浅谈医院护理服务文化

李文静

（甘肃省武威市凉州医院，甘肃 武威 733000）

0 引言

随着人们生活水平的提高，患者对护理服务中的人文关怀需求增加。医院应加强培育护理服务文化理念，推动护理管理者的角色转变，促进其护理服务文化的建设。多渠道提高护士综合素质、塑造现代护士形象等推动医院护理实体文化建设，有效地实现内协外争的作用，更好地为病人服务。

1 护理文化的要素

1.1 护理物质文化

通常医院自身硬件条件、可引起患者感知或其他外在可见的客观存在均为护理物质文化，例如就医环境、临床治疗设备及医疗安全设施等，同时医务与护理人员的仪容仪表也属于护理物质文化范畴。而只有建立起更加完善、便利的物质环境，才能为患者提供更优质的护理物质服务。

1.2 护理制度文化

护理制度文化主要包括了临床中各项护理工作管理制度及其临床操作规范、行为准则等制度，通过制度文化对护理人员的执业行为进一步规范，以确保护理服务文化符合本医院实际情况，并为护理管理工作提供保障[1]。

1.3 护理行为文化

在临床中无论是护理人员与患者之间或是护理人员之间所交往的过程皆为护理行为文化，这主要表现在护理人员展开护理服务中或是在医院内部的人际交往中，所展现出的知识技能、精神风貌等综合素质。

1.4 护理精神文化

护理精神文化是指在展开护理服务中所秉持的“以患者为中心”的服务理念[2]。以护理基本执业准则为基础，根据医院实际情况，从而凝练出更加个性化，且具有特色的护理文化，将护理服务文化的本质充分体现出来，并激发护理人员在护理服务中的奉献精神。

2 护理文化的建设

2.1 建设目标

在行护理文化的建设过程中，要在护理人员中根据其建设目标形成共有的行为准则与价值观念，通过上课、演讲及座谈讨论会等方式展开教育，从而提高护理人员的自身综合素养与工作积极性，并统一确立“让患者满意，使患者健康”护理建设目标。

2.2 塑造护理团队形象

在护理服务过程中，护理理念主要体现了护理人员在对患者行护理干预中所抱有的基本信念，遵循的价值标准与自身具备的职业道德[3]。因而作为护理管理者要依照医院自身特征、实际发展情况为依据，对护理团队的形象进行塑造，从而进一步确定护理工作的方向，确保护理人员价值取向的统一。因此应加强护士礼仪培训，使其护理行为举止端庄、着装整齐等，让患者感到亲切，并提高其在护理服务中的信赖。同时丰富护士的文化生活，增加护士的凝集力。只有通过多渠道或多形式的护理服务培训，并为护理人员建立良好的工作和学习氛围，加强相关护理专业知识与技能培训，才能塑造良好的护理团队形象。

2.3 建立健全各项护理规章制度

在护理管理中，不仅要制定护理部-总护士长-科护士长三级质量管理体系[4]，确保护理人员在工作中“有章可循”；还需建立具有共性和行动统一的文化护理制度文化，医院建立健全各专科临床护理工作制度、疾病护理常规、专科护理操作规程规范护士执业行为，使护理人员个体行为受到规范与管理。同时采用多形式考核制度对护理质量进行评估与分析，将患者护理满意度作为质量评估标准，多深入病房，充分了解护理工作落实情况。同时在管理中注重情感激励，多给予护士关心与鼓励，使其自我成长的需求得到满足，充分提供学习与晋升机会，为护理人员创造良好的成长环境[5]。

2.4 加强护理技能培训，规范化管理建设护理品牌

把医疗质量和安全落实到每一个环节，不断完善和修订，形成一套良好的护理服务管理体系。在护理管理工作中推行“柔性化”管理，强调“全员、全面、全程”的管理方式[6]。制定“患者满意度调查表”，以患者反馈信息为依据，对护理工作方向进行调整和改进。建立行之有效的培训制度，包括护理技能培训、礼仪培训等多种内容。

