关于以人为本理念下图书馆工作的几点思考

焦小梅（宁夏回族自治区隆德县图书馆）

自从以人为本的理念被引入图书馆以来，对图书馆读者服务满意度的提高以及图书馆环境的提升改善都起到了一定的促进作用。众所周知，传统图书馆强调的是以书为本，重在藏；现代复合图书馆、智慧图书馆则强调书要为人所用，重在用。图书馆实现了从以书为本向以人为本的转变，也从以藏为主向藏用并举转向，尽最大程度满足读者需求成为当前图书馆共同的价值追求。

图书馆实行以人为本，一方面是社会发展及读者需求等外部因素作用的结果，另一方面也是现阶段图书馆自身谋求长足发展的现实需要。当代，随着读者对图书馆的期待和要求越来越高，各级各类图书馆只有充分贯彻落实以人为本，了解读者需求，提高馆员综合能力，才能使图书馆的发展永葆活力。

1 图书馆以人为本的内涵

图书馆的构成要素包括图书馆员、馆舍、设施设备、纸质图书及电子资源等，其主体要素是人。如果没有人的运作与推动，图书馆的功能和作用就不能很好地发挥。［1］换言之，图书馆最重要的资源是人，它直接关系到图书馆的生存和发展。

图书馆以人为本到底是以什么人为本呢？研究者提出更多的是偏向以读者为本，强调图书馆的一切工作要以读者为中心，读者第一。但这样的看法仅是站在读者服务工作的角度，角度不同，看法固然不一样。在笔者看来，图书馆以人为本的理念应该从两个层面去理解：一是以图书馆的服务客体——读者为本的服务理念；二是以图书馆的服务主体——馆员为本的管理理念，二者缺一不可。以读者为本的服务理念不难理解，因为图书馆存在的价值和意义就是为广大读者提供服务，没有了读者，图书馆的存在便失去其价值。但确而言之，以读者为本只是图书馆以人为本理念的一个层面。更深的层面是图书馆管理要强调以馆员为本。因为为读者提供服务的是图书馆员，馆员才是图书馆事业发展的灵魂，没有了馆员，图书馆的一切服务活动将无从开展。也就是说，图书馆的核心价值要靠图书馆员来实现，图书馆员的意识、知识、技术、能力和综合素质决定着图书馆持续发展的成败得失。［2］

2 以人为本理念下图书馆管理工作存在的问题

2.1 重读者轻馆员

以往的图书馆管理中，提到以人为本，人们首先想到的是“读者第一，读者至上”，即图书馆工作以服务读者为本。现今，随着图书馆事业的不断发展，公共图书馆已然完成传统图书馆向复合型图书馆的转型，正在进一步向智慧图书馆转型。在不断转型、不断自我革新的过程中，读者的地位在不断被重申和凸显，时至今日，各级各类图书馆都在为满足读者日益多样化及个性化的需求而不断创新服务内容和服务方式。然而，一直以来，作为为读者提供服务的图书馆员的地位却未得到应有的重视。不论是图书馆管理者本身还是外界都将图书馆以人为本更多地理解成以读者为本，导致对图书馆以人为本理念的认识出现偏颇。

有学者指出，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资料占20%，而图书馆员工占75%，由此可见图书馆员对图书馆工作的重要性。［3］长期以来的工作实践和历史经验也告诉我们，要做好图书馆的读者服务工作，提高图书馆的社会效益，关键因素在人，在于充分调动馆员的积极性和创造性，发挥馆员的主观能动性，而形成一支富有使命担当，专业素质过硬，主动服务意识和创新意识较强的馆员队伍。

目前，图书馆已进入向智慧图书馆转型的关键时期。有些地方图书馆发展依然缓慢，其影响因素自然是多方面的，但一个不容忽视的根本原因就是没有充分认识到馆员的重要性，广大馆员的潜能没有得到有效发挥。在图书馆管理中，普遍存在重读者轻馆员的倾向，这从长远来看，并不利于图书馆的事业发展。刘兹恒指出，建设智慧图书馆一定要立足于图书馆馆员或是读者，以人为本优先。［4］因为，智慧图书馆是要靠广大馆员来运行和服务的。

2.2 重群体轻个体

在图书馆工作中，无论是以读者为本的服务理念还是以馆员为本的管理理念，更多强调的都是群体利益而忽视了个体权益。这与长期以来中国传统文化中人本主义思想的价值追求有关。“天地之间，莫贵于人”“仁者爱人”体现了中国传统的人本主义思想。但其价值取向更多注重个体的克让和整体的人际和谐，强调个体对他人、对整个群体以及对社会的责任和义务，其价值主体是群体。［5］相比而言，西方的人本主义思想更多强调的是个体存在与价值，意志和权利。当然，这与中西方文化差异有很大关系。

