公安调解中心理技术的应用

汪帅格,刘志宏

(中国人民公安大学,北京 100038)

转型期的中国社会,多元化矛盾冲突激增,社会秩序的平衡面临着十分严峻的挑战。如何在保持社会稳步发展的同时,有效地控制和解决冲突,防止犯罪行为的攀升,达到促进社会治理和增进人民福祉的目的,是当今时代背景下赋予的重大课题。[1]20世纪60年代,浙江省诸暨市枫桥镇的干部和群众共同创造了“发动和依靠群众,坚持矛盾不上交,就地解决,实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”。50多年来实践表明,“枫桥经验”既有助于维护社会稳定,也有利于促进社会繁荣,[2]“枫桥经验”对于践行“以人民为中心”的发展思想,转变当前“转型期”基层社会矛盾突出态势,形成“共建、共治、共享”的社会治理格局,实现维护国家安全和社会稳定之目标具有重要的现实意义。

公安调解是公安机关依照国家法律法规,对发生在社会秩序管理中的民事纠纷,在双方当事人自愿的基础上,采取说服、教育的方法促使当事人达成调解协议的过程。据统计,在派出所接收的警情中,有70%以上属于社会矛盾纠纷,人民调解和司法调解受理的社会矛盾纠纷有80%以上曾被派出所先期处置。[3]公安调解的质量,直接关系到人民群众对政府的信心、信任和满意度,直接影响着国家和政府的形象。

本文尝试从心理学的角度探讨公安调解中存在的问题及解决之道,认为继承和发扬“枫桥经验”的理念和做法,将人文精神注入于公安调解实践,将心理技术运用于公安调解过程,是促进公安调解由“经验型”向“科学型”转变最现实而有效的途径。

一、心理学视角下的“枫桥经验”

(一)枫桥经验是“以人为中心”的冲突解决机制

“枫桥经验”在20世纪60年代诞生之初就体现着对人的关怀。在当时以“阶级斗争为纲”的环境下,枫桥镇的干部依靠群众展开说理斗争,对当时“四类分子”展开文斗,不要武斗,创造出了“捕人少,矛盾不上交,就地解决,依靠群众以说理斗争的的形式把绝大多数四类分子改造成新人”的经验。党的十八大以来,习近平总书记在多次讲话中提出要践行“以人为中心”的发展思想。“枫桥经验”将“人本思想”上升到一个新的高度,通过发展改善人民生活,促进人民素质提高来达到防控犯罪的目的。“枫桥经验”的核心就是“人本思想”,教育人、改造人、提高人、尊重人民的首创精神,依靠群众,是“枫桥经验”的精神实质所在。[4]

(二)心理学是一门研究“人”的科学

心理学是一门以人的心理现象发生发展规律为研究对象的科学。社会心理学探讨态度改变与有效说服,冲突与和解;组织行为学探讨沟通特点及有效沟通的方法和手段。马斯洛(Maslow)认为,人的本性是好的,至少是中性的、建设性的,破坏和侵犯行为是人的基本需要受挫而引起的。心理学重视对人的创造性进行研究,尊重人的需要和利益,防范恶性。这都是“以人为中心”发展思想的体现,与“枫桥经验”的“人本思想”核心不谋而合。在全面建设小康社会的时代背景下,从心理学的角度对“枫桥经验”进行系统、深入的解读和探究,充分考虑和尊重人的利益与需要,有助于基层社会冲突从根源上化解,对发扬“枫桥经验”,践行“以人为中心”的发展思想,发挥心理学的社会服务功能具有重要价值。

二、公安调解的困境与解决之道

公安机关为了维持或恢复社会治安秩序所进行的一切对纠纷的调解都是治安调解。[5]公安调解具备成本低、效率高、专业、权威的优势,作为行政调解的一种,为解决发生在社会秩序管理中的民事纠纷、化解冲突、维护社会安定发挥了巨大的作用,但也面临着一些困境。

