管理无缝隙 服务零距离—淮北市设立“城管民情室”实践

■ 孟 斌

早上6时，安徽淮北市杨庄街道望阳路格外宁静。清晨时分没有以往的汽车喇叭声，没有以往的做买卖的吆喝声，也不用担心出门就被堵在巷口，大街上没有乱扔的怪味垃圾，很是整洁。

“家门前那些长期占用公共场地经营的摊位终于被取缔，而且现在还有城管队员经常来巡查，有问题就解决，来往的车辆通行顺畅了，环境也得到明显改善。”杨庄街道第三居委会4号楼的居民忍不住赞叹。

社区居民生活环境的改善，得益于淮北市城管部门在该居委会设立的城管民情工作室。这个民情室都能干点啥？“城管执法队员真正走进群众、融入群众，与老百姓面对面打交道，发挥观察哨、前沿岗、宣传站、服务台的作用。”这是杨庄街道副主任杜旭的感受。

下沉社区访民情，第一时间解难题

“城，所以盛民也。民，乃城之本也。”这是淮北城管人一切工作的出发点和最终落脚点！2018年初，淮北市城管部门深入推进“强基础、转作风、树形象”专项行动，扩大综合执法范围和领域，积极推进城管监察进社区，在杨庄街道办事处各社区试点设立“城管民情室”，城管执法队员姓名、联系方式、工作职责、服务范围均上墙公布，实现执法重心的下移，强化街、镇的综合管理职能，形成新型执法格局和城市管理网络，城管进社区工作又往前迈了一大步。

“别以为要间房，挂个牌、搬张桌，就算进社区了，里面学问大着呢！”杨庄街道城市管理工作负责人段旭强说。

今年31岁的张鹏，是杨庄街道办第三居委会的“片管儿”。小区里2000多位居民，他不敢说个个叫出大名，至少也能认个“脸熟”。最初，为了摸清社区的底数，他在居委会“泡”了大半个月，每天和居委会的三位同志聊社区服务，聊文化教育，聊治安情况，聊物业管理……面对如此琐碎的内容，习惯于在街面单一执法的张鹏直嘬牙花子：“该管的事咋这么多！”

当时，胡同拐弯处横卧着3根废弃电线杆，成为路障影响出行，居民意见挺大。张鹏得知这一情况，从工地协调来吊车和平板车，对电线杆进行清理，消除安全隐患。听说难题是城管给解决的，居民们开始对他们刮目相看。

对于工作方式的改变，第二居委会的城管队员也普遍感到：“社区执法，需要眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，说服教育为主，实在无效，才进行罚款处理。”7号楼某住户在公用晒台上用铁管、石棉瓦和纱网围了一个“养殖场”，养了20只鸡鸭，不仅妨碍街坊休息，还成了卫生死角。城管队员先后6次登门劝导住户，苦口婆心地宣传市容条例。户主被队员的执着所感动，一周后，非法搭建的鸡棚被拆除。

“第一居委会7号楼后有堆装潢垃圾”“铁运处社区下水道冒溢”“第四居委会有私搭乱建”……城管民情室的队员会定期在社区内排查走访，听取居民诉求和小区管理中的难点，能解决的问题立即解决，有难度的问题及时反馈至队部集中力量解决。

以群众为“主语” 以民生为“主题”，倾力解决一桩桩“民心事”，小区的容颜得以刷新，居民的满意度得以提升。在过去，社区与城管执法队员的关系并没有这么亲近，居民遇到问题往往会首先拨打热线电话进行投诉反映，等事件转办到执法队，需要耗费一定的时间。而城管民情室建立以后，执法队员能够第一时间掌握社区情况，第一时间解决问题，堪称一步到位。

在城管民情室接待居民

城管队员驻小区，提高执法精准性

城管民情室设立之初，城管部门给自己定标准：当好“四员”，即：执法员、宣传员、协调员和服务员。一年来，城管队员本着这种思想，为社区居民解决了不少难题。

去年9月12日，第三居委会的墙面上出现了一个“曝光台”，上面写着：“有小吃摊点深夜向1号楼道东面泼泔水”“有人在5栋和6栋之间的绿化带内倾倒生活垃圾” ……这是城管队员想出来的新招。

