数据排斥与公共图书馆促进社会包容研究*

李 臻

（广西壮族自治区图书馆 南宁 530022）

引言

公共图书馆为社会提供知识服务的探索和实践始终与时代发展同行。平等、开放、公益等图书馆核心价值理念在推动公共图书馆承担社会责任、促进社会包容的过程中发挥了巨大作用，得到公众的一致认可并获国际公约确认。国际图联《公共图书馆宣言》指出：“公共图书馆的服务以平等利用为基础，不分年龄、种族、性别、宗教、国际、语言或社会地位，为所有人提供……所有年龄层都能找到与其需求相关的资料。除传统资料外，还应包括采用各种适当载体和现代技术的馆藏和服务。”[1]《信息社会世界首脑会议原则宣言》中提出：“应特别关注边缘群体和弱势群体的特殊需要，在教育、培训和人力资源开发的各个阶段推广使用信息技术，同时注意满足残疾人、处境不利群体和弱势群体的特殊服务。”[2]《中华人民共和国公共图书馆法》第33条规定，公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务。“可以说，促进社会包容作为公共图书馆的社区责任和社会贡献现已成为图书馆向社会和地方政府展示其存在理由和重要价值的亮点。”[3]

公共图书馆的工作主要围绕用户的信息查询和获取行为展开。科学技术日新月异的发展，特别是信息通讯技术（Information and Communication Technology，简称ICT）的飞速进步和广泛应用，公共图书馆信息/文献的生产、加工、存储、传输、利用发生了革命性的变化，生产更加多元，加工更加高效，利用更加便利，存储载体更加丰富，传输速度更快，等等。同时，ICT对用户使用图书馆、开展阅读等行为产生重要影响，用户查询和获取知识的源头、渠道、工具、成本都发生了改变，知识生产、保存、共享的去中心化、网络化、云端化，与用户读取、利用知识的时间碎片化、空间泛在化、工具多样化、主题个性化趋势一道，对图书馆服务的载体、形式、渠道、方式都提出了新的要求。近年来各种基于ICT的图书馆服务创新项目层出不穷，数字图书馆、智慧图书馆等图书馆新理念及相关实践不断涌现，公共图书馆的信息化、数字化工作取得重要进展。但整体上看，公共图书馆基于ICT的观念重构、功能重组、服务创新、空间再造等工作仍远未结束。

知识来源的去中心化保存趋势使公共图书馆作为社区知识中心和知识服务权威的地位受到挑战。但图书馆作为一个社会机构，其社会价值是与生俱来的[4]。一方面，社会公众特别是弱势群体对图书馆的需求始终存在，公共图书馆保障社会信息公平和促进社会包容的使命继续推动图书馆承担重要的社会责任。另一方面，公共图书馆提供知识、学习、文化服务的基本功能不会变，ICT的应用为图书馆提高服务能力和质量、促进社会包容提供强有力的技术支撑。特别是，基于ICT的智能检索技术的应用带来查询效率的大幅提升，馆藏资源数字化使电子资源查询和获取不再受时空局限，信息参考咨询活动变得更加精准和快速，这些都有利于公共图书馆提升服务效率，促进文献和知识在图书馆和用户之间的快速传递，降低用户使用公共图书馆的成本。正如Dave Muddiman 指出，目前新信息技术变革和文化快速发展为公共图书馆提供了完善服务的机会，公共图书馆应积极构建一个包容的信息社会[5]。

信息时代，面对新技术带来的“信息鸿沟”“数据不平等”[6]等社会排斥[7]隐忧，如何履行扶助社会弱势群体的社会责任和实现消减社会排斥、促进社会包容的价值目标，是时代留给公共图书馆事业的一道考题。文章试图从社会排斥概念出发，通过描述ICT技术发展衍生的数据排斥现象，围绕图书馆内数据排斥的具体表现形式及其对公共图书馆的危害性和图书馆应采取的应对措施进行分析，结合公共图书馆依托ICT开展促进社会包容的一些创新活动进行探讨，为公共图书馆在信息社会促进社会包容的有关工作提供理论探索和实践指引。

