优化服务流程联合风险防控在门诊分诊中的效果分析

河南中医药大学第一附属医院（450000）王蕾

作为医院与患者首先接触的部门，门诊医护人员的服务质量、态度在很大程度上影响患者对医院的整体评价，因此提高门诊分诊质量对提高医院整体竞争力有着积极意义[1]。我院自2017年2月开始在门诊分诊中实施优化服务流程联合风险防控管理，报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2015年6月～2016年6月门诊分诊就诊的100例患者作为对照组，男55例，女45例，年龄28～75岁，平均（56.37±2.22）岁。另取2016年7月～2017年6月在门诊分诊就诊的100例患者作为实验组，男53例，女47例，年龄27～75岁，平均（56.80±2.30）岁。两组年龄、性别等比较无统计学意义（P＞0.05），可以比较。

1.2 方法 对照组采用门诊分诊常规服务流程。我院于2017年2月开始在门诊分诊中实施优化服务流程联合风险防控管理，具体如下：（1）优化服务流程。即分接诊、预诊、分诊、送诊4步。接诊、预诊：患者进入门诊后，医护人员接诊，询问患者病情，判断其严重程度，明确专科。分诊：带领患者到电子分诊台挂号。启用电子分诊平台，电脑挂号后依照患者病情自动分诊。送诊：对于特殊病患、行动不便者，送患者至就诊楼层、区域、诊室。（2）优化服务质量。保证门诊整洁卫生；面对患者时面带微笑，提高患者舒适度；定期对门诊分诊护士进行培训，培养其灵敏的观察力；医护人员必须能够灵敏察觉患者病情的动态变化，具备应对突发状况的能力。（3）风险防控管理。①建立健全护理质量管理制度，组建质控小组；定期实施分诊护士培训，增强其证据意识、职业风险意识及法律意识，不断提高自身业务技能。②强调“以人为本”思想，除了准确分诊、做出准确判断外，同时需尊重、爱护患者，构建良好的护患关系。③完善排班制度。合理安排人员，减轻分诊护士负荷，使其以最佳状态接诊分诊。

1.3 观察指标 ①比较流程管理优化前、后两组分诊准确率、患者投诉率；②记录两组患者就诊时间；③患者就诊完毕后，分发患者对门诊分诊服务满意评分量表，评估满意程度。

1.4 统计学分析 以SPSS19.0软件处理本次研究所得数据。计数资料采用表示，以t检验，计量采用%表示，以x2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 分诊准确率、患者投诉率比较 实验组分诊准确率（98%）显著高于对照组（85%），患者投诉率（0%）明显低于对照组（9%），比较有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 就诊时间比较 实验组接诊至就诊时间为（6.67±1.85）min，对照组接诊至就诊时间为（12.55±2.33）min，比较有统计学意义（t=19.764，P=0.000）。

2.3 患者对护理满意评分比较 实验组患者对护理满意评分为（95.62±1.77）分，对照组患者对护理满意评分为（90.40±2.03）分，比较有统计学意义（t=19.382，P=0.000）。

3 讨论

门诊具有管理性、业务性、高效性及综合性特点，患者构成复杂，导医护士不仅承担着简单的导医工作，同时需要提供咨询、分诊、维护就诊环境及秩序、健康教育等工作[2]，我院通过对门诊分诊护士业务培训，提高其专业技能、职业灵敏度及应对突发事件的能力，强化“以人为本”为理念，结果显示优化流程实施后，患者投诉率明显降低，患者对护理满意评分显著提高（P＜0.05），证实优化服务水平对建立医院良好的形象有积极意义。随着人们保健意识的增强，到医院就诊患者明显增多，因此充分利用现有资源，应对门诊拥挤、挂号难、就诊难问题成为每位医疗工作者需思考的重要问题。我院通过人机配合，提高分诊护士的业务能力，准确预诊，有效提高了分诊效率，结果显示患者就诊准确率显著提高，患者就诊时间明显缩短（P＜0.05）。

总之，门诊分诊工作繁重，管理者需不断优化服务流程，提高风险防控管理水平，并不断加强对医护人员的培训，提高其“以人为本”的服务意识与自我保护意识，从而为患者提供更为优质的服务，使患者尽快就诊。