(一)公安调解面临的困境

通过对有关公安调解文献进行综述分析,可以得出,目前公安调解实践中存在以下问题:

1.“和稀泥”式调解普遍。在《公安机关办理行政案件程序规定》中明确要求公安机关在调解案件时应当先查明事实情况,搜集证据。在调解实践中,有的调解人员缺乏妥善调解的“责任心”,抱有“图省事”的心理,只求双方能签署调解协议书,并没有查明事实情况,而采取“各打五十大板”的“和稀泥”式调解。这不仅让当事双方对公安机关的公正性感到怀疑,而且因为没有及时查清事实和搜集证据而导致证据的灭失,难以做出相应的处罚决定,极易让矛盾纠纷进一步激化,解决难度增大。

2.“强行调解”现象突出。公安调解是在双方自愿的基础上进行的调解,自愿是公安调解的原则。但在调解实践中出现了一些无视自愿原则,利用公安机关的威慑力,强行对案件进行调解,强当“和事佬”,迫使当事人达成调解协议的情况,这是严重违背公安调解原则的。强行调解不仅不能真正化解矛盾纠纷,反而会将矛盾纠纷的焦点转移至公安机关,恶化警民关系。

3.方法单一,调解成功率低。调解是一门艺术,调解中运用恰当的方法和技巧能够极大地提高调解的成功率。调解过程中需要民警耐心的聆听双方的陈述,依据法律和情理分清责任和是非曲直,民警可以综合运用宣之以法、劝之以理、息之以德、感之以情、成本核算、教育疏导、亲朋介入、示之以范等方法进行调解。[6]调解不是一味地做“思想工作”将自己的意志强加于当事人。许多调解人员缺乏必要的心理学技巧,不愿耐心听取甚至经常打断双方的陈述,容易用语不当,从而引起当事人的抵触,使得调解难以进行。

(二)公安调解困境的解决之道

1.牢固树立人文思想,发扬枫桥经验传统。公安调解作为公安工作的内容之一,担负着处理人民内部矛盾的重任,是公安机关联系、服务群众的重要形式。对于公安调解实际中存在的“图省事”“和稀泥”式调解和“强行调解”现象,省去的是人民群众的“事”,伤的是人民群众的心。为迅速结案而武断地调解,“各打五十大板”的这些做法失去了调解本身的意义,与群众拉开了距离,削弱了群众对公安机关的信任和支持。“以人为本”是中华民族的悠久历史传统,春秋时期管仲率先提出“以人为本”,《尚书》曰:“民为邦本,本固邦宁”,将百姓比喻为国家建国立业的基础。尊重人和人的基本权利的人本思想也是贯穿枫桥经验发展历程的核心思想,是符合人类社会发展规律的真理。为人民服务是公安机关的宗旨,群众路线是公安工作的根本路线,因此公安调解工作更应该讲人文,十分注重和发扬“以人为本”“以人为中心”的发展思想,发挥好公安机关的职能和公安调解应有的作用。

2. 实现“经验型”向“科学型”转变,提高调解技能水平。就公安调解中存在的“方法单一、调解成功率低”等问题,反映出公安调解中调解人员多数依赖“经验”,调解能力不强。调解是一门将心理学的原理和技术与法律、伦理学等多方位知识综合运用的艺术。全面深化公安改革的目标就是要形成“系统完备、科学规范、运行有效”的公安工作和公安队伍管理体系。这要求公安机关和公安调解人员在调解中更要讲科学,将法律法规、心理访谈技术等多学科知识加以学习训练,实现调解从“经验型”到“科学型”的转变,提高调解的技能和水平。

三、心理技术在公安调解中的应用

加强心理技术特别是访谈技术在公安调解中的运用,从政策层面来看,与“枫桥经验”的“以人为本”核心理念紧紧相扣,践行了“以人为中心”的发展思想,是促进社会矛盾冲突有效化解的重要手段。从技术层面看,访谈技术尊重和关怀人的心理需要,理顺人的情绪情感,促进人的心理和谐,有助于矛盾冲突的化解,对于营造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态具有重要作用,也是心理学社会服务功能的体现。