1 社会排斥与数据排斥

ICT的发展，对社会分层与群体分化产生了重大影响。由于对ICT知识的匮乏和经济能力、社会资本有限等外部原因，部分社会群体在接入和利用计算机网络上存在障碍，并导致社会出现针对这些群体的一系列的政治、经济、文化、社会权利与机会不均等现象，即“数字鸿沟（Digital Gap）”。数字鸿沟是涉及多个学科领域的全球性话题，最先由美国国家远程通信和信息管理局在名为《在网络中落伍:定义数字鸿沟》的报告中提出[8]。按照我国学者于良芝的解释，数字鸿沟是指不同人群对现代信息与通讯技术的接入和利用差距[9]。本质上，数字鸿沟是信息社会信息不公平现象的技术新外套，是信息鸿沟在ICT及相关技术取得重大进步的条件下的特定表现形式，具体表征是社会特定群体在查询、接收、获取、利用、创新知识过程中所处的被排斥状态。数字鸿沟是一种系统性的社会排斥现象，是图书馆推进知识平等获取、促进社会包容的阻碍。

1.1 社会排斥

社会排斥（Social Exclusion）概念源于法国。1974 年,法国学者勒内·勒努瓦（Rene Lenoir）首次提出了“社会排斥”概念并列举所涉及的精神或身体有残障者、自杀者、老年病患、受虐儿童等10种受社会排斥的群体[10]。英国“社会排斥部（Social Exclusion Unit）”在考察经济原因后将社会排斥定义为“某些人们或地区受到的诸如失业、技能缺乏、收入低下、住房困难、罪案高发的环境、丧失健康以及家庭破裂等等交织在一起的综合性问题时所发生的现象。”[11]国内学者石彤对社会排挤（即社会排斥）理论的发展过程进行了梳理，指出除经济因素外，社会、政治和文化权利的不同和个人的身份、地位、教育水平、社会资本占有等都是产生社会排斥的重要原因，“社会排挤是一个多元概念，指某些个人、家庭或社会群体因缺乏机会参与一些社会普遍认同的社会活动，被边缘化或隔离的系统性过程。这个过程具有多维度特点，同时涉及经济的、政治的、社会性的、文化的、心理的诸方面的长期匮乏。”[12]尽管不同研究者和学科对社会排斥的理解存在一定的偏差和侧重，但他们对社会排斥的基本内容的观点大致相同：社会中某些群体被系统化地排斥在就业、民主参与、社会福利、教育、文化等机会之外，被剥夺获取相关资源或机会的权利，被阻隔在社会主流之外。

在信息社会，随着社会分化和职业分工不断发展，个人参与社会机制的渠道和机会变得更加复杂而琐碎，社会排斥现象变得更加普遍而隐蔽。经济发展的垄断性趋向，资源整合与生产流通的全球化加剧了全球范围内的这种不平衡状态，社会排斥以一种更加隐蔽和大范围的方式出现。社会排斥不仅受到经济、社会、政治、教育、文化权利等社会外部环境的影响，也与宗教信仰、文化传统、心理状态、群体关系、个人偏好等个性化因素相关。被排斥群体表现出封闭、稳定、排斥外部介入等特点，代际传递和同辈效应明显。与社会排斥伴生而来的往往是群体性贫困与冲突，成为阻碍社会和谐发展的顽症，严重影响社会发展的进程。20世纪90年代, 社会排斥概念逐渐被欧盟所采纳,成为欧盟社会政策的研究焦点。在欧盟的第三个反贫困计划（1989—1994）里, 社会排斥替代贫困作为主要的关注焦点,将社会排斥定义为对基于公民资格的权利,主要是社会权利的否认,或者这些权利未充分实现[13]。1999年,联合国发表的《哥本哈根社会发展问题宣言》指出：“我们认识到，世界人民已经以不同方式表示，迫切需要解决影响各国的深重社会问题，特别是贫穷、失业和社会排斥。”[14]社会排斥问题全面、长期影响社会的稳定与繁荣，已经成为社会发展过程中急需解决的重要问题。

