当前医院信息技术运维管理的实践分析

肖灿 云南省德宏州中医医院

近几年来，随着医院信息技术的不断深入，IT资源越来越复杂，其规划、采购、更换及安装、维护等工作难度日益增加。医院各项业务发展中，运维处于医院管理的末端。长期以来，医院运维管理仍采取手工操作方式，较大的人工失误率，重视硬件建设，而忽视了软件设计，使得医院运维管理效率低。而信息技术在各行各业中得到广泛应用，也可在医院运维管理中应用信息技术，可提高医院资源的利用率，促进医院快速发展。

1 、医院信息技术运维管理存在的问题

医院的运行系统相对较复杂，且众多信息化建设项目已从建设期转为运维期，业务信息建设的发展速度日益加快，也对稳定性、安全性及可靠性提出了更高要求。然而，从当前来看，医院信息技术运维管理存在以下问题：（1）运维流程及指标存在缺陷。由于医院不断增加打印机、计算机等信息技术设备，使得信息技术运维管理难度日益加大。加上当前维修人员数量有限，无法同时应对当前的维修工作，加上当前运维流程及指标并不明确，缺乏现实性及及时性，从而影响医院业务的正常运转。（2）信息技术资源无法实现集中监控。医院信息系统的硬件种类日益繁多，一旦系统出现问题，医院值班人员无法监控所有信息系统，缺少集中预警监控系统。（3）信息技术故障无法得到跟踪及展示。目前，医院主要保故障的主要方式为电话，值班人员采取手工记录方式，该方式无法准确了解到故障，也无法为其他可是提供维修信息，导致科室重复电话催促维修员，浪费医院资源。（4）无法共享信息技术运维知识。医院运维管理手段是通过实践而总结出来的，但并未形成系统的解决方案，也就无法共享知识，遇到相同故障，新运维人员无法快速明确故障。（5）无法跟踪运维质量。当前，运维质量评价集中于负责的信息技术部门，并未将职责具体到个人，从而降低了运维质量、用户满意度。

2 、基于信息技术基础设施库的医院运维管理研究

针对以上医院信息技术运维管理存在的问题，下面特提出基于信息技术基础设施库的医院运行管理系统。信息技术基础架构库核心思想则是对IT组织提供的服务给予标准化管理，将IT服务与企业有效结合起来，以企业业务为核心搭建及其管理IT服务体系，基础架构如下图1所示。ITIL强调“以客户为中心，以流程为导向”的管理理念，在这一框架之中，模块通常分为服务支持、服务提供，服务支持包括服务台、配置管理、事件管理、问题管理及变更管理。通过服务支持中的问题管理、事件管理，及时解决系统运行之中的故障，利用配置管理、变更管理与发布管理等众多模块，可准确管理、记录整个处理过程，从而降低故障对医学服务系统的影响。如图2所示。

图1 ITIL基础架构

图2 ITIL服务管理模块架构

（1）、明确运维分工。根据医院运维工作实际情况，将部门运维分为软件维护组、终端硬件维护组、数据库维护组、网络及信息安全管理组等，根据每一个围护工程师的知识结构及其能力水平，将其分配到小组之中，从而明确每一位工作人员的职责。对每一个服务目录设立不同的响应事件，根据不同事件划分为紧急、比较紧急、一般紧急三个不同的紧急程度，对不同级别的事件指定不同的负责小组、维护工程师，同时根据事件的紧急程度及归类，设置不同的响应时间及解决时间。一线服务支持则是由维护工程师来完成，若有困难无法完成的，可提供经验丰富的二维维护工程师给予处理。以上服务管理架构可快速响应服务请求，保证维护问题的顺利解决。

（2）、构建运维流程。通过建立IT运维信息系统，实现受理、派单、变更、处理及评价四大环节。首先，设立服务总台，对各个部门业务咨询及故障保修进行统一处理，引导临床用户准确描述所遇到的问题及故障，明确分类及登记故障。其次，登记完成之后，由经验丰富的派单人员再次确认问题，并对问题所属服务目录进行调整，增加紧急程度描述，为其提供服务支持，制定处理运维人员，从而完成单据的派发。再次，医院运维管理人员接单之后，初步判断故障，如需换人解决或者其他人员协助解决，都可提出申请。详细记录每一环节中的故障问题，便于后期查询。最后，处理完提交问题及故障的处理过程，由保修部门及信息中心对第3方硬件维护服务厂商共同评价维护情况。

（3）、建立监控巡查机制。通过建立机房软件系统巡查、硬件巡查、数据库巡查等环节的定期巡查，分析对比巡查记录，尽早发现系统异常，从而有效规避风险。此外，建立服务器存储监控、网络设备监控、机房环境监控、数据库监控及应用系统监控在内的硬软件资源体系，一旦预警值超过所设定的阙值时，通过短信、报警声、监控画面等提醒运维人员消除所存在的隐患。当系统发生故障时，可帮助运维人员迅速定位故障发生在哪一层面，从而解决故障。

3 、结论

总而言之，对于大中型医院而言，短短几分钟的系统故障，势必造成患者堆积，无法正常就诊。医院实现信息技术的运维管理，可有效改变传统电话报故障的工作流程与模式，运营管理从人的管理制度转变为流程管理，使得流程得以规范化，降低了手工工作量及运维差错，提高运维管理效率，为临床业务提供稳健的运维管理系统，进而促进医院实现可持续发展。