PDCA循环提高一院多区多家物业公司同质化管理的效果观察

朱桂华 谷江华

[摘要] 目的 探讨PDCA循环对该院多家物业公司保洁工具使用的规范性干预效果。方法 应用PDCA循环对该院多家物业公司保洁工具使用的规范性进行持续性干预，评价和总结，提高物业公司保洁工具使用的规范性。结果 应用PDCA循环对物业公司保洁人员使用保洁工具的过程督导6个月后，物业公司保洁工具使用的规范性持续提升，不合格率由29.8%下降至0.51%，改善率达98.31%。结论 PDCA 循环提高了该院多家物业公司保洁工具使用的规范性和一致性，达到了同质化的管理目标。

[关键词] PDCA循环;物业公司;同质化管理;保洁工具

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（b）-0069-04

Observation on the Effect of PDCA Circulation on Improving Homogenization Management of Multiple Property Companies in One District and Multiple Districts

ZHU Gui-hua， GU Jiang-hua

Department of Logistics Support， Taizhou People's Hospital， Taizhou， Jiangsu Province， 225300 China

[Abstract] Objective To investigate the effect of PDCA cycle on the standardization of the use of cleaning tools by many property companies in our hospital. Methods The PDCA cycle was used to continuously intervene， evaluate and summarize the normative use of cleaning tools used by many property companies in our hospital to improve the standardization of the use of cleaning tools by property companies. Results After using the PDCA cycle to supervise the use of cleaning tools by property company cleaning personnel for 6 months， the standardization of the use of cleaning tools by the property company continued to increase. The unqualified rate dropped from 29.8% to 0.51%， and the improvement rate reached 98.31%. Conclusion The PDCA cycle has improved the standardization and consistency of the use of cleaning tools by many property companies in our hospital and achieved the goal of homogenization management.

[Key words] PDCA cycle; Property company; Homogenization management; Cleaning tool

PDCA循環又叫质量环，又称戴明循环，是指在一切管理活动中，为提高管理质量和效益进行的循环过程[1]，作为一种质量管理方法已经广泛应用于各个领域。是保障某项管理活动得以有效进行的基本管理模式。随着医院后勤社会化的不断推进，泰州市人民医院的环境保洁等工作均由外包的物业公司提供管理和服务，医院后勤保障部负责监管督查和考核。根据该院情况，应用PDCA循环对物业公司保洁工具使用的规范性和一致性进行管理，取得较好效果，现报道如下。

泰州市人民医院是一院多区型[2]三甲医院，共有3个院区约3 800张床位，有3家物业公司分别在3个院区开展物业保洁工作。共招聘物业保洁工人462人，男性41人，女性421人，平均年龄50.9岁。对新招聘的物业公司[3]在进驻院区前均对全部保洁工人进行专业技能培训，还接受了预防院内感染的培训，尤其是根据不同区域不同房间选择不同标识的毛巾或拖把进行卫生保洁等内容。培训合格后进入各临床科室独立工作。2019年1月初，医院后勤保障部在专项检查中发现3个院区污洗间内的拖把标识各不相同，保洁工人识别拖把的方法因人而异，甚至未按指定标识位置悬挂，存在交叉污染的危险。

1  PDCA循环

1.1  计划阶段（P）

1.1.1 现状把握  根据医院感控科提供的保洁工具[4]使用规范，对3个院区所有病区的污洗间进行逐一检查，并提问当班保洁工人如何识别拖把，共检查99个病区和单元，提问172名保洁工人。其中污洗间内拖把悬挂位置与贴墙标识不相符有13个病区，占13.13%;提问工人如何识别不同区域的拖把不相符的有46个病区和单元，占46.46%。

为此，后勤保障部和感染管理科共同成立质量管理小组，以提高物业管理标准化，一院多区管理同质化，共同防范院内感染为主题，作为2019年2—7月份质量持续改进[5]项目。

1.1.2 分析问题，找出原因  （1）管理因素。①医院为了在物业之间形成良性竞争而引进多家物业公司，以楼宇为分界，各家物业公司分别负责不同的楼宇[6];②物业公司的保洁工具管理标准与医院的管理标准不一致;③物业公司各自采用该公司的标准对保洁工具进行分类标识并对保洁工人进行培训;④医院感控科和后勤保障部虽对物业公司有相关培训，但未对多家物业进行协调统一;⑤院方的管理依赖于物业公司自身管理[7];⑥物业公司对培训后的日常管理力度不够，停留在口头宣教上，未按制度进行考核，甚至有为了应付院方督查而管理的思想;⑦物业公司的考核制度不完善，对执行较好的工人无表扬和鼓励，对违规行为只有口头批评未真正做处罚，不能引起保洁工人的高度重视。

（2）人员因素。①保洁工人新老更替，接受第一批培训的工人中有部分流失，后期招聘的工人由物业公司自己做培训;②保洁工人年龄偏大，文化水平偏低，对新知识、专业知识的接收能力较差;③保洁工人慎独精神较差，执行规范化的操作依赖于管理人员的监督;④部分保洁工人的感控预防意识较差，觉得毛巾或拖把只要洗过了都是干净的，不一定要对位摆放。