1.2 数据排斥

以智能手机为代表的、基于地理信息系统（Geographic Information System，GIS）的移动智能设备及相关移动应用程序（APP）在生活中应用迅速普及，随时随地产生着大量的数据。数据累积到一定量，即可以称之为大数据。大数据是具有大规模、分布式、多样性和/或时效性的数据，有4个典型特点，即大量Volume、高速Velocity、多样Variety、低价值密度Value，也简称“4V”[15]。技术进步推动了数据/信息采集、存储与分析成本的急剧下降，数据处理、挖掘、应用的能力大幅提升，为收集近乎无限量的用户数据以及进行永久性存储提供了便利。大数据输入汇总并经过一定算法的挖掘分析后，数据使用者可以推算出数据生产者的行为习惯或倾向，并做出有针对性的决策，表现出巨大的价值空间，大数据受到包括公共图书馆在内的社会各界的广泛关注。

但采集、存储、传输和处理大数据的过程也存在着不平等的冲突，引发社会数据不平等。“数据不平等是指不同的国家（地区）、组织、社群及个人在对数据的收集、分析和使用的实践活动中形成的多样化的信息差距，其实质是信息控制权的不平等。”[6]数据不平等与不同人群的ICT接入和利用的机会与能力不均衡有关，主要发生在数据采集和处理环节，表现为数据采集排斥与数据使用排斥。数据采集排斥，是指社会群体中特别是弱势群体因为种种原因其行为信息未能被数据采集系统所收录，导致被排斥在基于大数据分析的有关机构的决策依据之外。数据使用排斥，是指用户产生的数据，虽然被采集到数据采集系统，但是因为算法缺陷或商业价值不高等原因，有部分数据被有意过滤甚至排斥在决策依据范围之外。

数据排斥将在以下两方面产生负面效果。一是不同群体生产和使用数据的量、质不均衡，特别是社会弱势群体贡献数据的能力和机会受到外部因素的限制，将被逐渐遗忘乃至排斥在数据采集之外，形成数据源头上的排斥。二是数据使用者因为追求商业利润可能在商业逻辑的驱动下放弃使用其采集到的部分数据，将其“合法”隐秘地排斥掉，这是数据加工的排斥。通过降低ICT接入的门槛，提供更加多源、便利、低廉的数据采集平台与渠道，可以有效缓解数据采集者与供给者之间的矛盾，提高数据采集的全面性和可靠性，从而降低数据采集排斥现象的负面效果。而对于数据使用排斥而言，主要取决于数据处理者根据自身独特价值判断做出的主观决策，树立数据平等理念和大数据思维最关键。

2 公共图书馆与数据排斥

国际图联发布的《公共图书馆服务发展指南》指出:“公共图书馆的一项最基本的原则就是它的各项服务必须对社区的所有成员开放, 而不能因为社区的某个团体而排斥其他成员。必须确保那些由于某种原因不能得到主流服务的少数群体也能够平等地享受到各种服务。”[16]信息社会，数据排斥已成为社会排斥的主要表现形式，影响社会公正和公民平等获取信息资源。公共图书馆作为保障社会信息公平的最后“守夜人”，对数据排斥现象保持高度关注。

2.1 公共图书馆内数据排斥的危害性

围绕公共图书馆发生的数据排斥，也存在采集排斥和使用排斥两种表象。对于采集层面的排斥，公共图书馆需要解决的是智能设备和应用的普及和降低接入成本的问题，使更多的群体尤其是弱势群体能使用图书馆的ICT系统，确保其信息被合理采集，提升大数据的准确性、完整性。而使用层面的排斥，是数据排斥的根本症结所在。即使所有弱势群体得以采用智能设备和应用，产生了相应的行为数据，并进入了数据收集系统之中，但如果使用者将弱势群体所产生的数据认定为是“无价值”的数据并做出相应决策，那么本质上来说弱势群体仍然被排斥在外。

