基于复合数据的智慧快响在班组管理中的运用

励力帆

随着电力体制改革的不断深入，客户对供电服务提出了更高的要求，同时随着舟山经济社会向高质量发展迈进，业务量激增，对于“一岗制”快速响应作业带来了更大的压力。

当前一线营销班组管理仍然是经验管理为主导，班组长忙于业务工作调度，对于班组管理和班组建设工作疲于应付，造成员工工作目标不明确、班组凝聚力差强人意，绩效考核不够细化，工作执行力差，敷衍了事现象时有发生。

对此舟山公司创新提出通过“互联网+”快响辅助系统的搭建和网格块的划分，给供电服务指挥人员、装拆班组长/派工人员、现场作业人员提供准确的地址信息（辅以交通、气象信息），规划合理路线图，压缩途中耗时。另外提供历史工单等辅助信息，减少因用户邻里纠纷等产生的无效沟通。同时，通过辅助系统的应用，实现工作安排精细化和工作量完成情况的终结评定或跟踪了解统计，并据此开展科学合理的班组绩效考核，激发班组成员的热情，提升班组管理水平。

一、创新做法

经过对数据和现状的分析可知，优化“一岗制”快响业务的关键在压缩无效时长，即消耗在路途中的时间。通过“互联网+”快响辅助系统的搭建和网格块的划分，给供电服务指挥人员、装拆班组长（派工人员）、“一岗制”作业人员提供准确的地址信息（辅以交通、气象信息），规划合理路线图，从而压缩途中耗时，并减少优质服务风险。

“一岗制”快响作业的路线规划从本质上来说是一种带有附加时长的有时间窗车辆路径问题，可通过C-W节约法来实现。

1.算法

算法名称：C-W节约法。节约法的基本思想是：以各节点之间连线的节省的距离最大为目的，然后将不在连线上的节点就近插入连线中，直到所有的节点都包括在内。以A、B两个节点为例，则节约值计算公式为：

S（A，B）=d（P，A）+d（P，B）-d（A，B）

S（A，B）越大，说明把A和B连接在一起时总路程减少越多。

当快响指挥中心汇总次日工单信息后，通过营销GIS数据库和模块化地址数据库查询，可知各工单点与客服中心的相对位置信息数据表，客服中心与各个工单点的距离以及工单相互之间的距离如图1所示。其中，P0为客服中心，快响作业人员需要对各个工单点Pj派出工单。

根据各工单点之间的距离得出各个点之间的最短路径（表1）：

按照节约算法可得相应的节约距离为表2：

将节约算法中各个节点距离按照从大到小的顺序排列为表3：

根据节约距离的大小，顺序连接各个工单点，其作业路径为：

P2P3-P3P4-P2P4-P4P5-P1P2-P1P5-P1P3-P2P5-P3P5-P1P4

2.实际应用

根据基础区域关系将所管辖区域网格化，通过大数据规划作业人员辖区驻点位置，作业人员负责所属网格块内的“一岗制”快响业务。供电服务指挥人员在接到用户业扩申请后，致电用户进行信息复核，同时根据系统的在线地图模块定位用户精确位置。

通过时间窗口约束下的C-W节约法计算规划出最优路径。同时，链接快响历史工单数据、95598工单数据等用户画像数据，查询用户历史缴费行为、用电记录、诉求记录，是否容易沟通、是否有过投诉记录等，确定用户是否可以当场进行业扩报装，或者需要专程查勘，并提供个性化的业扩服务，节约用户时间和电力企业的人力物力消耗（图4），达到共赢。

装拆班组长（派工人员）根据“互联网+”快响辅助系统梳理每日工作任务，构建工作任务池。通过后台汇总的次日工作任务（可包含多个工单）以及规划的最优路径派工给现场作业小组的工作负责人，并在出现临时工单或突发故障时，根据各工作小组位置、现场情况（各现场作业小组工作承载能力）进行择优智能派工。同时，根据系统后台自动生成的员工实际工作情况，对员工进行绩效考核，使业务调度与班组管理有机结合。现场作业人员根据作业要求（服务类型）分为2-5人一组（如有特殊情况可以增加工作小组的人数），每组包括一名工作负责人。一个现场作业小组在开始工作前接受当天工作任务（包含多个工单）以及最优路径的推送，工单信息包括客户信息、服务受理信息、出勤服务情况等。