以往的图书馆服务工作中，更多考虑满足大多数读者的需求，个体读者的个性化需求在图书馆人力、物力等条件达不到时常常被忽略。图书馆管理工作中也常常将馆员看成一个群体来考虑，个体馆员的诉求很难得到响应。因此，图书馆以人为本是一种更科学更全面的以人为本理念，既要重视群体利益，也不能忽视个体利益。这种以人为本的理念强调要重视读者的个性化需求，尊重馆员的个人权益，要改变以往重视群体利益忽略个体诉求的倾向。目前，在全国发展较好的一些省级馆、市级馆先后推出的学科馆员嵌入式服务、读者个性化跟踪服务等，都是很好的探索和实践，提升了图书馆整体读者满意度。馆员也是如此，上海图书馆原馆长吴建中在管理中特别注重对馆员的人文关怀，对一个普通的馆员嘘寒问暖，关注其个人成长及职业规划，使馆员从心里感到温暖，从而以更大的热情投入到工作中。诸如此类的例子很多，都表明了个体对整体的重要性。因此，整体从来都不是抽象的概念，任何一个整体都是由若干鲜活的个体组成的。如果每一个具体的个体利益都能得到有效保护，每一个馆员的积极性、主动性能得到有效发挥，个人价值得到充分尊重和实现，图书馆事业的发展才能形成良好的生态环境。

2.3 重管理轻激励

图书馆管理中更多强调的是对人的管制与约束。图书馆通过制定各种规章制度来约束馆员和读者的行为，而往往忽视了对人的激励。这种管理方式更注重制度和纪律对馆员及读者的制约，强调被管理者对制度的遵守与服从，规章制度成为冷冰冰的约束。从根本上而言，这种管理模式缺乏对人性的关怀。种种条条框框的限制和约束，久而久之会妨碍馆员的创新意识和发散性思维，使他们在工作中变得故步自封，墨守成规，缺乏大胆的创新意识和魄力。

行为学研究表明，调动人的积极性的有效手段或实现途径是激励。美国哈佛大学著名心理学教授威廉·詹姆斯通过大量实证研究发现，对员工进行充分激励，可使其释放出80%-90%的能量。［6］因此，对图书馆管理者来说，充分了解读者及馆员的心理需求尤为重要，只有深入了解馆员和读者的心理诉求，才能在图书馆日常管理及工作开展中做到知己知彼，有的放矢，进而对读者及馆员实施各种有效的激励措施。笔者所在馆为调动广大馆员的工作积极性，在图书馆形成一股风清气正的正能量，专门制定了一套公平、公正、合理的奖惩机制，对工作中做出突出贡献、业绩优秀的馆员，在年终选优评先、职称评定方面都给予一定的优惠政策；对工作中虚与委蛇、推诿懈怠、无责任心、无集体荣誉感的馆员也进行相应的岗位调整。科学的以人为本的管理理念主张柔性管理与刚性管理相结合，管理者应把图书馆管理建立在融人文精神、价值观念、行为准则、道德规范以及馆员的责任感和荣誉感为一体的氛围中，使规章制度内化为馆员的自觉行为。［6］只有馆员和读者在心里认同了图书馆的管理方式后，才会主动去遵守并践行，也才能使图书馆的管理取得更好的效果。

3 以人为本理念下图书馆工作的举措

3.1 图书馆建设要以人为本

图书馆要落实以人为本，不是从馆员为读者提供服务的那一刻才开始，而是从图书馆的选址、建筑设计、布局规划、读者服务设施设备配置等等每一个环节都应体现以人为本。许多图书馆在前期设计及布局规划时，很少事先征求读者及馆员的意见，也很少站在读者和馆员的角度考虑问题，导致在图书馆建成后，才发现不合理的布局规划给读者带来很大的不便，读者常常要跑上跑下几趟才能解决问题，也因此大大增加了图书馆的管理成本。［7］从一个图书馆的建设过程来看，每一个环节都不能掉以轻心。首先，图书馆选址要考虑人口集中，交通方便，文化设施全，辐射人群多的地方，要考虑所选馆址周边的发展规划和功能定位。目前很多省在规划新区时都将图书馆、博物馆、文化馆等文化服务单位一并统筹考虑，从而形成一个文化核心区，尽可能地方便民众。其次，在建筑设计前要广泛征求读者和馆员的意见，将有代表性的意见汇总并形成方案，并要考虑生态、节能、环保，还要追求便捷性与舒适性，传统与现代的有机融合。再次，区域布局规划要尽可能合理，既要做到空间不浪费，又要利用率最大化，还要以方便读者为追求，2016年，宁夏图书馆进行了馆内空间布局升级改造，对二、三楼重新进行了布局规划，改造后采取了开放式书架管理模式，一方面拉近了读者与书的距离，另一方面也拉近了读者与馆员的距离，使年读者接待量提高了75%。最后，设施设备的配备也要做到实用、环保、方便、舒适、人性化等。如，图书馆的残障通道是否方便易行，少儿图书室的环境布置是否符合儿童心理发展需要，书架、桌椅的高低是否符合儿童身高等，看似对全局影响不大，实则从每一个极小的细节都能彰显出图书馆的人文关怀。总之，要使图书馆向“四合一”的方向迈进，即优越便利的地理位置、文化意蕴浓厚的建筑造型、方便合理的空间布局、温馨舒适的阅读环境的有机融合。

