中国移动客服电话的会话分析

范宏雅，任晓艳

（山西大学外国语学院，山西太原，030006）

一、引言

随着电话、手机等通讯方式的便捷使用，越来越多的机构把客服电话作为开展业务、发展客户的重要途径。中国移动作为我国三大通讯集团公司之一，自2000年成立以来，除了传统的办理业务的方式外，还推出了客服电话，旨在更加方便快捷地为客户服务。

在对中国移动客服电话这一语料进行系统分析之前，首先需要明确什么是机构性会话。会话分析兴起于Sacks对自杀防治中心这一机构性会话的电话和小组治疗的录音研究。20世纪70年代，机构性会话再次成为会话分析研究者的关注热点，其中医患交际成为最热门的话题。随着对机构性会话研究的不断深入，Paul Drew和John Heritage（1992）指出，机构性会话并不是由会话行为发生的场所决定的，而是由会话行为的内容决定的，［1］即只要会话的内容涉及到参与者的机构身份，这个会话就是机构性会话。［2］目前，会话分析对机构性会话的关注热点是机构性言谈应对与社会服务。机构性会话无论是在话题、词汇的选择，还是在话轮、会话整体结构的设计方面都有确定性，因为机构性会话以完成特定的任务为目的；并且，在中国移动客服电话中，客服人员作为交际的一方，代表的是中国移动通信集团公司这个社会机构，这决定了客服人员和客户在谈话过程中的交谈内容和方式。本文从词汇选择、问题设计、整体结构三方面切入，运用会话分析的方法，对中国移动客服电话进行系统分析。

二、词汇选择

机构性会话与日常会话一样，都是一种序列结构，该结构由具体的话轮组成，而话轮是由具体的话轮构建成分（Turn Construction Unit/TCU）构成，话轮构建成分主要包括3种类型：词汇构建成分（lexical TCU）、短语构建成分（phrasal TCU）和句子构建成分（sentential TCU）。其中比较典型的是词汇构建成分。对词汇进行选择是交际者顺应特定机构的手段之一，也是言谈应对的机构性的具体体现之一。交际者对词汇的选择可以表现在不同的方面，比如专业术语的选择、人称代词的选择、时间指示语的选择等方面。［3］

机构性会话以一定的任务为驱动，移动客服电话以解决客户的业务问题为主要任务，在该任务的驱动下，客服人员在自己的话轮内通过使用该领域的专业术语构建自己的话轮，体现了客服人员对于自己所在领域知识的掌握。移动客服人员词汇的选择有一定的规律性，具体体现在：客服人员接电话应答的回应都是“您好，很高兴为您服务”，并且，在会话开始时客服人员通过选择“服务”“帮助”等词，表明自己业务服务者的身份。此外，无论是客服人员还是客户在自己的话轮内构建话轮时都使用了该领域内的术语，如小号、集团网、手机号、话费、流量等，体现了对机构性会话的顺应。

例1

001 客服人员：＞您好＜很高兴为您服务↑：

002 客户：°嗯°你好，我想：：问一下我这个：.hh能不能开通那个小号呀?

例1出现在移动客服电话的开头部分，客服人员在自己的话轮内，首先使用“您好”作为接起电话后的应答前件，紧接着通过选择“服务”这一词汇构建成分表明此刻自己是以客服人员的身份进行交际的，而不是其个人行为。第二行客户通过使用“问一下”“小号”这些词汇构建成分表明自己业务咨询者的身份。

例2

051 客服人员：嗯，行，那还有其他可以帮到的了吗？

052 客户：嗯，°那我°问一下就最近有啥那个：流量优惠活动没？（（杂音））

例2出现在移动客服电话这一语料的中间部分，第51行处客服人员在自己的话轮内通过选择“帮助”这个词汇构建成分又一次表明了自己此时的交际身份：业务服务者身份；第52行客户在提问中使用了“流量优惠活动”这个移动业务领域内的术语，顺应了机构性的交际语境。交际身份是Goffman提出的一个概念，体现了机构性会话中交际者之间的社会关系，该例体现了客服人员和客户之间在客服电话这一机构性会话中业务询问和业务解答的关系。

三、问题设计

问题设计也称为询问方式，询问方式包括封闭式询问和开放式询问两种，疑问句是执行询问这一言语行为的方式。封闭式询问通常使用一般疑问句（又称是非句）作为前件进行提问，后件一般用肯定回答或否定回答来执行，而开放式询问使用特殊疑问句进行提问，即以“wh”开头的疑问句进行提问，较封闭式询问而言，开放式询问答案给出选择的空间较大。［4］通过对移动客服电话完整语料的转写分析，并结合会话分析所探讨的知识论（epistemics）发现，客服人员的询问方式与其所处的知识状态有关，作为机构性会话中机构方的代表，客服人员占有的知识域远多于客户，其询问行为的发起仅为确认相关信息的存在与否，因此在询问时更倾向于选择封闭式的询问方式，以“是……”这种特指问的方式询问居多，在询问过程中，否定疑问句“不是……”和选择疑问句“是……还是……”这类选择问次之，使用最少的是特殊疑问句这种特指问。

例3

002 客户：嗯，你好，我想：：问一下我这个：.hh能不能开通那个小号呀?

