推行微笑服务对于提升医院收费人员素质的研究

李起玲

中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）11-162-01

摘 要 患者到医院就医的时候，首先需要做的就是挂号、门诊缴费，所以窗口收费人员的综合素质至关重要，这关系到人们对于医院的第一印象。有一些患者到医院就医情绪比较激动，而收费人员经常成为了患者的宣泄地，对此医院有关部门也应当加以重视。医院收费人员在对患者提供服务的同时，也应当提高自身的综合素养，推行微笑服务，让患者有宾至如归的感受。久而久之，必定会使门诊收费处的工作发生质的变化，患者满意度也会有所提升，下面将会针对推行微笑服务与提升医院收费人员的素质等内容进行具体和论述。

关键词 微笑服务 收费人员 素质提升 服务形象

据有关调查研究结果显示，如今医院工作量每年都在递增，这在无形中大大增加了窗口收费人员的工作压力，也增加了医护人员的工作强度，尤其是一些一线、二线城市的医院更是存在很严重的患者排长队问题，这不仅会影响医院窗口服务质量，还会降低医院的口碑。对此有关部门领导提出了“微笑服务”理念，所谓微笑服务主要指的就是提高收费人员的综合素质，用微笑去迎接每一个患者，让患者感受到家一般的温暖，这也是为了实现与时俱进的发展目标。

一、医院收费窗口服务质量现状

从目前的情况来看，大部分医院的收费窗口都有待完善，部分医院还存在着医院和患者在服务质量上的观念相背离、医院对收费服务质量的改善措施不到位、不同患者对服务质量的预期分歧较大等。这些都与收费窗口工作人员的综合素质有着很大关系，患者来到医院就医，通常都有焦急、茫然、不知所措的情绪，所以收费人员一定要多理解患者，用微笑去服务，用微笑去带给患者温暖，这样才能提高现有收费窗口的工作质量和工作效率。

如今医院收费窗口服务质量有待提升，尤其是窗口工作人员的服务态度及服务效率更应当引起人们的关注，收费人员代表的不仅仅是医院自身的形象，更是“白衣天使”这个群体的形象。所以推行微笑服务非常有必要，收费人员将微笑传递给患者，让患者在就医的同时能够感受到一丝温暖，这也是如今人们提倡的正能量服务。

二、微笑服务对于提升医院收费人员素质的研究

（一）推行微笑服务理念，构建特色的医院文化

医院在发展的过程中一定要秉承高质量、高效率原则，注重构建特色的医院文化，让患者有家的感受，在环节患者焦躁情绪的同时，也要多给予患者微笑。传统式陈旧的管理体制，已经远远不符合时代的发展要求。对此相关部门的工作人员应当认识到“微笑”的重要性，眼睛是心灵的窗口，人在微笑的时候往往能够带有“磁场”，将周围人的情绪同化，这对于传递正能量有一定帮助。无论在一线城市还是在县级城市，人们都应当注重构建特色的医院文化，这对于树立医院口碑具有很大的意义。好的医院不仅仅要具备先进的医疗条件，更应当具有优质的服务。窗口收费处的工作人员是与患者接触最多的人，所以一定要有积极、乐观、向上的工作态度，这样才能带给患者更多正能量。

（二）推行微笑服务理念，提升工作人员职业道德

到医院就医的患者，大多心情低落、情绪不稳定，如果再遭遇窗口人员的冷眼，必定会严重的影响患者的心情，所以医院要推动微笑服务理念，为患者“雪中送炭”。要想将这一政策认真贯彻和落实，首先要做到的就是提升工作人员的职业道德，窗口人员应当具备一定的师德、师风，对待患者要像对待家人一样，不能将自己的情绪带到工作当中，这必将影响医院窗口区的服务口碑。在推行微笑服务理念的同时，要注重多学习、多提升，在学习中进步，在学习中强化自我综合素养。多一份微笑、多一份关怀，将微笑传递给患者，将温暖传递给病人。这也是现代化医院的服务宗旨，只有不断的突破、创新，才能更好地适应时代的发展，真正的做到与时俱进的发展目标。

（三）加强素质培养，提升服务竞争力、创新力

医院收费处的工作人员也是一线的服务工作者，俗话说得好：“十年树木、百年树人”，加强一线服务人员的素质，也是非常重要的发展途径。多推行微笑服务，多开展相关的教育讲座，能够唤起服务工作人员的“初心”，如今人们都在倡导“不忘初心、牢记使命”的主题，对于医院的工作人员也是如此，在日常的工作中，人们应当时刻牢记自己的初心，不忘自己的使命，多为工作奉献，多为百姓服务，这样才能彰显白衣天使的价值与魅力。在日常的工作中，医院相关部门领导一定要多加强素质培训，注重提升人们的服务竞争力、创新力。将“微笑服务”理念渗入到工作的每一个环节，这也是医院窗口收费服务的宗旨。

三、结语

综上所述，本文主要論述了推行微笑服务对于提升医院收费人员的素质等内容，通过分析可以发现，服务态度、服务质量关系到医院的口碑，所以相关部门领导一定要加以重视。要注重微笑服务理念的融入，在提升工作人员综合素质的同时，也让患者感受到家的温馨，这是现如今医院收费人员的发展目标，也是推行的一项制度。

参考文献：

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