浅析预付卡消费维权状况

郑丽娜 呼和浩特市12315消费者申诉举报中心

一、预付卡消费维权现状

2018年底，呼和浩特市消费者协会在全市范围内进行了相关消费的问卷调查。调查结果显示，预付卡消费虽然有价格优惠和使用方便的特性，但因预付卡多为分次交易，履行期限较长，很多服务事项不明确,而多数消费者在办理预付卡时对预付卡使用规定了解不细致，交易记录和交易凭证多为经营者所有,导致消费者与商家产生纠纷时无法举证、难以维权。还有部分经营者在办理预付卡后则人去楼空，携款潜逃，造成消费者难维权、消费维权部门难解决问题。此类案件呈逐年上升的趋势，2018年呼和浩特市全年受理预付卡投诉的比例占到了服务类消费投诉的23%。

二、预付卡消费存在的具体问题

1.预付卡涉及资金总额庞大，资金监管不力，资金安全难以保证。2.办卡容易退卡难。经营者通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款，一旦产生纠纷，经营者以此为由，拒绝履行相应义务。3.办卡后门店易换主，甚至关门停业捐款跑路。一般而言，在商家携预付卡“跑路”的事件中，单个消费者金额并不大，不少消费者缺乏追回损失的动力。4.经营者存在不签订合同、商品及服务质量降低、变更经营地址,拒不退费、关门停业，卷款消失等违法违规行为，致使消费者无法退卡。

三、造成维权难的一些因素

2012年9月，商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法 (试行)》(简称《管理办法》)规定：规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业应实行资金存管制度。《管理办法》未将个体工商户发卡纳入规定。目前，随着商事制度改革的不断推进，市场准入门槛逐渐在降低，监管监督的难度和任务也随之加大，没有合法的依据，就没有解决问题的着力点，容易超出监管权限，没有合理依据，监管监督部门光靠一些措施很难监管到位。

2018年7月，上海市出台了《上海市单用途预付消费卡管理规定》，将众多个体工商户纳入监管范畴，此项规定的出台，有效的规范了企业、个体工商户的预付卡经营行为，弥补了此前预付卡方面的监管空白。而目前大多数省市尚未出台此类相关方面的立法，预付卡维权工作任务依然很艰巨。

四、如何防微杜渐

（一）立法部门关注出台相关规定

1.建议有关立法部门可以对经营者的成立期限设定一定条件，如：企业在设立三年以上的，才可开展有关预付费消费的经营行为。

2.对经营者及其高管人员设定一定门槛，如要求经营者在经营期间无重大违法违规行为、无欺诈消费者行为，高管人员不存在欺诈消费者的不良记录。

3.降低预付额度，缩短使用周期。综合考虑商家情况，通过签订书面协议等手段，最大限度降低消费者的消费风险。

（二）监督部门做好维权和宣传工作

1.呼吁相关部门加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。

2.倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。

3.鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督。

4.发挥消协组织对服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。

（1）以预付式消费、个人信息保护、惩罚性赔偿公益诉讼为重点，加强消费维权理论研究。加强对住房装修、健康旅游、网络订餐等重点行业企业信用缺失情况的监督，从严格法规标准和强化监管的角度，呼吁完善强化企业信用监管的制度体系。

（2）大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费、老年消费、网络消费等重点领域，持续开展多种形式的消费教育系列活动，提高消费者识假辩假等自我保护能力。

（3）充分发挥消协组织消费维权志愿者作用，针对中高端和智能产品、儿童青少年消费产品等，结合《电子商务法》贯彻落实情况，开展体验式调查和比较试验，为消费者选择信用评价高的产品和服务提供参考，为政府强化信用监管提供意见建议。

（4）提升投诉便利化程度，加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地化解消费矛盾和纠纷。探索开展投诉公示制度和建立失信企业黄黑榜，加快向政府有关部门推送企业失信信息，为推动信用体系建设发挥积极作用。

（三）消费者应当进行充分的风险评估,做好防范

1.根据自身实际需要购买预付卡，不能只考虑高折扣；

2.办卡前考察经营者的信誉和经营状况，选择证照齐全；规模大、信誉好、经营时间长的经营者；

3.办卡前详细了解预付卡的使用范围、有效期限、服务项目、优惠幅度、退款条件等细节。务必签订书面协议，不轻易相信商家的口头协议；

4.交钱办卡必须索要消费凭证，凭证上的印章必须与企业营业执照一致，每次消费都要有记录；

5.对金额大时效长的预付卡，定期核对消费记录和金额，以防卡内余额“不明”缺失；

预付卡消费维权工作仍然任重道远，需要监管部门、经营者、消费者三方的共同努力。只有社会的共同努力，才能共同营造风清气正的市场消费环境。