基于质量分析的调查问卷设计及应注意的问题

（长春市标准研究院，长春 130000）

1 引言

质量是人类社会的不懈追求，不仅反映一个企业和产业的核心竞争力，反映一个国家的综合实力，也反映一个民族的整体素质。[1]党和国家历来高度重视质量工作，“质量第一”被写进党的十九大报告，“质量强国”相继出现在《政府工作报告》、“十三五”规划和《国家创新驱动发展战略纲要》等重要文件中，“高质量发展”则成为中央经济工作会议等各类重要会议上的高频词。

质量是复杂的系统工程，需要按照加强全面质量管理、一个一个行业抓质量提升的要求，综合运用各种手段，“找准发力点、牵住牛鼻子、打好组合拳”，切实增强质量工作有效性。[1]其中，质量分析是做好质量工作的重要环节。质量分析是通过对某一行业、领域、地区或企业的质量（如质量竞争力、产品质量、服务质量等）情况进行调查、统计及研究，可反映出该行业、领域的总体质量状况，展现该地区、企业的质量发展态势，以为推进产业优化升级、提质增效提供参考依据，从而使质量工作更加有针对性地服务经济社会发展。而做好质量分析工作的首要条件，就是科学设计调查问卷。

2 基于质量分析的调查问卷

基于质量分析的调查问卷是以问题的形式系统地记载调查内容的一种印件，其调查结果应用于质量分析，反映某个行业、领域、地区或企业的整体质量情况。

（1）调查问卷是质量分析的前提和依据：问卷调查是质量分析中最有效也是被经常使用的一种方法。在问卷调查中，调查问卷的设计是前期准备工作的重要组成部分，同时也是一个关键环节，很大程度上决定着调查问卷的回收率、有效率，甚至关系到质量分析的成败。只有在深入彻底的调查的前提下，质量分析才有据可循。

（2）质量分析是调查成果的集中体现：质量分析通过文字、图表等形式将调查的结果表现出来，以使人们对所调查的问题有一个全面系统的了解和认识，是问卷调查研究成果的一种综合表现形式。

（3）基于质量分析的调查问卷的特性：调查问卷必须具备两个基本功能，一是能将问题准确传达给被问的人，二是被问者的答复能够反映出预期效果。在此基础上，基于质量分析的调查问卷还应具有针对性、真实性、论理性、典型性和时效性，能够起到了解、剖析质量现象的本质及发展趋向，对于解决质量问题具有积极的作用。基于质量分析的调查问卷，在设计时应当遵循一定的原则和程序，运用一定的技巧。

3 调查问卷的设计及应注意的问题

3.1 明确主题及结构

调查问卷设计的第一步就是要把握调研的目的和主题，其实质就是规定问卷所需的信息。根据主题，从实际出发拟题，问题目的明确、重点突出。为此需要认真讨论调研的目的、主题和理论假设，并将问题具体化、条理化和操作化，形成一系列可以测量的变量或指标。

问题的排列应有一定的逻辑顺序，符合应答者的思维程序。一般是先易后难、先简后繁、先具体后抽象。在设计问卷结构时，应符合人们的心理要求和填写意愿。如果既有选择式问题又有问答式问题，则应该将问答式问题放在后面，否则开始就用问答的形式，让填写者开始就进入一个比较费力的过程，会影响其继续填写的意愿。

3.2 确定调查方法与内容

由于问卷调查中所涉及的现象具有各种不同的性质和特征，因而对它们的测量也就具有不同的层次和标准。表层是测量层次中最低的一种。例如，对性别、职业、婚姻状况等的测量，都是表层测量。中层测量可以按照某种逻辑顺序将调查对象排列出高低或大小，确定其等级顺序。例如，测量文化程度，可分为高中及高中以下、大专、本科、研究生、博士及博士后。内层测量又称核心层，通过共同活动是否具有进步的社会意义及是否以活动内容、任务、目的与价值导向为中介来测定，揭示群体的不同发展水平及其人际关系最本质的社会心理特征。例如，采用先进的质量管理方法对您企业的产品质量是否有积极的促进作用？您认为政府为提升企业质量状况亟需采取的最重要的措施是什么？

