公共图书馆质量服务与读者行为意愿研究

刘惠兰

摘 要：公共图书馆是提高国家知识水平的重要载体，新媒体发展下，读者行为意愿发生很大变化，读者需求、阅读方式等都冲击着公共图书馆的服务创新。面对新时期读者的多样化需求，公共图书馆也应该利用信息技术、新媒体技术的优势，做好公共图书馆管理工作，才能够有效提高公共图书馆的服务水平，使图书资源的使用价值得到充分发挥。下面我们对新时期公共图书馆的未来发展与定位进行分析，并从当前公共图书馆服务管理面临的问题及读者行为意愿，探讨公共图书管质量服务的提升策略。

关键词：公共图书馆；服务质量；读者行为；行为意愿

随着我国社会经济的迅速发展，我国人民的生活水平得到显著提高，对精神文化及知识的需求逐渐提高，给公共图书馆的发展带来了诸多契机。但是在科学技术的迅速发展背景下，互联网技术及信息化技术的广泛应用，对公共图书馆的稳定发展造成了较大冲击，想要保证公正公共图书馆的可持续发展，就必须要改变以往的图书馆管理模式，切实提高公共图书馆的服务水平，使公共图书馆能够更好的服务于群众。

1 公共图书馆的未来发展与定位

社会的发展与新时代信息科技的不断进步，促使大众自身的求知欲与文化权益认知日益深刻，同时也对社会文化事业的发展提出了更深层次的要求。公共图书馆是建立在公共文化服务与社会文化建设构架之上的社会性公益文化服务的典型代表，其作为社会民众学习、获取知识的公共空间，越来越无法满足新时代背景下的群众阅读需求。因此，未来公共图书馆的发展趋势及定位，首先应着重数字时代文化信息服务领域的拓展以及管理模式的改革创新。信息科技高速发展的当下，公共图书馆要积极设定资源保障、资源开发数字化与文化服务的广泛性和高效性等多重目标，逐步实现与时俱进的文化共享工程建设、图书阅读与推广电子化的未來发展战略，充分发挥公共图书馆的社会责任，推动公共图书馆未来发展更趋于时代化、科学化，为广大社会民众提供最充实、稳固的公共文化服务，以此引领、助推我国新时期的社会文化建设。

2 公共图书馆服务面临的问题

2.1 纸质文献服务边缘化

随着我国无线互联网技术持续发展，智能移动终端的个人拥有率及使用率越来越高，部分仍在传统模式中维持的行业都将面临生存发展危机，如公共图书馆，其中又以纸质文献服务受到的冲击最大。在网络环境下，数字出版物与日俱增，读者的阅读习惯和需求也逐渐发生转变，数字资源在灵活性及多元性上有着一定优势，更符合现代人利用碎片化的时间阅读的快节奏生活方式。用户只要利用移动终端的搜索引擎或各种移动应用程序（Application）就能快速便捷地从互联网络获取所需资源，已无需亲自前往图书馆查询。网络资源信息量巨大，质量也良莠不齐，但并不能阻挡人们的使用热情，因为就算来到图书馆所获得的帮助也比较有限，一是出版图书的信息时效性相对滞后，加之图书馆的纸质文献服务基本是单纯的借阅服务，图书馆员的角色更多的还停留在“图书保管员”的层面，引导性和针对性不足。

2.2 公共图书馆事业发展面临更多挑战

《公共图书馆法》的颁布，预示着我国公共图书馆事业进入了崭新的发展时期。同时，公共图书馆事业面临着严峻的挑战：1）服务对象的变化。公共图书馆面向的是市民，早期城市规模小，人口流动性不大，这使图书馆的服务对象比较稳定。而城市化进程的加快使外来人口逐渐增多，外地人以及年轻人成为公共图书馆的主要服务对象，对象的变化催生了需求的变化。2）图书馆地位的变化。在旺盛的求知欲和有限的公共图书资源面前，公共图书馆的地位一度被神化。互联网的出现迅速打破了这种状况，日益便利的移动智能终端使人们可以随时随地找到自己所需要的信息，数字阅读的兴起更使人们对纸质文献的依赖降低到最小程度，种种变化使图书馆的地位悄然发生了改变。3）图书馆资源类型的变化。早期图书馆主要以纸质文献为主，数字资源相对较少，信息技术的发展使以数据库、网络免费资源为代表的数字资源成为各个图书馆主要的资源类型。数字资源的采购、管理、开发利用等均呈现出与传统纸质文献不一样的特点。公共图书馆需要充分整合优势资源，推进星级服务，并针对读者需求变化进行内部管理和外部服务工作的创新，以提高自身竞争力。