(一)警务访谈技术的介绍

访谈是人际沟通的基本形式,是人际交往双方有计划、有目的,并以问答方式展开的交流和沟通过程。警务访谈作为访谈的一种特殊形式,是警务实践中不可或缺的基本环节。警务访谈就是指警察在警务活动中,通过与普通群众、证人、被害人、以及犯罪嫌疑人的有效问答,取得信任,赢得合作,从而推进警务工作顺利开展的人际沟通过程。警务访谈技术是访谈理论的基础、操作过程及技术要点的总称,是访谈技术与公安实践相结合的产物。

(二)公安调解中警务访谈的基本技术

1.非言语行为的观察。美国心理学家赫拉别恩曾提出一个公式:信息交流的效果=7%的语言+38%的语调语速+55%的表情和动作。非言语行为在社会交往中起非常重要的作用,相比于言语行为,非言语行为的反应更快速,更趋于自动化。情绪与非言语行为之间存在着某些自动的连接,当人们感到害怕时,身体下意识地会往后躲,面部表情也会随之变化。言语信息由于经过了编码和解码的步骤,需要更长的时间。因此,非言语行为更容易暴露真实的态度和情感,非言语行为更加难以控制。另外,非言语行为在态度和情绪的传递中更为有效。非言语行为是语言交流的配合和辅助,它与语言是相互关联的,人们借助非言语行为更好地表达自己的情绪和态度去理解他人。

2.倾听反应。倾听是指专注于对方的自我陈述,并且适当做出反应,从而使沟通不断深入的过程。不善于倾听是沟通障碍的一个重要原因。在调解中处于主导地位的民警只有掌握好倾听,才能清楚地表达自己的主张并让当事人接受。为保证达到有效倾听,民警要在倾听中做出适当反应,主要有四种:(1)澄清反应。澄清反应是指调解过程中当事人发出模糊不清的信息时所做出的反应,其目的是使当事人表达的信息更为清楚,同时,确认民警对当事人信息知觉的准确性,民警在做出任何结论之前,一定要澄清,求证当事人发出的信息。(2)释义反应。释义反应是指民警将当事人表达信息的实质性内容进行重新整理,并用自己的语言反馈给当事人的一种反应。其目的是使当事人清楚民警已经理解了其想法,并鼓励当事人对自己的关键想法做进一步的阐释,使得访谈进程更加深入。释义成功的基本标志是当事人确认民警的复述是正确的,双方就访谈的内容达成一致。(3)情感反应。情感反应是指调解过程中民警对当事人流露出的情绪情感给予关注,并经自己的语言整理,反馈给当事人的一种方式。其目的是让当事人感到被理解,鼓励当事人表达出更多的情感,使其更加清楚地意识到自己行为背后真正需要解决的问题。同时,情感表达会使当事人的消极情绪得以释放。(4)总结概述。总结概述是指调解过程中对当事人陈述的主题进行分析综合,经过整理后向当事人表述出来的一种反应方式。其目的是帮助当事人识别主题,引导谈话方向,调整访谈节奏。