（3）流程因素。①感控科和后勤保障部对物业公司的工作流程评估不足，未及时发现多家物业公司对保洁流程的检查标准不一致;②院方对物业人员的相关法律法规、预防院内感染的相关知识培训不足;③物业公司入驻该院时，直接将在其他医院的服务标准照搬过来，导致区域划分标准与该院标准不一致，导致保洁工人的概念混淆;④各病区单元的毛巾和拖把清洗工作均由辖区内的保洁工人自行清洗，存在操作的个体差异性。

（4）设备因素。①医院未提供物业公司所需的洗消中心用房;②医院未指定物业公司使用指定生产厂家和规格的消毒用含氯泡腾片，达标程度无法检测。

1.1.3 制定改进计划  （1）管理因素改进计划：①召开物业公司管理人员会议，提交各家物业公司的保洁工具管理标准，请感控科进行评判和纠正;②感控科对各家物业公司的现有保洁工具分类标识进行统一和培训，遵从简单化、易识别、低成本的原则;③后勤保障部定期与不定期相结合，到临床各科室进行监督检查，以避开物业公司的应付式管理，就落实改进措施过程中发现的问题定期向物业公司项目负责人通报并限期整改;④后勤保障部在督查中发现屡次违规的问题直接对物业公司管理人员进行考核;⑤物业公司管理人员加强日常检查，及时纠正各种不规范行为，对检查中发现的违规行为按照考核制度对工人进行考核，以引起高度重视。

（2）人员因素改进计划：①后勤保障部和医院感控科对物业公司的管理人員进行预防院内感染相关知识强化培训并进行考试;②让执行较好的工人和执行不到位的工人结对帮扶，形成大家共同学习共同进步的氛围;③对于后期招聘的工人，物业公司做培训时请感控科和后勤保障部相关人员参加并指导，保证培训要求同质化。

（3）流程和设备因素改进计划：①感控科和后勤保障部对各家物业公司的保洁工具分类标识进行统一;②后勤保障部向院领导提交报告，申请解决物业公司的洗消中心用房问题;③建议各家物业公司统一使用医院提供的含氯泡腾片，让消毒效果可以测量;④后勤保障部制订物业公司入驻医院后的沟通流程，增加保洁工具分类标识和区域划分的沟通内容。

1.2  措施落实阶段（D）

①后勤保障部邀请感控科对物业公司全体员工再次进行预防院内感染的知识培训，强化和更新物业公司预防院内感染的理念。②指导物业公司根据医院标准对毛巾和拖把的分类标识进行调整，首先做到贴墙标识和区域警示色一致，白色代表清洁区，蓝色代表半污染区，红色代表污染区;其次拖把柄上贴同色标签，同时缠绕同色胶带，既可以用作拖把绳的卡扣，又可以作为悬挂拖把到指定区域时的指示标识;第三有条件的物业公司可以将拖把柄和拖布头颜色也与贴墙标签颜色相一致。③后勤保障部每周下临床3次，现场查看工人的日常保洁流程、保洁工具使用方法，提问工人保洁工具的识别方法，以贴墙标识和拖把柄上缠绕胶带均与区域警示色一致为正确，对现场发现的问题及时向物业公司通报，并限期上报整改结果。④后勤保障部在提交洗消中心用房申请报告的同时，对各病区污洗间的布局先行调整[8]，红色污染区的拖把单独悬挂到污物池上方，半污染区使用的一房一拖和清洁区的拖把，经过清洗消毒后统一挂到原有的挂钩上，这样可以彻底解决不同区域的拖把头互相挤靠在一起的现象，毛巾的分区分类方法与拖把相同，同时对标识进行相应调整。⑤洗消中心用房解决后，医院感控科对洗消中心的全部操作流程和消毒用物品进行审核，合格后投入使用，所有病区使用后的毛巾、拖把布和地皮拖全部送到洗消中心由专业洗涤人员进行浸泡、刷洗、清洁、烘干消毒、装箱待发，再由各病区按照需求量领回病区使用。⑥邀请临床护士长对物业工人的操作进行监督，避免不规范行为发生。⑦后勤保障部和感控科对污洗间布局调整前后、洗消中心使用前后的拖把摆放情况进行对比，以确认改善程度。⑧对当月的工作情况进行分析、总结、通报，对出现问题较多的工人和项目进行原因分析并提出相应改进计划，纳入下月的工作重点。

①物业公司管理人员对分管区域每日进行检查，发现问题现场向当事人反馈和纠正，按照考核评分细则进行评分，并利用每日员工例会强化预防院内感染相关知识，开展“如果我是患者”的换位思考，从而真正体会患者的需求;②各物业公司项目负责人对该公司分管区域内的工人进行工作质量排名，让名列前茅的工人现身说法，与其他工人进行分享，并结对帮扶，共同提高工作质量;③物业公司利用每周例会对全体工人在过去的一周中保洁工具的摆放情况进行小结通报，根据存在的问题进行原因分析并提出进一步改进措施，且作为下一周的工作重点进行落实;④后勤保障部定期对各家物业公司的执行情况进行督查和对比，鼓励大家共同提高。