根据派工信息、工单信息，系统每月1号自动生成上月员工个体工作量统计表，直观反映员工工作量大小，根据装拆班组日常工作的构成情况，将各类工作内容细化、量化;每月个体工作效率统计表，用A、B、C、D四个等级（等级通过统计2018年各类工作内容完成时间，取完成时间平均值作为中点，根据服务内容安全风险、技术要求等确定向上向下浮动间隔，得到A-D四个工作效率等级）分别表示工作效率高、较高、一般、较差，直观反映员工工作效率;异常工单统计表（异常工单为无法完成服务内容的工单），统计异常工单发生的原因，便于记录相关用户信息，避免重复派单等情况产生。班组长也可根据表中记录的情况，分析汇总相关问题，开展专项分析会，提供更优质的营销服务。

系统每月1日自动生成上述表格后，自动推送给班组成员，对于确实存在特殊情况（由于工作强度大、天气影响、用户纠纷、交通不便等原因造成工作效率低）或客观原因，班组成员接收到系统推送后可有5个工作日的申诉时间，申诉必须提供相关支撑材料（工作现场客观因素影响提供系统内部照片视频材料等），班组长接收到申诉后可根据具体情况剔除相应工单。每月10号生成最终考核意见统一下发。

通过“互联网+”快响辅助系统，班组长可制定基于工作量、工作效率、工作质量、其他额外工作这四个维度的绩效考核机制。通过四个维度对员工进行考核，评定一线作业人员每月的绩效等级，找出相应不足，进而制定对应的绩效改进和能力提升计划，帮助一线作业人员弥补缺陷和不足，从而实现企业、班组和员工个人的共同发展。根据绩效考核情况优化薪酬结构，形成宽带薪酬，进一步提升员工积极性，达到以绩效管理为支撑，最终实现班组各项工作任务的全面完成。

三、成效与市场前景

（1）智慧快响完善高效供电办理机制

应用快响路径优化后，提高的工作效率在10%到20%之间，等效节约了至少10%左右的人力资源成本，对企业降本增效有着显著的推动作用。业扩报装到达现场平均时长降低13.7分钟，业务平均处理时长减少16.7分钟，客户问题一次解决率从开展智慧快响前的95.23%上升到99.95%，客户满意度从成立前的89.15%上升到成立后的96.74%，运营成效显著。

此外，智慧快响应用的营销GIS数据等内部数据在整个国网公司内均有应用，同时，交通信息、气象信息库全国各相关部门均对公众开放。因此研究获得的数据库、算法和系统均可以快速移植，且应用广泛，具有较强的市场推广价值和经济效益。

（2）打造精细化管理班组

依托快响辅助系统，班组实现了工作安排精细化和现场安全管理精细化。通过系统汇总次日工单，班组长能够预知次日工作任务计划，合理准确的将每一个工作日的具体工作量分配给每一位员工。其次，在日工作计划基础上，可以预测周工作计划、月工作计划，超前的工作计划为班组长日后具体工作安排赢得主动。最后，实现班组安排工作量化，通过估算每一个工作任务的工作强度、工作时间，确保班组人员现场工作过程中布局合理，不窝工、不过量。

在现场安全管理精细化方面，通过系统对于异常工单的汇总情况，生成安全风险数据库。员工可根据数据库信息进行相应风险辨识，减少辨识风险工作量。同时应用视频录音功能，现场作业可采取实时视频，联网通信;就地录像，事后查看;后台视频监控三种方式，实现现场作业人员行为的实时展示，便于对现场作业人员的行为进行监控，实现现场作业安全的全过程管控。

（3）工作积分体系激活班组潜能

围绕班组建设主题，开展班组绩效管理，创建班组工作积分制应用，实现了班组管理水平、绩效水平和队伍素质的全面提升。工作积分体系是采用员工工作积分的形式，以最终积分多少作为评价员工绩效结果的一种考核办法。根据系统生成的上月员工个体工作量统计表、每月个体工作效率统计表、異常工单统计表，秉持“员工工作看业绩、岗位分配按能力、员工收入凭贡献”的管理理念，制订下发《班组绩效工作积分制考评细则》，建立了一套绩效优先、公平公正的班组绩效管理体系。