003 就是学校［集团，集团网那种。

004 客服人员：［什么小号了。

005 客服人员：＞是好友部落一分钟两分钱＜的那个?

006 客户：嗯。

在例3中，客服人员在确认客户的问题时在第4行首先选择了特殊疑问句这种特指问进行开放式询问，然后在第五行下一话轮中迅速修正为一般疑问句，即是非问中的“是+陈述句”来执行，变为封闭式询问，体现了其在移动业务领域知识状态优于客户，并使客户做出的后件只能是确定的“是”或“不是”，比较具体。

例4

040 客服人员：显示的话：也可能进行过设置了，是：＞只有这个号码不显示吗，＜ °还是说°其他号

041 码都不显示小号了？

042 客户：都不显示，

043 （0.2s）

044 客服人员：都不显示小号？

045 客户：嗯=

046 客服人员：=＞您提前＜要不应该就是设置了，您可以打一下61860，（1.6s）61860：61860里头是

047 一个语音设置，你-它里面就有一个语音提示，它就有个（.）来电显示号码长号或

048 者短号，您可以在上面来进行设置一下，

049 （0.4s）

050 客户：哦：：这个就只是这个问题？

051 客服人员：（（吸鼻子））对。

052 （0.7s）

053 客户：嗯：（.）好吧，

例5

091 客服人员：最后一位是数字了还是字母了?

092 客户：字母，

093 （1.2s）

094 客服人员：我给-字母？

095 客户：嗯=

096 客服人员：=＞字母的话＜那你一会儿就用米号键来代替。

上面的两个例子都是用选择疑问句“是……还是……”进行提问的，研究表明，交际者在使用“X还是（Y）”执行选择提问时，交际双方的言谈应对会体现出汉语言对选择项X的优先选择，这种优先选择是言语应对的结构特征，是社会规律在言语交际层面的体现。［5］通常，“是……”是提问者倾向的答案，即优先结构（Preference Organization），“不是……”是所谓的非优先结构（Dispreference Organization），但在例4和例5中，客户回答时都选择了“还是……”部分的答案。因此，在例4和例5中，在客户选择了非优先的回答后，客服人员并没有立刻回应，相反分别出现了0.2秒和1.2秒沉默，推迟回应了客户的回答。随后，在第44行，客服人员用客户上一话轮中的TCU又构建了一个新的TCU进行新一轮的询问，与客户再一次进行确认。例5与例4的区别在于，例5中第93行客服人员默认客户会做出优先选择，紧接着客户的回答提出解决方案，但听到客户做出非优先选择后，立即进行自我修正，重新提出新的方案。

四、整体结构

整体结构由不同的阶段组成，并且这些阶段有一定的规则和顺序，这些顺序是不可以颠倒的，遵守一定的标准模式。通过对移动客服电话的结构进行分析，总结出一个特征：客服人员开始部分和结束部分的话语模式都是固定的，有其独特的组织结构，以客服人员问候作为开始，主体部分为客服人员解答客户的疑问，以客服人员请求客户做评价结束，具体如下：

A：开始部分

对电话谈话开始部分提出的最经典的研究模式是Schegloff提出的四种序列结构：传唤/应答序列、身份识别序列、问候序列和起始问询序列。这是一个理想的电话开始阶段的序列，在实际交流过程中并不全部出现。［6］例如，在下面的例子中，客服人员刚开始的“您好”实际上既是呼叫—应答序列的后件，又是问候序列的前件，因为移动客服电话这一机构性会话交际双方（客服人员—客户）的确定性，所以身份识别序列缺失。

例6

001 客服人员：＞您好＜很高兴为您服务↑：

002 客户：°嗯°你好，我想：：问一下我这个：.hh能不能开通那个小号呀?

