基于公共部门人力资源管理视角下办税服务大厅人员培训存在的问题及对策研究

谭紫嫣

（广西大学 广西 南宁 530000）

一、案例简介

办税服务大厅是面向纳税人最直接的窗口，代表着税务局的形象。以M局大厅为例，作为二线省会城市某个城区的主要办税场所，平均每天要接待纳税人300多人，办理业务400余笔，受理咨询辅导700余次。而该大厅的工作人员只有52人（其中正式干部14人，聘用人员38人），对外服务业务窗口36个。办税服务大厅前台一线人员，在高标准、高强度的工作下任劳任怨、尽职尽责，但长期处于高压态势，身心俱疲，工作往往只能应付了事，纳税人满意度调查的成绩一直不理想。局长A认为问题是出在了职工培训上，M税务局问题是出在了职工培训上，在职工培训中耗费了大量的精力，但由于在培训过程中忽视了严格管理，致使学员的积极性不高，注意力不集中，没有达到预期的效果。

二、案例问题分析

（一）培训的重要性

在新公共服务理论指导下，公共部门人力资源管理的方式和质量直接关系到政府职能的行使和社会公共利益的分配。公共部门人员是履行行政职能、管理行政事务的直接主体。区别于人力资源管理简单的使人力和物力保持在最佳比例，公共部门人力资源管理更应加入对公共利益的思考；服务型政府更加注重服务的理念。政府行政部门如果将新公共服务理念贯穿干部培训的全过程，那么将有利于在一定程度上科学合理解决其在管理方面存在的一些问题，从而达到调动人的主观能动性，“使人尽其才，事得其人，人事相宜，实现组织的目标”。

办税服务厅服务的对象是广大纳税人。新公共服务理论强调政府的首要职能是服务，大厅人员综合素质的高低，直接关系到各类税收政策能否落实到位，这体现着政府的执政能力，更与广大纳税人的切身利益息息相关。通过培训提高前台一线工作人员的综合素质，有利于改善基层政府部门的工作作风、提高税务行政效率、优化税收营商环境。而提高综合素质的途径，除了依靠税务干部自身努力、不断积累工作经验外，还要依靠系统的培训，帮助干部职工提升业务水平、树立廉洁自律意识，发挥主观能动性，优化服务，提升纳税人的满意度和税法遵从度。

（二）公共部门人力资源管理存在问题

1.目前我国公共部门人力资源管理仍受传统人事管理思想影响，在管理过程中将人员个体看作“工具”或是被动接受管理的对象，没有将其作为一种资源进行开发的意识，员工都处于一种现阶段工作进程重复、被动机械化。很多上级部门和领导在下达工作任务时没有通盘考虑一线干部的承载能力，没有在纳税服务和工作量之间把握好平衡点，使基层干部苦不堪言。此外，缺乏对于未来职业生涯发展的中长期规划，导致工作效率低下。

2.缺少有效的激励机制，现代公共部门人员在新公共管理理论中是市场参与者的角色，如果要求公务员善待公民，那么公务员本身就必须受到公共机构管理者的善待。马斯洛需求理论将人的需求分为五个层次，基于马斯洛需求理论，我们可以发现，现行的公务员激励手段和方式都存在很大的缺陷，没有做到人力资源管理理论中最核心的“以人为本”。首先，基层公务员的待遇水平普遍较低，薪酬福利、职务职级晋升与工作的强度和业绩不挂钩，很多基层干部特别是年轻人感觉付出多于回报，生存压力大，缺乏安全感。其次，领导通常一味的追求工作效率和结果，忽视了干部职工的身心健康和思想动态，缺乏及时有效的心理疏导。对于公务员而言，除了基础的生理需求、安全需求、社交需求之外，他们更多的还有精神上的追求，也就是尊重需求和自我实现的需求，他们希望获得单位、社会的尊重和认可。在日常工作中，由于实施集权式管理和决策，无法让基层干部产生归属感和认同感，没能创造机会让他们参与到管理中来，没能最大限度的为基层干部创造自我实现的舞台，行政效率自然也就得不到保障。