大数据是大而全的数据，原则上，数据越多越真实，意义越重大。挖掘数据，让数据说话，是图书馆提升运行效率和判断服务精准与否的关键手段。基于特定算法的数据分析结果做出的决策，决定了图书馆面向用户的服务类型、方式选择、平台渠道、设施设备、馆藏构建等。公共图书馆具有方便的条件和基础采集和使用用户数据用以提升自身的服务效能。如果部分社会群体（比如儿童、老人、盲人等弱势群体）产生的数据未被采集到，或在经过算法分析后被过滤掉而未被纳入图书馆的数据采集系统，在数据分析的母本中就会缺失这部分需求，导致图书馆工作决策依据不够充分。进而导致公共图书馆的服务出现“马太效应”，使得现有社会优势群体享有更专业化和高质量的图书馆服务，并从中得到更多的学习和提升自己的机会；而弱势群体则被排斥在这些服务之外，被剥夺某些使用图书馆资源与服务的机会，社会排斥进一步加剧。

另一方面，公共图书馆运用数据是主办部门决定区域图书馆体系建设的结构层次与布设格局的基础，也是考核办馆效益的重要依据。而在现有的ICT接入条件下，边远少数民族地区的农牧民、文盲、盲人、留守儿童以及其他特殊群体的阅读需求很难能够通过ICT设备等发送到或被采集到公共图书馆的数据系统，或者他们所产生的量少质低的需求数据被采集进入有关数据系统后被人工过滤省略，决策者缺乏充足的依据做出在相应的地域开设分馆、服务点和提供盲文阅读辅导等特殊服务的决定，相关群体很可能失去阅读的便利性和相应的学习、培训机会。这种数据排斥行为将进一步挤压和缩减因年龄、经济收入、地理位置和语言等原因被ICT拒之门外的社会弱势群体使用图书馆的权利。

2.2 公共图书馆如何消解数据排斥

信息时代，大数据在工作决策和价值评估过程中发挥了越来越重要的作用。占有信息、资源、设备、知识优势的优势群体相较于弱势群体，其有关诉求和建议更容易被采纳和实现。相反，弱势群体发声渠道和机会受限，产生数据的质、量不如优势群体，其愿望与要求很难被相关机构倾听和吸收。如果关于资源分配的政策制定不能人工进行干预以保障公平，基于效率和效益法则，分配自然会向优势群体倾斜，加剧社会不平等。数据排斥问题严重影响社会和谐和包容，政府应当加强法律层面的监管和政策层面的引导，对大数据收集、存储和使用中可能存在的歧视行为作出明确规定，确保某些弱势群体不被排斥在外，鼓励企业增强伦理责任感并采取相应的行为以减少排斥现象的产生。

公共图书馆在缓解数据排斥的负面影响上有重要作用。“现代信息技术的使用，使公共图书馆成功担当起这个桥接的社会网络‘结点’的重要角色，在一定意义上有利于公共图书馆更好地嫁接数字贫困群体和数字富裕群体之间的联系，为数字贫困群体和数字富裕群体搭建沟通的桥梁，为弱势群体和边缘群体提供获取有效信息的机遇。”[17]公共图书馆如能够增加ICT接入的便利性、公益性，并加强社会弱势群体通过ICT方式获取信息和资源的有关技能、方法、知识的培训，帮助他们扩大社会关系网络和联系强度，社会弱势群体适应信息化社会、享受大数据带来的成果的能力将得到大幅提升。