3.影响技术。影响技术是指在调解过程中,民警根据已经掌握的信息和个人对信息的理解做出适当反应,从而促进访谈目标达成的访谈技术。影响技术是民警积极主动控制访谈过程,并对当事人个人产生影响的过程。影响技术主要有以下三种:(1)提问。民警适当的提问是决定访谈成功的关键。不恰当的提问不仅会造成时间上的浪费,而且使得简单问题复杂化,甚至导致访谈中断。提问的方式可以分为探询和质询两种。其中探询又分为开放式探询和封闭式探询。开放式探询提出的问题比较宽泛,当事人自由发挥的空间大,有助于激发谈话热情,获取大量信息。而封闭式探询提出的问题范围较窄,当事人自由发挥的空间有限,是针对特定信息的提问,可以控制问题的方向,获得所需要的信息。对于质询而言,质询主要用于当事人提供的信息出现混乱或者矛盾的情况,用于挖掘更深层次的信息。如果质询出现问题,则需要重新返回到倾听阶段。(2)解释。解释是民警根据法律法规或者个人经验,对当事人的问题、困扰做出合理化说明,从而使当事人从新的角度重新看待问题的访谈技术。解释必须建立在有效沟通的基础之上,要避免将个人偏见投射到当事人身上。解释失败可能会损害当事人的信任和合作意愿,因此,解释需要格外慎重。(3)提供信息和提出建议。在调解过程中,提供信息就是针对当事人关心的问题提供指导性或者参考性的信息,帮助其思考问题、做出决定。给当事人推荐或者帮助当事人策划一个具体的问题解决方法或途径时，首先应当在当事人表现出愿意接受信息之时提供。其次要明确当事人究竟需要何种信息,并且用当事人易于接受的方式表达出来。同时要注意避免使用过多专业术语,信息来源要准确可靠,不可提供过量信息。

四、心理技术与调解实战应用展望

(一)进一步开展系统的理论研究

理论支撑对任何学科或应用技术的发展都非常重要,它事关该学科或技术的内在体系是否完整,是否易于学习和掌握;事关其应用范围是否广泛,是否易于推广和迁移。目前,心理学理论与公安调解实践的结合并不到位,公安内部有关公安调解研究理论基础薄弱,更多是一些经验总结,尽管方法有效,但难以产生广泛的迁移。心理学专业工作者的研究,理论色彩过于浓厚,对公安调解实践的指导和借鉴价值亟待提升。

(二)重视访谈技术的应用

自2008年公安机关将执法规范化建设纳入“三项建设”以来,公安部先后下发多个文件,规范执法办案流程,目前已经形成了比较完善的工作机制。但是,执法规范化建设只能解决法律、效率等原则性问题,却很难解决公安工作的主要对象——普通百姓的个人感受和情感满意度问题。在公安调解中,尊重和满足当事人的感受和需要是促成调解成功的重要前提。可见,调解实践中只有执法规范的保障是远远不够的,还必须有一线民警良好的素质和访谈技能做保障,而这些离不开上级公安机关对警务访谈技术的重视和支持。

(三)建立科学的警务访谈培训体系

科学培训是任何技能掌握的前提,缺乏科学的培训是当前公安调解实践困境的深层次原因。目前,警务访谈方面的研究虽然有诸如认知询问技术以及前面所述心理学各分支学科的理论与实证研究成果,但如何将成果运用于公安调解实践,如何让广大基层公安民警掌握并将其转化为职业技能,如何界定和考察公安民警是否真实掌握了相关的技能,尚缺乏科学的培训体系,这是应用领域研究中更为欠缺的一部分,亟待做更深入的研究。

五、结语

从心理学的角度探究“枫桥经验”的推广和实际应用,将心理技术更多地注入到社会矛盾冲突处理的实际应用当中,解决当前公安调解面临的困境,具有非常广阔的应用前景,是公安教育训练和职业技能培训的重要组成部分,也是提升警察职业素养和职业能力的重要手段,同时也是发扬了“枫桥经验”的“教育人、改造人、提高人、尊重人民的首创精神,依靠群众”的精神实质,践行“以人为中心的发展思想”至关重要的环节。群众的“事”无小事,公安调解处置是否得当,群众是否满意,直接关系到社会稳定的大局,关系到公安机关的社会形象和公信力。继承和发扬“枫桥经验”的理念和做法,将人文精神注入于公安调解实践,将心理技术运用于公安调解过程,是促进公安调解由“经验型”向“科学型”转变最现实而有效的途径。