（三）培训过程中存在问题

1.培训内容与干部职工实际工作脱节；

2.培训时间与对外服务时间相冲突；

3.授课老师通常只讲政策不讲实操，导致职工在实际运用中效率低下，只能“摸着石头过河”；

4.每次培训形式单一，只是泛泛而谈，停于表面；

5.没有对培训效果进行跟踪回访，因此并没改进培训方式；

6.领导干部并未参与到基层培训中，没能带动学习气氛。

三、解决办法

（一）坚持执行精准培训，增强培训的针对性和实效性

开展精准培训是习近平总书记对干部教育培训的重要指示，干部教育培训不仅要符合党的事业需要，而且要符合干部成长的需要。培训应该以人为本，以解决问题为导向，注重学用结合，增强培训实践性；培训前期要做好需求调研，在缺什么、补什么、怎么补等方面动脑筋，真正把干部的学习需求作为加强和改进干部教育培训的重要依据。要遵循干部成长规律，不断提升干部素质和能力。

（二）广泛开展练兵比武活动，有效提升干部业务素质

由于学员脱产培训需要比较长的时期，在实际工作中执行困难。为了避免耽误工作，建议采用：1、落实“周学旬训”学习制度，促进活动深入开展。把练兵比武与日常工作结合起来，以税务干部应知应会知识和业务技能为主要练兵内容，以岗位业务骨干为练兵老师，业务窗口人员坚持每周一学、每旬一训，以“周学旬训”学习制度使练兵比武活动融入到“两学一做”、政策学习等日常学习教育活动中。2、活用新媒介拓宽练兵渠道。通过运用网络学堂，并鼓励税务干部利用零碎时间通过手机微信参与“岗位大练兵业务大比武”活动，以多种便捷的学习平台和丰富的培训学习资源作为干部自主开展岗位练兵奠定坚实的基础。3、逐级开展业务比武选拔一批优秀业务骨干，扩展基层干部职工的上升渠道。

（三）结合基层工作实际与特点，不断创新优化培训方式

培训不仅仅要学习最新的理论知识和税收政策，还要注重公务员礼仪、实际上机操作、情景演练、突发事件处理等内容，要求学员在实际工作中体会所学的内容，活学活用。多采用具有互动性、案例分析式、角色扮演式的培训方式，让参训者自发的投入到教学内容中，充分调动参训者培训积极性。此外，多开展线上线下相结合的培训方式，让基层办税厅人员可以灵活选择参训时间，由被动参加者变为主动参与者，从而真正树立终身学习的理念。

（四）加强兼职教师队伍建设，有效提升培训工作质量

完善师资选聘及管理工作，人事部门要对各兼职教师的单位推荐、授课情况、考评选拔等方面进行综合评定，重新聘任党性修养高、实践经验丰富、教学效果好的同志为兼职教师。通过对兼职教师队伍的动态管理，推动领导干部、先进典型人物、优秀基层干部走上讲台，丰富授课形式，有计划、分步骤地对兼职教师进行培训，提高教师理论联系实际能力、课堂组织能力和授课水平，促进兼职教师由“会教”向“教会”转变，提升培训质量及效果。

（五）要加强培训评估，将人力资源培训开发与绩效相结合

培训评估是检验培训效果的有效手段，要以人为本，主动征求干部职工的意见建议，真实反映基层干部职工的实际培训效果，不能以开总结大会的方式代之。每次培训后如果没有进行很好的培训评估，就会使干部职工在接受培训工程中没有压力感，使培训得不到重视；要主动了解他们对培训内容和过程的反馈情况，这样才能有效提高培训效果。

（六）扎实抓好领导干部培训，推进综合管理能力提升

紧盯“关键少数”的领导干部能力提升培训，把理论培训和业务培训结合起来，以加强党性教育、增强执政意识、提高执政能力和行政能力为重点，着力提高：服务大局的能力；依法治税、规范行政的能力；踏实进取、开拓创新的能力；做好思想政治工作、群众工作、带好队伍的能力；拒腐防变、廉洁奉公的能力。通过增加外出学习机会，与高校联合举办提升排头兵能力培训班、股级正职以上领导干部综合素质提升培训班等，开拓视野，提高履行领导职务的责任感和胜任能力。

四、结论

随着国内政府部门的管理水平的提升，对培训重要性的认识也在逐步提高；人力资源的培训与开发只有坚持以人为本，才能实现人力资源的全面、协调、可持续的发展。一个健全的内部培训机制对促进政府部门健康高效运转以及对外树立良好形象是非常有帮助的，相信在今后的工作中通过大家的不断探索，不断丰富公共服务人力资源管理的理论和实践，充分发挥培训机制的作用，使培训更加科学化、规范化和制度化；突出以人为本，更好地调动基层公务员的工作积极性，进一步提升我国政府的行政效率，从而实现政府部门公共服务人力资源管理的全面发展。