当前，公共图书馆自身ICT接入水平迅速提高，资源、服务和平台同互联网尤其移动互联网相融合的进程进一步加快，数据存储和共享去中心化、数据采集和管理集成化，为图书馆服务创新奠定了扎实的基础。特别是各图书馆之间通过互联网实现数据资源互联互通与实时共享，数据采集的范围更加广阔，数据的真实性、全面性、有效性大幅提高。“公众计算机服务中心是信息时代为消除数字鸿沟、实现信息公平的一项重要举措，它使得低收入者、文盲、贫困者、失业者、残疾人等信息贫困者同信息富有者一样，也能得到接触和使用计算机网络的机会。”[18]如果公共图书馆对被排斥在信息社会之外的人们伸出双手，那将改善他们被动获取信息的局面，将信息技术作为手段更积极地参与到社会活动中，建立更加广泛、便利、低成本（甚至免费）的ICT接入系统，为弱势群体接触和使用公共图书馆的权利提供优先保障和培训指导，是公共图书馆在信息时代消解数据排斥、促进社会包容的重要举措。

公共图书馆应坚持从平等原则出发，充分认识到每一条数据的意义，采取措施消解数字排斥的负面影响。首先，公共图书馆要尽量创设条件降低弱势群体接入和使用图书馆ICT系统的门槛，在经济、技术、知识等多方面为弱势群体提供帮助，并提供不经过ICT系统采集用户数据的渠道，尽量降低发生在采集阶段的数据排斥现象。其次，公共图书馆对采集来的数据，要尽量保存完整，必要时应当建立相应的规范和制度，确保公共图书馆对采集到的真实有效的大数据的正确使用。最后，公共图书馆要鼓励商业数据库供应商充分考虑数据排斥对弱势群体的不利影响，提升企业在大数据收集和使用过程中的社会责任意识，鼓励企业在设计其分析体系、算法和预测产品中防范偏见。

3 数据排斥现象与公共图书馆内部改革思路

ICT的发展特别是大数据相关理念和技术的应用，对人们的生产生活与学习方式，思维模式乃至整个社会面貌都产生颠覆性的影响。面对大数据在社会各个阶层和个体的应用状况、能力表现尤其是使用效果存在较大差异的现实，特别是数据排斥的危害，公共图书馆应树立大数据理念，加强内部改革，切实维护和发展好弱势群体创造和使用数据的权益。

3.1 树立“每一条数据都是有用的”的价值理念

ICT的应用让收集和处理用户数据变得更加方便快捷，全面收集用户数据的技术障碍已经不复存在。而大数据理念强调任意一条数据对数据分析结果都具有意义，数据量越多，数据种类越齐全，数据质量越高，对于科学决策作用越大。大数据力求从用户与管理者的互动关系中获取数据联结的要素，提高决策分析的精准度和针对性。因此，大数据思维迫使公共图书馆必须平等对待每一条数据和数据背后的每一个用户，珍视每条数据的独特价值。在这样的情境下，用户参与图书馆建设的意义得到提升，图书馆与用户之间的交互关系更加紧密。因此，为做好图书馆服务，应该尽量扩大数据的采集范围和频率，提高数据分析的容量和精准度。

首先，公共图书馆应当尽量降低用户创造和使用图书馆数据的门槛。比如，可以推出电子证和实体证并行的方式，降低用户携带实体证的不便；初次注册电子证应当减少用户填报的个人信息和程序，尽量打消用户的疑虑，节约用户时间；应在馆内增加感应信息系统，尽可能多的详细记录每一位读者的行为数据并汇总进入数据处理系统；要做好为特殊用户和弱势群体的服务与记录，比如为盲人读者提供专属设备服务，为少年儿童提供引领阅读服务等。其次，要进一步改进和提升图书馆的信息化系统，扩大数据收集范围和密度，提高数据处理与分析能力，保障数据存储安全。再次，要提高馆员队伍的数字化意识和能力，引导馆员善于从数据中发现服务需求，打造数字服务亮点。最后，要定期发布图书馆运营数据和馆藏数据信息，增强用户的互动体验与参与感，激发主人翁意识，提高用户为图书馆生产数据和利用图书馆数据的积极性，形成数据生产和使用的共同体，使数据生产和共享更加便利。

