银行柜面服务中异常情况的管理研究

教姗姗 龙江银行股份有限公司

一、银行柜面服务中异常情况的现状

从客户的角度出发，客户办理银行业务往往会带有较强的目的性，其中既包括生活安全等常规需求，也包含了服务品质等高层次需求。例如客户办理银行储蓄、取款和转账业务等都属于常规需求，而高层次的需要大多指银行柜面服务中对于客服的服务态度，专业程度等。而这些服务过程中异常情况的出现，会对顾客的业务办理造成直接影响。区别于正常业务，异常情况的发生往往会伴随以下现状。

1.内容的变动性。针对于现有的银行服务业务，工作人员往往会根据银行既定的工作流程进行标准化服务，无法对顾客不同需求进行特殊化变更，而且受限于柜面服务人员的专业知识储备与操作能力，客户要求的达成度也会受到影响。

2.事发的临时性。异常情况发生无法预测，且不具备时间以及地点规律，具有较大偶然性与临时性。

3.解决的困难性。由于异常情况内容的变动性，无法规划提前的解决方案，而且其事发的临时性，柜面服务人员无法对其进行提前预防，导致解决难度加大。

4.后果的严重性。异常情况的解决具有一定难度，倘若出现解决延误的情况，无法抵消顾客业务中断的负面情绪，顾客满意度下滑，会导致银行与顾客间争执现象，对银行正常的运营秩序造成影响，波及其他客户的业务办理进程，造成不好的传播影响，损坏银行声誉。

因此，对于银行柜面服务中异常情况的强化管理，是促进银行柜面服务提升，树立良好银行声誉的必要措施。

二、银行柜面服务中异常情况的分类

根据异常情况内容的变动性，因此其体现形式也具有多样性。按照产生原因划分，其大致可分为违规操作、设施故障、柜面人员失职、客户失误四种类型。

1.违规操作

违规操作是银行柜面服务中最频繁出现的异常情况，其产生原因是由于客户所提出的业务要求与银行业务办理规定所违背，银行柜面人员无法为和客户提供相应服务。常见的违规操作有：挂失操作不提供相关证件、无预约情况下的高额提现、要求柜面服务人员代填存款单据、要求银行退还存款中的假钞等。

2.设施故障

设施故障大多是由于银行业务办理机器产生故障，从而导致柜面服务中断。常见的设施故障有：网络故障、计算机故障、自动取款机吞卡现象等。

3.柜面人员失职

柜面人员失职的产生原因大部分是由于柜面服务人员专业理论知识储备缺乏、操作技能不熟练、工作态度不严谨导致的，使得业务办理流程中出现错误，导致办理结果的失败或延误。常见的柜面人员失职现象有：业务办理类型与顾客要求不符，客户资料录入错误等。

4.客户失误

客户失误大多是因为客户对业务流程以及业务要求不熟悉，导致业务办理过程出现偏差。常见的客户失误现象有：存取款凭证填写错误、操作不当导致的银行自动取款机吞卡现象等。

三、强化异常情况监管

银行强化监管力度，可以有效预防或降低异常情况发生概率，以避免银行正常运营秩序的紊乱和银行声誉的损失。具体实施可以从两方面着手：第一，从异常情况产生根源的切断上着手，把异常情况的发生概率降到最低；第二，从解决措施上着手，运用合理化的处理方式化解问题，以减少对银行声誉的损失。实际的应用措施，可以从下列路径实行：

1.扩宽银行业务宣传渠道，强化客户对银行服务内容的认知。例如，银行业务办理大厅设置宣传栏、投放业务查询机器、定期开展银行金融知识宣传活动等，借助这类形式有效的将银行业务办理内容，办理流程以及银行政策的变动及时传递给客户，方便业务办理，从而减少业务过程中客户违规需求与失误操作的异常情况的发生。

2.加强银行设施的保养力度，降低设施故障的发生概率。第一，定期开展银行设施维护与更新，保证设施运行状态的正常，降低故障发生频率。还可以根据自身需要更换高端技术设备，提升设备工作效率。第二，完善设施故障的应急体制，例如设立维修人员在厅岗位，招聘专业维修人员或外包给维修公司，以方便异常情况发生时，进行及时修复。

3.构建银行培训与监管体系，促进异常情况处理效率的提升。首先，银行可以强化职业技能培训活动，提高柜面服务人员业务熟练度，提高工作效率，防止因技能不熟练导致的工作失职；其次，加强岗位思想教育培训，树立积极负责、顾客第一的服务意识，为顾客着想，尊重并满足顾客合理需求，客观对待顾客提出的违规需求与操作失误；最后，开通全方位的银行客户投诉渠道，强化顾客对银行服务的监督与促进作用。