1.3  总结经验，持续改进（C）

①经过2个月的改进和措施落实，2019年4月后勤保障部联合医院感控科对物业公司的保洁流程和保洁工具进行复查，共检查99个病区和单元，提问169名保洁工人。其中污洗间内贴墙标识和区域警示色一致，但拖把悬挂位置与贴墙标识不相符有1个病区，占1.01%，改善率92.31%;提问工人如何识别不同区域的拖把不相符的有16个病区和单元，占16.16%，改善率65.22%。总改善率为71.19%。2019年4月改善情况见表1。

②为了进一步规范保洁工具的使用，2019年6月，在多方努力下，物业公司的洗消中心投入使用，各病区单元使用后的毛巾、拖把布全部直接投入污物箱，送洗消中心由专业洗涤人员进行浸泡、刷洗、清洁、烘干消毒、按類别装入洁物箱，各病区按照需求量领回的清洁毛巾和拖把布存放在洁物箱内待用，每日两次到洗消中心更换，病区污洗间保留贴墙标识和拖把杆。同时修订各病区单元的保洁流程，对全部工人进行再培训和再督查，责任到人，层层落实，与个人绩效挂钩。

③2019年7月，后勤保障部和医院感控科第再次对物业公司的环境保洁工作流程进行复查，共检查99个病区和单元，提问171名保洁工人。污洗间内贴墙标识与区域警示色一致，拖把悬挂位置与贴墙标识全部相符，达标率100.00%;提问工人如何识别不同区域的拖把不相符的有1个病区和单元，达标率98.99%。总改善率为98.31%。2019年7月改善情况见表2。

经过6个月的持续改进，三院区保洁工具管理同质化的比例提升明显。从图1可见，说明改进措施有效且改进成果明显。

1.4  标准化阶段（A）

在改进过程中对医院感控科和后勤保障部的督查工作流程进行了细化，对物业公司的保洁工具标识和使用区域划分的标准进行了修订，制定了洗消中心成立后的保洁工具清洗消毒流程，对保洁工人进行持续的强化培训，效果显著。因此将细化和修订后的流程纳入医院物业公司的工作流程和后勤保障部以及感控科的管理规范，便于对新招聘的物业保洁工人进行入职培训[9]。

2  讨论

泰州市人民医院后勤保障部、医院感控科及物业公司管理人员通过6个月对各项管理措施的落实，三家物业公司对保洁工具的管理标准已经达成一致，全部保洁工人已掌握保洁工具的识别和使用方法。洗消中心建立后，减轻了一线保洁工人的清洗压力，使其专注于日常保洁质量;洗消中心工人专注于毛巾和拖把等保洁工具的清洗消毒质量，增强了责任感和使命感，因人而异的消毒效果得到了保障;医院的环境也变得更加整洁，不见了往日到处晾晒的毛巾和拖把布。面对保洁这个知识层次和执行力相对较低的群体，做到流程标准化、工具识别简单化显得尤为重要;物业公司对保洁工具的管理和保洁工人对操作流程的落实不可或缺。做到了让专业的人做专一的事，使得各自环节的工作质量得到提高，保洁工人的感控意识有所增强。说明有PDCA的地方就会有效果，多家物业公司保洁工具使用的规范性和一致性得到提高，达到了同质化管理的目标，也减少了院内感染的发生机会。

[参考文献]

[1]  宫晶书，辛冉.PDCA循环在医院多重耐药菌管理中的应用[J].中国感染控制杂志，2018，17（3）：256-259.

[2]  贾同英，袁蕙芸.上海市三级医院一院多区现状分析[J].中国医院，2017，19（7）：22-24.

[3]  王麒媛，陆艳春，刘威.预防医院感染的物业人员联动培训管理实践与探索[J].江苏卫生事业管理，2017，29（8）：952-954.

[4]  易利华，卫蕾，孙军霞.基于JCI标准的医院保洁工具集中清洗消毒实践探讨[J].中国医院管理2017，37（3）：74-75.

[5]  张建堂，李国秀，王志太.药剂科管理中PDCA循环的应用及实践做法分析[J].中国医药科学，2016，6（6）：90-93.

[6]  王芳，王晓薇，张学林，等.楼宇物业管理中心在医院后勤外包监管中的作用[J].江苏卫生事业管理，2015，26（6）：147-148.

[7]  王涵，李根.应用PDCA循环降低门诊药房排队取药时间[J].中国医药指南，2016，14（21）：288-289.

[8]  胡肖银，何静妍，沈转兴，等.JCI标准下医院病房污物间标准化管理[J].护士进修杂志，2015，30（10）：902-903.

[9]  刘志平，张敏，尚燕春，等.某三甲医院护士手卫生执行现状及其影响因素调查分析[J].中华现代护理杂志，2018，24（6）：703-705.

（收稿日期：2019-09-17）