四星级酒店内部控制的优化研究——以X酒店为例

李 霞

（石河子大学，新疆 石河子 832000）

1 引言

自从改革开放以来，我国的经济迅速发展并取得了巨大成就。近几十年来，随着第三产业的逐步兴起，作为最早向海内外开放投资的服务行业之一，酒店行业发展日新月异。各种国际连锁酒店大量涌入市场也给我国星级酒店造成巨大的冲击。那么如何在适应外部不断地变换情况下，同时利用自身的优势在酒店行业中站稳脚跟并形成独具特色的竞争优势成了管理者目前所要解决的重大问题。目前很多企业已经对内部控制的建设有了充分的认识，并且在不断地建设和完善各种内部控制措施，但是在这个不断完善的操作过程中酒店内部控制仍然存在着不少漏洞。市场竞争日益激烈，所以全面提高酒店的管理水平、加强酒店内部控制的建设就成了当务之急。

2 内部控制的相关理论依据

2013年，COSO对1992年的框架进行修改，进一步阐明和规范内部控制框架的应用和标准。下面是内部控制五点论：控制环境、风险评估、控制活动、信息与交流、监督[1]。

2.1 控制环境

控制环境是一种管理理念和风险偏好，控制环境影响员工内部控制意识，而且良好的内部控制为企业进行有效的控制打下了基础。

2.2 风险评估

风险评估即设定目标、找出实现目标的风险、评估风险、最后管理风险的过程[2]。管理层应当识别分析确认实现目标风险的重大性及可能性并采取一定的应对措施。

2.3 控制活动

控制活动是根据风险评估的结果，企业为把风险降低到一定范围内而采取相应的控制措施[3]，包括了权责的划分、交易授权系统、充分的文件和记录、资产安全、独立验证、合适的职责分离等相关活动。

2.4 信息与交流

COSO框架假设数据交流具有安全性和准确性，并且认为在某个时间框架内相关信息必须以某种形式进行确认和交流以确保人们能够成功完成工作。

2.5 监督活动

这里的监督是对控制的监督，是对被审计单位评价内部控制在一定的时间段内运行情况监督的过程，是内部控制有效性的重要保障[4]。管理层经过持续的监督活动、单独的评价活动或两者结合实现对控制的监督，包括对常规管理和监督工作的监督。

3 X酒店内部控制现状及存在的问题

3.1 X 酒店简介

X酒店是政府重点招商引资项目并且首家按四星级标准建成的酒店。酒店里可供选择的有总统套房、豪华套房、双人间、单间等各式客房共162间，房间内设备齐全。其中有豪华宴会包房20多个，另外还设有小酒吧、大堂吧；会议中心有5个，功能规模各不一样，能够接待30-400人召开不同规模和类型的会议。

3.2 X酒店内部控制存在的问题

根据该酒店实际经营情况和酒店内部控制关键控制点发现在整个经营管理过程中，酒店在采购环节、收款环节及财务内部控制几个关键控制点依然存在着很多问题。

3.2.1 采购环节内部控制环境薄弱

（1）组织结构设置不合理

酒店管理者认为内部控制的建设在短时间内不能直接产生客观的利润，并且需要设置相应的工位。因此X酒店的组织结构中，采购人员和仓储人员同时隶属于财务部，审计会计是审计职能工作，酒店没有设置独立的采购部和审计部。从这方面来看，内部牵制在该酒店就不能做到，采购人员和仓储人员无法相互独立并牵制，内部审计没有独立性。

（2）对采购的控制措施的制定不完善

酒店的采购工作没有指导性，采购时没有计划性造成酒店的人力物力财力资源严重浪费；而且酒店的采购材料较为特殊，大部分的原材料在农贸市场交易，用现金支付而且没有发票，使采购工作不能透明化，采购物资的质量及价格不能保障，大量的酒店业务会极大地造成酒店的采购成本的提高。

3.2.2 收款环节内部控制存在的问题

（1）存在小型服务漏单现象

2015年和2016年，小酒吧的错误差异高达13%至18%，大部分归结于客户漏单。实际执行当中，客服在打扫房间时对小酒吧的物品进行核对和补充，并对客人的消费情况再次进行核对，再将填好的账单送往前台。客服清扫工作时间在早上十点开始，查房人员的遗漏会造成客人消费跑账；有的客人会在消费酒水之后，当日自行到酒店外边购买相同的物品进行补充也会造成客人的故意逃单。

