网约导游服务模式现状及服务创新发展对策

梁正

引言

在2016年5月，国家旅游局正式启动了试点线上线下的导游自由执业，并首先在江浙沪三省进行导游自由执业试点。该政策的落地使得旅行社与导游构成了一种双向型的关系，并在无形之中对旅行社的垄断地位产生了一定的影响，使得导游发展更为个性化、多元化，导游的执业范围得到了不断扩大。

一、当前网约导游服务模式的发展现状

（一）监督管理难度大，导游个人承担风险能力不足

全面开放化的网约导游服务模式的推行，要求监督管理也必须得到相应的完善。传统的管理导游的方式是旅行社主要通过薪资、制度对导游的行为及工作予以约束。但网约导游服务模式的自由执业还刚刚起步，如果只是依靠平台，那么在很大程度上平台是无法有效监管和制约导游的。所以一旦导游在服务中产生问题，导游的个人承担能力有限，所以无法有效保障游客的权益。

（二）多数导游保持观望的态度，导游权益保障难度大

导游突然从传统意义上的导游发展成为个体从业人员，这就代表其必须构建有着个人特色的旅游线路及导游服务，而且，导游需要自主完成营销、策划等工作，这种自身的工作转型，对传统导游而言，是一个巨大的挑战，而且需要付出很高的转型成本，即使转型成功，导游的权益保障也依然是个问题，工资、保险缴纳等都无法得到保障，这意味着这种网约导游的整体发展仍然比较被动。

（三）服务费用较高且实际需求少

当前国内网约导游的起步价约是300元/天，而面对需求层次更高的游客，或者资历经验更为丰富的导游，导游的价格可达到一天1 000～2 000元。与国内导游相比，国外导游的费用会高很多，如美国、日本等国家，其导游服务费大概是一天1 000元。虽然越来越多的人开始选择自由行，但因个人请导游的费用偏高，通常较少人愿意请导游，但如果人们是通过团队形式进行旅游，那么其选择请导游的几率就会大一些，因为团队可以分摊导游费。普通游客对于网约导游服务模式还存在认知上的一些空白，这导致网约导游表面上看起来市场广阔，但实际发展却不尽人如意。

二、网约导游服务模式的创新发展对策

（一）从服务理念上进行创新

首先，导游应树立传承文化、责任担当的导游执业理念。网约导游是旅游文化知识的传播工作者，所以应真正肩负起传播中华民族优秀历史文化的责任和使命，通过历史与时代的结合，不断深化和拓展旅游资源的内涵及精神，不断引导游客对景点产生共情性，并使游客认知、认同我国悠久的传统文化，从而将中华民族的这些历史与灿烂文化传承并发扬光大，凝聚中国力量。同时，还应树立与时俱进、多元化发展的执业理念。网约导游服务模式的产生是时代发展的必然产物，因此，导游应加强自身技能的提升，注重创新和发展，大力发挥网约导游的主观能动性，促进导游个体的多元化发展。

（二）创新网约导游的服务方式

首先，导游应对网约导游的服务营销渠道进行拓宽。在当前信息化时代的背景下，导游应与时俱进，形成并增强互联网的思维意识，利用大数据、云计算来审视、分析市场、用户及整个旅游业，实现线上、线下的融合贯通，并达到现实与虚拟的良性互动，构建属于导游个人的导游网络，利用互联网宣传个人的导游服务内容，提升影响力。其次，导游还要注重提高服务质量。导游人员在设计旅游线路和具体的旅游服务时，应重视做好人文关怀，包括游客的出行安全、饮食居住、审美需求等各方面的关怀，引导游客通过旅游释放情感、放松心情。

（三）创新网约导游服务的内容

首先，导游应不断提高自身的知识底蕴和文化品位。网约导游自由执业之后，游客的自主选择更多，导游间的竞争也更为激烈，因此导游必须不断丰富和拓展个人的知识储备，提升个人的文化品位及知识能力，从而创建属于导游個人的文化，以此来吸引更多的客户。同时，还应积极发掘旅游资源内涵，提高游客体验的质量。导游应更深入地挖掘旅游资源的文化内涵，对有特色的地区进行主题游览的创新设计，结合历史、政治、地理、文化风俗和城市建设等多个方面进行文化渗透，从而使旅游景点更加具有教育性、审美性以及启发性。

三、结语

在新形势下，网约导游服务模式的发展还存在很多问题。要想提高网约导游自由执业的服务质量，导游就必须对服务进行创新，丰富并提升游客的游玩体验和质量。

（作者单位：海南师范大学旅游学院）