3.2 提高馆藏和服务数字化水平

随着时代发展和科技进步，围绕服务用户查询和获取信息的行为，图书馆馆藏资源的类型、载体和存取、利用方式都发生了重大的变化。大量电子（数据）文献（信息）迅速涌现，并开发出与内容相匹配的磁盘、光碟、数据库等载体以及相应的各类检索、查询技术；电子书、电子文档、图片、数据库等成为与纸本资源旗鼓相当的阅读载体，并表现出时间、地域的灵活性与便捷性。同时，文献（信息）的检索与聚合方式更加方便，检索技术能围绕特定主题为用户提供更加便捷的检索、查询、下载服务。特别是基于大数据统计分析与预测的人工智能（Artificial Intelligence，AI）技术与馆藏资源整合与用户行为分析相结合，各类内容零散、形式各样、位置不一的文献（信息）资源被根据用户的需求聚合在一起，经过智能化整理和分析，公共图书馆服务的精准化、精细化程度得到大幅提升。知识图谱分析等一站式的知识服务模式成为图书馆服务和吸引用户的主要方法。

依托ICT特别是移动互联网，提高馆藏资源的数字化程度，面向各类不同需求的读者提供相应数字化服务，是公共图书馆在大数据时代面临的重大转型任务，也是公共图书馆促进社会包容的重要依托。一方面，公共图书馆要不断提高馆藏资源中电子资源的比例，在新购资源时提高数字资源的占比，对馆藏特色资源特别是稀有馆藏如地方文献、古籍、民国文献等进行数字化保护与利用，进行数字化改造与提升，夯实为用户提供精准服务的资源内容基础，形成自身的服务优势与特色。另一方面，公共图书馆要积极引入和充分利用人工智能、大数据分析、云共享等技术，使之与图书馆馆藏资源紧密融合，开发出更多的知识应用和客户端口，加强资源整合与用户推介，提高数字资源的利用率和精准度，强化用户使用馆藏数字资源的便利性与可靠性。此外，还需认真做好针对特殊读者特别是弱势群体的数字资源建设与服务，加强信息服务与资源推介，降低他们使用图书馆数字资源的门槛，通过图书馆特有的方式促进社会包容。

同时，通过引入ICT实现资源的数据化、平台的移动化、使用的交互化和共享的云端化，加快数字馆藏建设，搭建互联互通的网络平台与端口，强化大数据分析与智能化服务，也是图书馆实现公共文化服务均等化、标准化、便利化目标的最佳选择。公共图书馆免费向公众提供网络接入服务，尤其是为社会上的弱势群体如残疾人或无家可归的人提供开放的上网环境，可以有效消除ICT接入壁垒；公共图书馆还可以为用户提供相关的计算机技能培训与资源使用辅导，在技术层面进行数字扫盲，保障弱势群体或每个人参与数字化过程的机会平等，并使之能更加有效地参与各项社会活动，推动社会包容进程，在技术融入图书馆发展的过程中体现图书馆的存在价值和使命追求。

3.3 建设化解数据排斥的数字文化公共空间

图书馆学家谢拉指出:“在社会走向分化、分裂的时代，图书馆与它所处的整个社会交流系统一样，可以成为一个巨大的、对社会发展至关重要的聚合力量。”[19]公共图书馆为所有人提供观点交流、意见共享的公共空间，对促进社会整体的包容与和谐进步，具有重要的作用。公共图书馆为社会公众相互认识和共同参与社会建设提供了新的机会和渠道，搭建起了化解陌生、孤独、恐惧、封闭、排斥的平台，建立起了社会包容的基础。公共图书馆作为一个社会公共空间，在充斥着“陌生人”的社会中，其促进社会包容的作用显得更加突出。“图书馆作为公共空间嵌入了人们的日常生活和社会生活当中，使得图书馆成为知识的殿堂、学习的乐园、文化休闲的中心、思想交流的平台、社会网络的节点、人与社会的桥梁。”[20]信息社会，公共图书馆免费向弱势群体提供数字文化体验、学习和使用空间，对于消解数据排斥和促进社会包容十分重要。