（2）信用管理系统的管理欠缺阻碍新用户的发展

酒店的信用管理控制主要在于两方面，一方面是对客户信贷特权的确认，另一方面是应收账款的收回。但是在对客户进行信用评级时，酒店只是以银行提供的客户信息以及酒店和客户的往来账单为依据来对客户的信用进行评级，其他渠道可获得的资料信贷部门对其持怀疑态度。此外，X酒店早期为了快速进入市场制定了宽松的信用政策，带来了销售额激升的同时应收账款占据流动资金高达80%的比例。为了改变这种状况，管理层和信用部门又建立了严格的信用制度，严格的信用制度破坏了一些原来建立起来的客户关系且阻碍了许多新客户的发展。

3.2.3 财务内部控制方面存在的问题

酒店行业的投资属于一次性大量的投入，后续不断地有资金流出，和其他行业在经营财务流程上有很大的区别。现金控制上没有很强的计划性，使酒店管理者不能做出正确的投资与信贷决策，无法评估酒店未来的现金流量。同时也给后期酒店的现金管理造成一定的影响，使资金不能按照指令落实到位。

4 X酒店宾馆内部控制的优化建议

4.1 优化采购控制环境

（1）优化X酒店组织结构设置

X酒店应当设置独立的采购部门，并且设置专人单独负责采购工作。此外，还需设置独立的审计部门以助于更好地控制酒店的采购活动，对采购环节起到监督作用。

（2）完善采购管理制度

酒店的采购管理制度应从以下几个方面完善：首先，应该明确酒店采购工作的基本要求，酒店的每一笔采购项目都应经过相应的酒店负责人和酒店财务管理部门的审批，在选择供应商时应在多家供应商之间进行横向对比，选择具有价格和品质优势的供应商；其次，应明确规定酒店采购工作岗位的基本岗位职责，要求采购人员对每一个部门的物资需求以及材料市场的供给非常了解，按照酒店的采购管理工作制度，做好采购工作和物资的平衡，以及对滞销物资及时的处理以确保采购工作的有效进行。

4.2 优化收款控制系统

（1）连接服务与前台POS系统的网络

建议把各营业点与前台商务中心的POS机联网，这种管理模式是将小酒吧看作成一个客房内的营业点，将客房内的小冰箱上锁，当住客有需求时客房人员根据住客所需要的商品填写好《客房小酒吧消费单》，将各项消费内容填写完整，然后由客人确认签字。随后客房人员立即向小酒吧电脑控制系统发送客人的消费记录，而客房人员的手工记账记录会在当日或次日统一交到前台核对。这样既解决了客房账单传递慢，又有记账的双重保险，解决了顾客消费逃漏单的问题。

（2）雇佣专业机构重新分析客户信用

建议该酒店可以选择雇佣规模大、具有合法性并且拥有一定数量的专家、服务范围较广的专业机构来重新评估该酒店的客户信用，对个人来说可以从客户的账户信息、信用评级记录、与酒店的往来账单、等对客户综合评价，而对于企业从企业的规模、经营实力、盈利能力等这方面进行全面的评估，根据评估结果将客户逐一分级，并根据客户的等级为不同的客户提供相应的信用授权和待遇。同时，专业机构应对酒店客户进行信用动态监控，以便及时调整信用等级，这样也有助于坏账的减少。

4.3 优化财务内部控制系统

X酒店的资金问题主要是对于现金的管理。本文认为应从以下两个方面对现金控制加以改进。首先是设置一名专职的出纳人员，只负责办理现金支付和保管，不负责收入、费用、债权、债务的记账以及稽核和会计档案保管等工作，确保钱账分管。其外，配置专门的应付会计，负责酒店对外支付应付账款相关凭证的收集、对账、核对和申请，经财务经理审批后，由出纳支付，凭证则有应付会计记录。而且，酒店还应对资金的筹集、调配使用和分配等施行严格的控制和监督，以实现对资金的有效控制。

结论

虽然内部控制在酒店的高效运转中起着重要作用，但是我们还是必须要认识到其实施时的局限性，比如：串通舞弊可能会影响内部控制生效；各种人为因素会影响到内部控制的实施；控制措施和程序本身的局限性会影响控制的结果；控制的成本效益会限制酒店内部控制程序的运作。所以，酒店管理者在设计及执行内部控制时应充分考虑其可能会带来的负面影响，理性对待。