3.2 图书馆读者服务要以人本

受传统思维模式的影响，人们更多提及和关注的是图书馆的馆舍建设、设施设备的配置、藏书量多少等硬件指标，这些硬件好坏甚至成为衡量一个图书馆登记的标准，而对一个图书馆是如何吸引读者、方便读者，研究读者需求、主动为读者提供服务、读者满意度如何却关注不多。［8］具体表现在较少深入调查、了解并研究读者及其需求的现状及未来预期。

当前，图书馆要想更好地为读者服务，提高读者满意度，就必须在读者服务的各个环节充分体现以读者为本。首先，馆舍的建设、布局的规划、环境的营造、设施的舒适性及方便性、开闭馆时间的设定等，建设者和管理者要多站在读者角度来考虑问题，始终以提高读者满意度和获得感作为图书馆工作的出发点和落脚点。其次，图书馆在配置资源时要充分了解读者需求。无论是纸质图书的采购还是电子资源的配置，都要以读者的需求为第一要素，提供读者真正需要的资源而不是图书馆想提供给读者的资源。要尽量缩短新书从采购到读者手中的时间，排架要规范合理，以节省读者时间，方便读者找寻查阅为主。第三，馆员的服务态度及服务方式也要及时转变。要改变以往的被动服务为主动服务，对读者提供服务时要面带微笑，要有耐心，多站在读者的角度考虑问题，改进服务方式方法。同时，要注意创新服务方式，与时俱进，不断满足读者日益多样化及个性化需求。读者活动要从对数量的追求到对效果的重视，活动要真正体现以读者为中心，从前期策划到中期实施再到后期效果反馈总结，每个环节都要体现读者的主体地位，让读者体验到作为主人翁的幸福感和获得感。

当下，许多图书馆在读者服务活动的创新方式方面做了很多有益的探索和实践。如，广东省立中山图书馆推出的读者预约借书，读者通过服务平台向工作人员提出所借书目，工作人员就会在规定的时间内帮助读者找好书并放置在存书柜，大大方便了读者，节约了读者时间；苏州图书馆引入智能机器人，帮助读者找书，还为没时间到馆的读者提供免费快递送书上门服务，这都充分体现了图书馆以人为本的服务理念。

3.3 图书馆管理要以人为本

图书馆管理要体现以人为本，当然管理包括了对馆员的管理和对读者的管理，但笔者在这里谈到的更多的是对馆员的管理。要充分考虑馆员的本性和需求，提高馆员的认同感、获得感和归属感，把馆员的个人成长与职业规划等人性化因素作为图书馆管理的追求目标。以培养馆员的能力和激发馆员的潜能为着眼点。首先，要了解馆员、尊重馆员、信任馆员、从而激发馆员的主观能动性。对于图书馆管理者来说，在日常管理中，要深入了解馆员的现状与需求，管理中多一点人文关怀。充分调动馆员的积极性、主动性，使图书馆员有强烈的主人翁精神，善于发现每个馆员的闪光点及擅长领域，让最合适的馆员担任其最适合的工作，让每个人在自己的工作岗位上能够扬长避短，充分发挥其潜力，实现个人价值最大化。其次，要考虑馆员的个人需求及理想，充分激发馆员的创造性，体现出对人自身的认识、对人尊严的重视、对人发展的支持。管理者要将馆员的个人理想追求与图书馆整体发展目标相融合，让馆员在为图书馆事业发展做贡献的同时也能较好地实现自我价值。最后，要不断提高馆员的综合能力。一方面让馆员体会到自我不断成长的获得感；另一方面也让馆员因为自身服务能力的提高，在工作中能较好地满足读者的需求时体验到成就感和喜悦感。图书馆员的立身之本就是过硬的业务能力、令读者满意的服务态度和积极主动的服务意识，而其中业务能力又是重中之重。图书馆管理者要注重馆员业务素质的培养，不断提升馆员的综合服务能力，进而为图书馆事业的发展做出更大的贡献。