2.3 公共图书馆服务功能与质量不足

科技在进步、时代在发展，传统公共图书馆服务的内容和方式却依然没有太多改变，在当前数字媒体技术日新月异的时代背景下，愈发显得单一而落后。其中很多工作人员依然进行着图书整理及查阅，服务内容过于简单，一些工作人员甚至在引入新型专业信息设备后，利用读者对电子设备的可自助操作的特殊性，完全忽略了其本身的服务责任，致使一部分缺乏操作技术、或操作水平较低的读者无法得到相应的指导服务而放弃阅读、失去阅读兴趣，使公共图书馆丧失了其原本的公益性意义。在服务功能方面，传统的公共图书馆只做到了电子设施建设的更新，而对实际的电子阅读数据存储、电子阅读平台管理维护等缺乏专业的技术配套服务，使读者的阅读体验单一无趣，服务质量与效率仍处于低下水平。

3 读者行为意愿分析

3.1 阅读需求的转变

通过以下两方面可以体现出读者阅读需求的转变：首先是阅读需求更加个性化。大学图书馆应根据读者在阅读内容、阅读方式等方面的不同需求，满足读者的个性化需求。其次是需求变的多样化。读者阅读的目的不同，有的读者因为学习需要，有的读者因为休闲消遣需要，有的读者因科研需要等等，这就造成阅读需求的多样化。

3.2 读者阅读方式的多样性

在科学技术的迅速发展背景下，电子信息技术被广泛应用到我国人民的工作和学习中，使我国人民的阅读习惯出现较大改变。尤其是平板电脑、智能手机等网络终端使我国人民的阅读形式出现较大变化，脱离了以往固定地点的借阅方式，能够满足各类群体的阅读需求，使读者的借阅形式更加多样化，进一步拓宽了读者的信息渠道。同时，在电子信息技术的应用条件下，读者能够借助网络平台的检索功能直接对某个章节进行下载阅读，这种借阅方式不仅提高了读者的阅读效率，也打破了传统借阅方式的局限性，使读者能够根据自身需求进行选择性的图书借阅，使公共图书馆和读者之间形成了良好的互动环境，进一步提高了读者的阅读体验。

3.3 阅读对象的变化

分析我国读者，阅读实际情况，发现新媒体时代得到来，读者的阅读载体发生了变化，同时新媒体技术能够支持文字、图像、声音、影像等功能，这使得新媒体技术支持的阅读形式发生了改变，读者可以通过视觉、听觉、触觉等感官来进行阅读，而读者更加青睐于这一形式的阅读体验。另一方面，就是阅读用户的性别变化，随着女性地位和可支配收入的提升，当前女性阅读比重提升显著。根据阅文集团数据中心2017年发布的报告显示，年轻女性是数字阅读高消费群体，核心付费用户群体中，女性用户以56%的占比胜过男性的44%。更重要的是，在新一代用户群体“95后”中，女性网文付费意愿比例高达76.6%，在数字阅读内容消费上，女性用户属于可持续发展、优质的高消费群体。高校图书馆的阅读用户中，女学生用户的阅读趋势提升也非常显著，而且或许是性格或者对学业的追求因素，女学生显然比男学生更愿意去图书馆，而且在图书馆阅读时间也比男学生要久。

4 公共图书馆提高质量服务的提升策略

4.1 应用大数据提升图书馆服务质量

大数据时代下，大部分的图书馆都已经实现了计算机化管理，读者借阅行为借助计算机就可以完成，同时借阅数据也会储存在图书馆服务器。首先，需要保证数据的安全性，这要求图书馆技术部门每天对读者借阅数据进行资源备份，便于长期以来对读者借阅行为进行分析。其次，大数据技术实现了对图书馆主页的优化设计，通过对图书馆主页的合理设计，吸引读者更多地利用电子图书资源，结合读者点击主页量进行分析，哪一部分点击率最高，哪一部分点击率最低，结合情况将点击率最低的主页类目放于显目位置或者加以优化，不断提高资源的利用率。最后，大数据技术有利于图书馆做好对读者的文化熏陶教育。根据读者查找和检索文献的行为不单单能够分析读者的阅读习惯，还能借助数据分析读者的检索能力技巧，可以在主页面添加上一些检索小技巧，对读者进行引导，便于更好更快地找到所需要的资源。