过去，居民看到这些不文明行为，但碍于邻里的情面不好意思当面批评，只能向社区反映，而社区工作人员口头劝说又起不了什么大作用。城管队员想出设立曝光台的办法，让乱倒者从不好意思到慢慢养成良好习惯。他们制作并发放《淮北市城市市容和环境卫生管理条例》宣传单及《致居民的一封信》倡议书到1233个院落和73家餐饮单位，特别在3处乱倒点设牌提醒居民不要乱倒乱泼。这办法挺灵，几处污水垃圾乱倒点从此干净。

在洪涝中帮助居民转移

“小小工作室，便民大舞台” 。城管民情室搭建起对接服务的桥梁，实现由原来“问题找上门”到现在“上门找问题”，由原来“事后处罚”到现在“事前指导监管”的转变，将城管问题化解在基层，消除在萌芽状态。

除此之外，城管民情室的设立，还进一步提高了执法的精准性，避免执法资源浪费。杨庄街道城市管理工作负责人段旭强介绍：“以流浪狗整治为例：过去，对于流浪狗整治，我们只知道哪个社区存在这个问题，但是流浪狗在这个社区的具体活动区域，我们很难掌握。有了城管民情工作室，我们能够直接知道社区内哪个地带存在这样的问题，执法起来能有的放矢。”

据了解，淮北市城管部门在杨庄街道 5个社区设立“城管民情室”，各室派驻1到2名执法队员，梳理工作职责，明确工作流程和要求，及时发现和迅速处置城市管理执法领域的重难点问题，提高了城市管理的“见管率、管事率”。目前，“城管民情室”已累计受理各类城市管理方面投诉206件，并全部办结。

城管社区齐互动，提升群众幸福感

“民有所想所求，就要为他们服务。”这是习近平总书记纯朴民生观的生动表达，也成了城管人的践行指南。回眸一年的过往，“城管民情室”描绘的幸福社区令人珍视：

民有所居，居有所乐。关注“空巢”老人，定期无偿向孤寡老人赠送生活用品，抢险救灾，转移被大水围困老人孩童；与死神竞速 ，驱车百里救助被毒蛇咬伤至昏的居民——城管队员凡人善举的真实力量赢来群众点赞。

即时发现问题，即时清理

民有所呼，我有所应。及时制止各类违法搭建21起，拆除违法建筑420平方米，铲除非法张贴小广告1300多处，协助清理暴露垃圾900余吨——他们以每天“归零”的心态，一路奔忙，让小区在润物无声中实现精彩蝶变。

民有所想，我有所动。展开“门前三包”共管机制集中宣传、露天烧烤油烟污染、人行道车辆违停、出店经营、僵尸车违停等专项整治行动——城管蓝述说着城市在追求靓丽中阔步迈进的希望。

变“老大难”为“风景线”， 一项项行动铭记着城市管理者辛劳的汗水和城市发展的笃定足音。

“杨庄街道的城市管理过程，正成为一个永无止境的提升过程、一场永不停歇的幸福接力。”该市城管部门负责人的话语，有力铿锵。城管民情室畅通了社区与执法部门的沟通渠道，做到了城市管理执法工作不出社区，服务群众零距离，同时还能发挥城管执法的教育引导作用，充分调动社区等基层单位参与城市管理执法工作的积极性，实现了社区与执法部门、管理与执法互动互助的双赢局面，进一步提升了行政执法效能。下一步，淮北城管仍将本着“善谋善为，标本兼治”的工作理念，充分发挥城管民情室“宣传教育、管理协调、防违控违、便民服务”四大功能，实现城管执法工作由被动管理向主动服务转变，使城管执法根植社区、融入社区、服务社区，不断提高群众满意度和幸福感。

为人民管好城市，管理城市为人民。城市管理这道难题，淮北城管答得漂亮，“城管民情室”这一服务品牌正在逐渐深入人心。