电子政务甲方运维管理的全生命周期

彭细正

电子政务运维是指电子政务运维服务供应商或政府运维部门综合利用各种IT运维方法、支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

电子政务甲方运维管理是指各政府信息化部门对本单位电子政务运维从运维规划设计、运维实施到运维绩效评价整个过程的管理活动。

各政府部门的电子政务运维应包括运维规划设计、运维实施、运维绩效评价三个阶段，在运维的整个生命周期中，应持续改进运维管理水平和能力。电子政务运维管理全生命周期模型如下图所示。

全生命周期运维管理的主要内容包括：

1、运维规划设计

编制运维方案与运维预算：各政府部门在运维规划设计阶段主要完成运维方案和运维预算的编制工作，根据运维方案和运维预算向财政申请下一年度的运维资金。运维方案应包括本单位运维现状分析，建立运维管理领导组与工作组等组织机构，确定各项运维内容、运维需求、运维目标、运维资金需求和运维绩效考核指标。信息化主管部门和财政部门分别对运维方案和运维预算进行审核批复。

运维招标管理：在得到信息化主管部门和财政部门的审批之后，各政府部门若需将本单位的电子政务运维外包，还需根据各项法律法规进行运维招标，选择合适的运维服务供应商，并与运维服务供应商签订运维服务合同。

2、运维实施

各政府部门应参照国际运维服务标准，结合实际情况，建立一系列符合电子政务运维特色的规范化服务流程和规范，监督运维工作执行情况，协调处理运维工作中的重大问题。运维实施阶段的管理主要包括服务台管理、系统运行管理、重大故障应急预案管理、重大和紧急变更管理、合同执行管理、人员管理和资产管理。

3、运维绩效评价

为保障运维目标的实现以及促进运维管理持续改进，各政府部门每年应定期进行运维绩效评价。各政府部门可聘请第三方咨询机构参与的方式组建运维绩效评价工作组，开展电子政务运维绩效评价工作。运维绩效评价主要内容包括：业务目标的实现情况，业务部门及服务对象（如公众用户）的满意度，应用服务推广情况，运维费预算执行情况，运维的组织管理情况，运维过程的规范化、标准化及改进情况等。

在运维绩效评价工作完成后，要形成评价报告，评价报告作为对单位运维部门及人员绩效考核的依据，以及单位运维预算、管理改善和绩效监管的参考依据。运维外包的单位，其评价报告作为外包商绩效考核以及外包进入、退出的主要依据。

4、运维持续改进

各政府部门运维管理部门应根据绩效评价报告，制定明确的改进方案，经主管领导审核确认，作为下一年度运维规划的一部分，主管领导应监督改进方案的落实。

各级政府信息化部门，不管是自己运行维护还是运维外包，都需加强电子政务甲方运维管理能力和水平。