人的行为起到增力、促进的称之为积极情绪；对人的行为具有减力、削弱的称之为消极情绪；对人的行为没有增力也没有减力作用的称之为中性情绪。情绪一旦产生，就会影响到人的一切活动并感染上情绪的色彩。

客服人员是企业和消费者之间的缓冲带，客户的反应就是忠告中的一种，没有挑剔的客户，就没有更优良的服务。因此，面对挑剔的客户，虚心求教才能把握进步的机会。在与客户交流中，常常第一个收到客户抱怨的就是客服工作人员。对于客户的抱怨，若他们的问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户要高的多。妥善处理客户问题可以开创客户和公司双赢的局面。成为一名合格的客服人员，最重要的是要有耐心，用耐心化解一切阻碍。

3.2 六步法之二——安抚情绪

先控制好情绪，再处理具体问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，具体问题具体分析进而解决。在营业大厅，如客户有过激的抱怨情绪，会影响营业厅的氛围及其他客户的感受，这时就要引导客户到独立的空间进行交谈。在了解真正动机和原因后，如若是合理要求，应当及时处理；如若是不合理要求，则要耐心说服，以良好的态度予以婉拒。通过满足客户的感性需求，降低客户的理性要求，解决客户的情绪，提高解决问题的效率。

3.3 六步法之三——了解状况

客服代表在接听电话时，对于客户可能提出的问题其实都带着各种假设，了解用户的状况就在于了解验证假设，然后才能为客户提供对应的帮助。了解状况是沟通的起点，是决定每次沟通成功与否的第一要素。而倾听又是了解状况的关键环节，有效对话始于倾听，那么怎样才能做到有效地倾听？第一，倾听时一定不要讲话，不仅是表面上不要说什么，心里也不要胡思乱想。要允许对方讲话，因为人们在听别人的讲话时，总想急切地把自己的观点表达出来；要放空头脑，不要去思考这思考那，头脑放空很重要，头脑塞满了各种想法很难做到倾听。其次，倾听不仅是在用耳朵听。更重要的是要用你的心去感受对方。当你用心去感受对方的时候，你会发现，对方也在用心感受你。

有效倾听的好处在于：客户感觉到他的讲话对方认真地听进去了，他的观点被重视了，困难被理解了，产生满足感和成就感；客户能够更自觉地、自信地、坦诚地面对真实情况。

3.4 六步法之四——确认问题

在客服代表了解客户的状况后，就到了确认问题的环节了。可以这样说，了解状况是散点，确认问题才是回收。确认问题是为了找出遗漏，通过归纳总结确保跟客户之间的目标保持一致，确认问题同时是告诉客户，我在认真听您讲话，保证客服代表与客户始终保持高度统一步调。具体确认问题的时机一般有：一是当客户一开始目标不够清晰时，客服代表帮其确认目标正确与否；二是在客服代表提出解决方案之前，向客户确认一下问题正确与否。在确认问题的过程中，客服代表需要和客户保持高度的同理心。所谓同理心，是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。

工作中同理心主要体现在：一是理解客户的心理，当客户因需要帮助而表现出急躁的心情时，客服代表能及时地向客户致歉并知道客户困难；二是了解客户的诉求，客服代表能够迅速地通过提问、引导等方式，掌握客户实际想得到的东西是什么；三是客服代表的服务态度，客服工作人员要充分地表达对客户的关心和尊重。

3.5 六步法之——解决问题

在帮客户确认完问题后，接下来就应该为客户提供解决方案了。那怎样的方案才算好的解决方案？首先，要让客户知道问题产生的原因，为什么会产生这样的问题？产生这样的问题责任到底是归谁？客户要知其然，更要知其所以然。其次，要让客户知道我们为什么推荐他这么做。本着客户利益最大化原则，客服代表会选择最有利于客户的解决方案提供给客户，但客户不会理解为什么是方案甲，而不是方案乙，所以客服代表需要解释清楚为什么推荐他这么做，通俗易懂的告诉客户应该做什么。客服代表在服务过程中，应避免使用俗语、专业术语。例如，客服代表受理客户投诉，提交工单时会说：“我处已帮您记录，稍后会提交后台处理。”客户就会不明白，“后台”是什么？最后，客户还想知道要怎样做。客服代表提供的解决方案不能是笼统的，而要是细致的、可实施的。客户想知道具体该如何做，才能确实解决存在的问题和困难，这样客户才能有高满意度。

3.6 六步法之——确认理解

如果问题已经解决了，为什么还要最后确认理解环节呢？其实真正的“问题解决”恰恰在于对问题的有效确认这个环节。有时，通过提出恰当的疑问和进行有效的分析总结，也许才会发现那些起初看起来已经解决的问题其实还没有被解决，抑或起初无法解决的问题有时就能够被重新构建，先前未被发现的解决方案就会自然凸显出来。

在客服代表提供解决方案的服务过程中，语言表达技巧也是一门很深的学问，它能更有助于提升客户对解决方案的感知效果。客服代表自己对语言技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以使整个沟通过程创造出最佳的客户体验，展现良好的企业形象。