为保障用户查询和获取信息的权利，特别是维护弱势群体在大数据时代使用数字资源的权利，促进社会包容，公共图书馆内部空间布局有必要进行改造。阅览空间布局方面，除了传统的电子阅览室外，应在图书馆内的任意空间摆放相应的ICT设备，提供无线WIFI、OPAC检索机等ICT接口，就近为图书馆用户提供最为便捷和人性化的服务以提高信息查询与获取的效率。同时，为了满足部分特殊用户的需求，图书馆应保障开展ICT设备设施使用、培训和能力提升所需的空间。还应当尽量为弱势群体提供体验、使用、学习、交流ICT设备和数字资源的独立空间，为他们累积相关社会资本提供场所支持，激发他们学习的自主性，保障他们的尊严不被侵犯。业务保障空间方面，为保障用户日益增长的数据查询与资源检索需求，提高业务数据和用户数据处理分析能力，为图书馆业务信息化系统与数据中心建设一个稳定、可靠、安全的中心机房，并为之提供相应的电力、网络、消防、除尘、防水保障设施与空间，应成为图书馆的重中之重。此外，还应当走出图书馆，建设24小时图书馆、街角图书馆、数字文化驿站等，通过ICT传输和分发数字资源，打造去中心化的图书馆数字服务体验空间，就近为用户提供阅读服务。

4 公共图书馆促进社会包容的外部探索

人权思想理论从它提出之日起, 就是适应社会弱势群体的要求的[21]。作为保障公民基本文化权利的一种制度安排，公共图书馆对弱势群体的需求予以倾斜是应有之义。大数据时代，公共图书馆承担何等责任又如何妥善发挥作用，以保障弱势群体的合法文化权益？正如1998年英国利兹城市大学的Dave Muddiman等人在《面向所有人开放？公共图书馆和社会排斥》中对公共图书馆服务提出的期望：“如果公共图书馆真正想对被排斥群体发挥作用，不仅仅需要现代化的技术设施，更是需要改善其服务的根本目的、政策和工作重心。我们认为，公共图书馆应该成为一个更加主动的，具有干涉精神的公共机构，肩负着平等、教育和社会正义的核心使命。”[22]对于公共图书馆而言，增加ICT投入，克服馆内数据排斥还远不足以真正完成促进社会包容的使命。改变服务理念和工作重心，延伸图书馆的服务半径，帮助社会弱势群体增强发展能力是当务之急。

4.1 公共图书馆提供社区信息服务促进社会包容和谐

长期以来，公共图书馆为公众提供信息查询与获取服务，并通过通借通还、文献传递、流动服务等方式，扩大服务范围，在社区的知识生产和流通中发挥越来越重要的作用。社区为图书馆的生存和发展提供保障，图书馆为社区的和谐及社区居民素质的提高提供滋养，公共图书馆作为社区的知识学习、传播、交流中心的地位得以逐渐确立。然而，随着社会的进步和技术的发展，人们的阅读需求和习惯发生转型，公共图书馆遭受到更多来自政府和公众的质疑。一方面，入馆、借阅、浏览人数呈现出下降的趋势，图书馆对社区居民知识学习和素养提升的重要性降低，政府和纳税人不满。另一方面，公共图书馆添置的各类信息化、数字化设备以及伴随推出的相关服务项目，并未得到更多用户的积极回应，甚至许多居民并不知晓，图书馆和馆员的价值无从体现。