在合理安排调查方法和测量层次的基础上，再确定每个问题的内容：每个问题应包括什么，以及由此组成的问卷应该问什么，是否全面与切中要害。针对每个问题，还应该反问：这个问题有必要吗？是需要几个问题还是只需要一个就行了？问卷中的每一个问题都应对所需的信息有所贡献，或服务于某些特定的目的，如果从一个问题得不到可以满意的使用数据，那么这个问题就应该取消。

3.3 确定衡量质量的主要指标

用什么来衡量质量？检测结果是大家第一个容易想到的答案。但是如果仅以检测结果作为衡量质量的主要指标，显得很单一，因为质量本身就是一个很全面的概念。质量指的是一组固有特性满足要求的程度。固有特性是不变的，但是满足要求的程度是因人而异、因时而变的。因此，衡量质量的主要指标也应该是全面、多角度、多维的。有些指标虽然不能直接反应质量情况，但是可以间接反映，所以调查问卷的设计者一定要跳出思维的局限，以更全面的角度进行考量。单从产品质量来说，衡量的指标包括产品的检测结果、认证认可等。但除了产品本身，也包括企业的管理等方面，如一个企业的规模、质量管理方法、采用标准及标准的执行情况、获得奖项等，均可以反映出一个企业生产产品质量的好坏。

3.4 基本信息的设计

基本信息大多是调查问卷的共性信息，可以参考行业领域内的其他调查问卷。比如涉及到一些共性的问题，如企业的基本信息，包括企业名称、所在行业、产品、营业额、员工数等。这类信息是每个问卷都有的信息，也是必不可少的信息。因为只有通过对一个企业基本信息的掌握，才能进一步开展后续的调查工作。

一般来说，调查问卷的问题有两种类型：封闭性问题和开放性的问题。

（1）开放性问题：又称为无结构的问题，被调查者用他们自己的语言自由回答，不具体提供选择答案的问题。例如，“您觉得政府在质量工作中有哪些不足？”“您认为影响您企业质量情况的主要原因有哪些？”开放性问题可以让被调查者充分地表达自己的看法和理由，并且比较深入，有时还可获得研究者始料未及的答案。但它也有缺点，搜集到的资料中无用信息较多，难以统计分析并生成数据模型。此外，由于回答费事，可能很多人拒绝回答，起不到真正的作用。因此，开放性问题在探索性调研中是很有帮助的，但在大规模的抽样调查中，它就弊大于利了。

（2）封闭性问题：又称有结构的问题，它规定了一组可供选择的答案和固定的回答格式。例如：

您所在企业所有制性质？

a 国有企业 b 集体企业 c 私营企业 d 三资企业 e 股份企业 f 其他____（请注明）

封闭性问题的优点包括：答案是标准化的，对答案进行编码和分析都比较容易；回答者易于作答，有利于提高问卷的回收率；问题的含义比较清楚，所提供的答案有助于理解题意，可以有效避免回答者由于不理解题意而拒绝回答。封闭性问题也存在一些缺点：回答者对题目不正确理解的，难以觉察出来；可能产生“顺序偏差”或“位置偏差”，即被调查者选择答案可能与该答案的排列位置有关。研究表明，对陈述性答案被调查者趋向于选第一个或最后一个答案，特别是第一个答案。而对一组数字、数量或价格则趋向于取中间位置的。为了减少顺序偏差，可以准备几种形式的问卷，每种形式的问卷答案排列的顺序都不同。[2-3]

3.5 保证问卷的科学性与创新性

基于质量分析的调查问卷应具有科学性与创新性。问卷设计的科学性体现在问题应与问题的回答是对应的，问题的回答设计应该尽量的有预先设置好的答案，使问题的回答趋于统一，以便于收集和整理问题。