2.5 体现人性化护理服务理念，提升核心竞争力

在各病区公示栏中，护士的个人宣言表达了自己热爱护理事业；每年春节护理部组织“巧手扮我家”竞赛活动，经常举办丰富多彩、形式多样的医患联谊活动，“以患者为中心”，充分满足患者护理需求，将以往临床中“要我做”的护理模式逐渐向“我要做”的护理模式转变[7]。加强护士与患者之间的交流和互动能力。积极引进专业人才。对关于护理人员的奖励、福利制度不断完善，并将绩效考核制度与报酬机制相互挂钩；重视丰富职工业余文化生活，为优秀人才构筑施展才华的平台，尊重知识、尊重人才，发挥她们的作用，提高护理队伍人文水平。护理人员要从封闭的工作意识不断向开放式市场化意识过渡。同时作为护理管理者，更要积极为护理人员创造良好的护理工作氛围，加强培养团队合作精神。从而实现科学护理管理的目标。医院要关爱自己员工，关爱员工家庭，“以人为本”[8]，让职员无后顾之忧，全身心地投入医疗护理当中去。开展职业安全教育，医务人员常见身心疾病的预防，具有良好的心态才会有良好的职业作风。医院开展体育健身活动及趣味比赛，为护士的职业压力释放提供合适的途径及场所。

2.6 创新护理文化的内涵

深层次的护理文化核心包括护理精神与护理价值观。在独立精神上，护理精神能够对护理的独立人格进行反映，这不仅是医院自身护理服务的特征，也是对护士主体意识的体现。另一方面在创新精神上，主要是针对护理管理、护理目标、护理经营理念等方面的创新，同时还包括在分配制度、用人机制、技术操作层次的创新[9]。因此，医院在行护理文化建设过程中，需将护理体制、护理技术、护理管理制度进行联合创新，通过市场对护理资源进行整合与优化，从而进一步激发护理服务的创新，增强医院护理服务水平竞争力。

3 护理文化建设存在的问题

3.1 整体护理不到位

整体护理作为一种新型的护理模式，它要求以现代护理理论为依据，将护理程序作为框架，根据患者临床需求提供个性化的护理服务。但目前在实际临床护理中，因护士缺编、工作量大等因素，使得护理人员在对患者展开护理服务中难免有些疏忽，且多数护理人员仅仅在机械地执行医嘱，缺乏对患者人性的关怀，没有积极主动了解患者身心需求，医患之间没有建立良好的互动关系。

3.2 医院缺乏亲和的人际关系

当前仍有多数医院领导层与管理者抱有“重医轻护”的理念，这也直接导致个别医生不尊重护士劳动、在患者面前对护理工作中的小失误说教等情况频频发生，因而这也容易让患者对护理人员丧失信心，并产生怀疑。同时不和谐的医护关系使得医生与护理人员在对患者治疗中缺乏沟通与交流，使得在对患者答复同一问题时存在差异性，进而让患者产生疑惑，并对医院失去信任。

3.3 简化就医流程不到位

虽然医院领导有意识采取相关措施以减少患者就医流程，提高患者就医效率，但在就医实际操作过程中仍然有个别科室、医务人员没有树立起以患者为中心的护理理念，也没有全心全意从患者角度出发。例如部分患者在行特殊检查过程中，有的医生会让患者缴费，当患者在排了很长的队完成缴费后医生又开处方让患者排队领取检查用药；而这一现象在大多数医院尤为常见，患者不能在长时间排队后第一时间得到有效的诊治，而是让患者或家属反复跑，这不仅会耽误患者病情治疗，也使得患者在心理上容易产生焦虑、怨愤等不满情绪。

4 体会

护理服务文化作为一种不仅仅具有导向、激励、约束等作用的护理管理方式，通过对护理文化的建设也能够促使医院护士积极性与主动性不断提高，对于建设良好工作氛围有着重要作用，以确保护理人员充分发挥自身最大效能[10]。建立以病人为中心的新型护理文化是对护理实践者的客观要求，把病人的方便、舒适、满意作为护理过程的出发点和落脚点。护理文化在临床护理服务中不仅是具体的技巧体现，它还是一种能够指导护士相对完美地展开临床护理服务活动的管理模式。只有及时了解国内外的护理教育动态，并对其与医院自身相符的护理模板与有益经验充分借鉴，将相关护理文化教育内容纳入护理服务建设课程中。做到与时俱进，不断完善和发展，准确把握护理文化建设的要点，这样才能促进护理事业更好、更快的发展。