例7

001 客服人员：＞你好，很高兴＜为您服务：

002 客户：帮我看一下我这个号＞能不能＜报停呀。

B：主体部分

中国移动客服电话的主要任务是在短时间内获取主要信息，解决客户的疑问，并为客户办理相关业务等。所以为了实现这些目标，客户一般会在客服人员问候之后主动询问，从而在短时间内及时确定需要解答的问题，并且客服人员会根据客户给出的疑问提供解决方案或进行更具体的询问，因此，移动客服的序列结构由一系列提问—回答相邻对构成。客服人员提问、客户回答模式与客户提问、客服人员回答模式的不同之处在于：客服人员提问、客户回答的模式一般由三个话轮构成，在“提问—回答”相邻对之后有最小后扩展，即典型的“Q—A—Oh”结构，Oh序列是问题提问者做出的反馈，表明自己对所提问的问题由未知变为已知的状态，作用是结束当前的这个序列结构，汉语中一般是用“哦”表明这种由未知到已知的改变。但对于客服人员来说，通常情况下都处于“K+”的状态，较客服人员而言，客户处于“K-”位置，所以客服人员在这一机构性会话中的提问都是为了再次确认客户的信息和问题，而不是认知状态的改变。在下面的例子中，第5行客服人员进行提问，第6行客户迅速做出了回答，从第7行可以看出，第5行和第6行这个提问—回答序列已经结束，第7行处已经开始了新的话轮。

例8

005 客服人员：＞是好友部落一分钟两分钱＜的那个?

006 客户：嗯。

007 客服人员：我看到本手机号就办的了呀。

C：结束部分

研究者发现，会话参与者通过一定的序列结构来结束谈话。同时他们指出，会话结束的序列结构具有普遍性（Schegloff&Sacks，1974）。［7］结束部分一般包括pre-closing和closing两部分：接听电话并解决客户来电中的问题是客服工作人员的工作，通常情况下，在结束会话之前必须先确保客户没有疑问，这是pre-closing阶段。其次，客户的评价是检验客服人员工作质量的一个很好的途径，因此，中国移动客户服务热线通常都以客服人员的请求结束，这是正式的结束部分。第一种pre-closing是由客服人员进入的，下面的两个例子一个由pre-closing直接进入了最后的closing阶段；另一个pre-closing失败，开始了新的询问。

例9

106 客户：嗯：（.）好的，

107 客服人员：行（0.6s）＞那还有其他的了吗？＜

108 （0.6s）

109 客户：噢，没有啦，

110 （0.9s）

111 客服人员：°那麻烦您°做一下评价好吧？

在上面的例子中，客服人员首先在第107行询问客户还有没有其他问题，客户在第108行指出没有之后，客服人员在第109行正式以请求对方做评价结束会话。

例10

051 客服人员：嗯，行，＞那还有＜其他需要帮助的了吗？

052 客户：嗯，那我问一下：就最近有啥那个：流量优惠活动没？（（杂音））

053 客服人员：嗯：山西省内用的吧？

054 客户：噢，

在这个例子中，客服人员在第51行确认客户是否有其他方面的需求，进入pre-closing阶段，但客户在第52行又提出了新的疑问，重新开始了新的提问—回答序列。结束部分pre-closing的另外一种进入方式是由客户表达感激进入的，在客服人员帮助客户解答了疑问之后，有些客户会表达感激，客服人员回应了客户的感激后，进入了正式的closing阶段，请求客户评价，会话结束。

例11

017 客户：嗯，＞意思是＜就是我这个号没停了，我也可以办理：其他地区的号，是吧？

018 客服人员：对，

019 （2.2s）

020 客户：［噢

021 客服人员：［可以，

022 客户：嗯，好的，谢谢，

023 客服人员：°嗯°行，不客气，＜麻烦您对我的服务评价一下＞，谢谢，

总体来看，移动客服电话既属于机构性会话又属于电话谈话，因此具有其独特的模式。首先，从结构上看，移动客服电话有完整的结构，并且按照一定的规则和顺序，开始部分和结束部分都遵循特定的模式，主体部分虽没有固定的模式，但主要以“提问—回答”的相邻对模式展开。首先为客户询问，客服人员回答，回答过程中客服人员使用是非句询问，再次确认客户信息，利于客户在短时间内提供具体特定的答案。其次，客服人员的语速较快，尤其是在介绍相关业务时这种现象更为突出，在介绍业务的过程中以使用短句为主，遇到长句会选择性地断开，语句简单易懂。此外，从收集到的每个完整的移动客服电话持续的时间来看，移动客服电话大部分持续在两分钟以内，客户一般咨询一到两个问题，略长的会话也在五分钟之内结束，这类会话出现的次数甚少，是由客户有两个以上的问题或客服对客户提出的问题无法提供具体的解决方案造成的，遇到这类问题，客服通常会主动提出查阅相关信息后再次给客户来电。该会话模式利于移动公司高效地办理相关业务，解决用户需求。