（1）结合行业实际情况：在设计调查问卷时，一定要结合要调查的行业或领域的实际情况，这样才能充分的反映问题。例如，对于汽车零部件行业质量调查问卷的设计，在设计评价质量的指标时，应考虑到如何来衡量一个汽车零部件及汽车零部件生产企业的好与坏。汽车零部件作为整车的一部分，整车厂对其评定是体现其质量优劣的有力措施。如果一个汽车零部件生产企业被整车厂评定为A 级供应商，那么它生产的产品质量是要比评为B 级、C 级要高的。如果一个汽车零部件生产企业，没有被评为带级别的供应商，那么我们说它可能是规模较小、质量无法确切保障的供应商。又例如，针对餐饮业质量分析问卷，设计到消费者每年在就餐的过程中发现食物中存在异物或食物变质的问题的频次时，应将答案设置为“没遇见过”“每年一次至三次”“每年三次以上”，而不是用“偶尔”或“经常”这样的词语所替代。这样会将答案设计不精准所引起的调查结果的偏差降到最小。每个行业有自己的特点和特殊性，这些都是需要因地制宜地进行考量的。

（2）科学合理安排问题顺序：在设计调查问卷时，问题排序不是随意的。首先，要考虑到问卷填写人的思维，问题要由简单到复杂，符合人们的接受心理。如果一开始就让问卷填写者写开放性问题，他们会失去耐心，从而无法完成问卷。其次，问题的排序应该有一定的逻辑性。例如，企业的基本信息要放在最前面，且如果问题分为几个大类，如企业自身信息、消费者信息、政府营商环境等，各类问题要分门别类，不能杂乱无章。调查问卷的逻辑性和条理性不仅体现了调查问卷设计者的水平和能力，同时也影响着调查问卷填写者对问卷的印象，这直接决定了问卷的填写结果。最后，问题顺序也有助于鼓励被调查者提供他们不愿提供的信息。将敏感的问题放在问卷的最后，此时被调查者的戒备心理已大大减弱，愿意提供信息的可能性将明显增加。

（3）合理控制问卷的作答时间：回答问卷的作答时间控制在20 分钟以内，太长的问卷会让填写者失去耐心，导致无法完成或中途放弃。问卷的页数应该控制在5 页以内，如果不是复杂的项目，以1 页为最佳页数范围。问卷的问题应尽量控制在30 个以内，但每个问题都应切中要害，直接反映出问题本质。由于大部分的调查问卷问题基本都是纯问题的形式，内容也千篇一律，容易让人产生视觉疲劳，因此可以在问卷中适当的加入表格、图片或图形来提高创新性，这样也会提升调查问卷的整体感受，让填写者耳目一新，更容易接受和配合。

3.6 拟定问卷初稿和预调查

在基本搭建完调查问卷框架、设计出所有问题并按照逻辑进行问题排序后，可以拟定问卷初稿并着手开展预调查工作。可以在问卷所涉及的行业领域内选择您所熟知或有代表性的几家企业或个人，让其试着填写问卷，并反馈填写后的感受。预调查问卷数量太多会影响正式调查的效果，太少则不足以反映问题，所以预调查问卷的数量应控制在5-10 个。预调查问卷填写完毕并收集后，应对问题进行集中整理。

这个过程中应注意以下几点：第一，问卷填写人的直观感受反馈，包括问卷问题难易程度、填写时间、能否反映出调查问题、对问卷的整体感受等。第二，对问卷所有问题的完成情况。通过问卷的完成情况可以判定哪些问题是有必要留在问卷中的，哪些是需要删除的，哪些是需要更改的。如果某几个问题出现大量无回答，应该考虑这些问题可能涉及到企业隐私或者回答起来较为困难，应进行删减或更改。第三，问卷能否反映出质量状况，通过预先设定问题的回答，能否生成数据模型，从而反映出某一行业或某一领域的整体质量情况。调查问卷的最终目的是要服务于质量分析，而质量分析报告中一般有大量的图表来直观的反映质量情况，这就需要所有问题能够有逻辑的关联并能够生成反映质量情况的数据模型。

3.7 制作正式问卷

当上述所有步骤完成后，应开始着手制作正式问卷。在正式问卷制作前，要注意以下几点：第一，对问卷进行整体文字、内容、格式的多次校对，以免出现问题。第二，问卷应以机关、企事业单位或行业协会的名义下发，并注意文件形式及名头的设置，如政府机关需要加红头。第三，如果不是单页，尽量反正面印制成小册子，减少纸张数量，节约纸张的同时减少了填写者对冗长内容的压力感。第四，问卷中注明问卷回收时间、回收方式及联系人，便于及时有效地回收问卷。