4.2 实体图书馆信息资源的整合

随着图书馆馆藏建设的不断发展，从信息资源本身到资源的载体形态都呈现出多样化的发展态势，对图书馆来说馆藏丰富了，但对读者来说，如果这些不同类型的资源之间缺乏关联，读者无法一次性获得所需要的全部资源，而多样性的检索途径和检索策略，更让读者无所适从，这就意味着图书馆必须对这些资源进行整合才能解决这一矛盾和问题。目前主要通过OPAC（主要有基于书目数据的整合、基于WebService的整合和利用第三方提供的LinkResolver的整合）来实现实体图书馆信息资源整合。提升实体资源利用价值的技术主要有虚拟现实（VR）技术与增强现实（AR）技术，尤其是增强现实技术的运用，有助于提升图书馆实体资源的价值。如利用AR进行特藏展览、图书定位与古籍研究、图书馆指引和信息推送服务，AR图书还能提升阅读体验。

4.3 实行开架管理，开展特色服务

传统的借阅服务一般是将藏书、借书、阅读分开，读者不方便自己查询资料，还增加了外借服务人员的工作量，但是在新形势下为了方便读者也为了减少外借服务人员的工作量，可以考虑重新将阅览室划分，实行开架管理，读者可自行查找资料，实现借阅一体化。国家各个省、市、县级的图书馆还可以相互合作，现在是互联网的时代，网络开馆已经成为一种趋势，各个图书馆之间可以开展馆际互借，因为没有一个图书馆可以拥有全部的资料文献，馆际互借可以满足更多读者的需求，例如福建省图书馆就已经和全省九个市级公共图书馆及福州市各级各类图书馆以邮寄方式开展了馆际互借业务，进一步扩大了读者的阅读范围，扩大了资料文献的使用价值。

4.4 流动图书馆延伸服务范围

公共图书馆再大也是固定的，覆盖能力也是有限的，而流动图书馆在一定程度上解决了这个问题。公共图书馆在的规模上，除了固定的、大型的图书馆外，还要因地制宜地建设小型微型图书馆，如地铁图书馆、社区图书馆、移动图书亭、二手书图书馆等，让文化知识走进群众生活，传播到每一个角落。同时，还要注意到书籍的流动速度与更新的频率，突出其灵活性与生命力。公共图书馆在其形式上，要从实际出发，适合大众的需求与快节奏，在已有形式的基础上，灵活多样的地推出多种模式的图书馆，用积极健康向上的、有正能量的、有养分的图书文化资源占据人们日常文化生活的主导地位。利用一切空闲时间全面开放大中小图书馆，让图书资源活起来、动起来，引导广大群众人人养成良好的读书习惯，使之成为人们生活中的重要组成部分。

4.5 人才队伍的创新

人才是确保组织得以长远发展的重要基础，若是公共图书馆的人才队伍不够完善，将直接影响到公共图书馆管理工作的整体效率，对公共图书馆的生存和发展造成较大阻碍。因此，在公共图书馆管理模式的创新过程中，要注重对人才队伍的创新，建立出一个业务能力强、素质水平高的信息人才队伍，有效促进公共图书馆的现代化发展，为公共图书馆的服务创新提供有利基础。作为公共图书馆管理工作的重要参与者，图书馆工作人员要熟练掌握相关的业务知识，对计算机、经济管理及外语等各个专业的知识也要加强学习，不断完善自身的知识结构，进而发展成为一名专业的信息服务人才，使读者的不同需求得到充分满足，为公共图书馆的持续发展奠定良好基础。此外，为提高公共图书馆信息人才队伍的整体素质水平，应结合公共图书馆的发展需求，向外部引進一些高素质的技能型人才，并加强对组织内部人员的岗位培训，不断完善公共图书馆的人才培养制度，便于及时优化公共图书馆的人才队伍结构，为公共图书馆的长远发展奠定良好基础。

5 结语

总而言之，只有让读者的阅读需求得到充分满足，才能真正体现馆藏图书的价值。在新媒体环境下，应从多方面有成效地应对读者的阅读行为变化。因此，当代公共图书馆服务工作应该从读者行为意愿出发，结合时代特征与技术发展，扩宽图书馆服务工作，提高公共图书馆的服务水平。

参考文献

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[2]胡玲.数字环境下高校图书馆基于学生阅读行为变化的服务策略[J].呼伦贝尔学院学报，2015.

[3]萨茹拉.信息时代数字化图书馆管理模式的创新建议[J].现代国企研究，2018（06）：192.