面对质疑，世界各国公共图书馆积极应对。在美国，以底特律图书馆为代表的地方图书馆建立了专门社区信息数据库，为居民提供教育、卫生、福利、家庭、法律援助、消费者权益、住房等服务信息[18]。这是世界最早开展社区信息服务探索的公共图书馆。以城市发展和社会需求的转变为契机，社区信息服务已成为公共图书馆的中心工作之一。近年来，我国城市公共图书馆也在探索新的服务领域，比如首都图书馆组建法律顾问团队为市民免费提供法律咨询服务，上海图书馆为市民提供计算机软件学习和上机操作实践课程，四川图书馆为用户提供创客空间服务等。图书馆将服务范围从提供文献信息查询与获取服务延伸到主动为社区提供各类生活、学习、工作信息等参考咨询服务，不但提高了图书馆的利用效能，也为信息化时代图书馆重新塑造社区的知识学习、传播、交流中心地位和解决社区信息查询与发布载体的难题做了很好的路径探索。“公共图书馆积极参与社区信息服务，这不仅保障了公民自由获取信息的权利，同时也是其在社群语境下对自我使命进行的一种重塑。”[17]

公共图书馆与社区互动关系的深化，对社区的包容性发展具有深刻的意义。大数据时代，公共图书馆面临的重要难题之一是作为主力军的中产阶级用户的不断流失和用户粘性、频率的下降，而其他如弱势群体用户基本保持原样甚至也稍有流失。ICT的应用在动摇了传统图书馆的权威知识源地位的同时抬高了社会弱势群体享受图书馆提供服务的门槛。正如加利福尼亚大学信息学系的Mark Warschauer在《技术与社会包容: 对数字鸿沟的反思》中提出，如今我们在技术实践中所遇到的最大挑战不是克服数字鸿沟，而是如何扩大ICT 的接入和使用以促进社会包容[18]。公共图书馆主动深入社区，了解社区群体结构、整体知识水平、组织化程度、与其他社群的关系等，免费提供ICT接入和使用服务，不但有利于图书馆为社区尤其是社区内的弱势群体提供更加精细化和精准化的知识服务，采集到更加准确和全面的数据，提高图书馆在社区的感知度和信任度，扩大图书馆的用户群体规模；而且也有利于图书馆通过参与社区的建设，与居民之间建立互信、互惠、合作发展的关系，帮助用户尤其是弱势群体依托图书馆的服务网络扩充自身的社会资本，并在社区建立关于知识学习、交流的社区规范体系，塑造社区的共同价值观与群体意识，提高图书馆ICT应用和数据分析结果的有效性，提高服务效能，促进社区的和谐发展与包容增长。

4.2 公共图书馆促进弱势群体社会资本增长

社会分化不仅以个人拥有的资源和财富作为评价标准，受教育程度、数据拥有量、数据获取能力逐渐成为社会排斥的主要原因，这与图书馆促进社会包容的使命是背道而驰的。“关于公共图书馆与社会包容的研究，主要有三种视角。一是图书组织理念视角……。二是公共政策视角或社会排斥视角……。三是社会资本的视角，社会资本是个人通过社会联系涉取稀缺资源并由此获益的能力，是以基于信任和互利合作的互惠关系网络。”[23]信息获取能力是个人社会资本的重要组成部分，能否从其社会联系中求得帮助以利自身生存和发展，以及其个人的知识、智慧、经验、资源、人脉被社会联系网络所需要的程度的高低，是判断个人社会资本状况的重要考察指标。社会资本涉及到个人受信任度、从所属组织或团体获得帮助的能力、法律法规和社区规范赋予的权能、所处的人际关系网络的大小与性质等。社会资本的意义在于个人或群体能通过彼此的合作与支持提高个人的能力与素养，进而提高社会效率。

数据（信息）获取能力对于个人或群体的发展具有重要意义。社会资本强的个人或群体，将更加容易获得来自其他人的支持，在ICT接入和使用方面有更多优势，个人对所在社区或群体的贡献也更大；反之，社会资本弱的个人或群体，在大数据时代更容易受到数字排斥行为的影响，需要强化他们为数不多的社会联系。调查研究表明，公民“数字化贫困程度强弱与社会网络的利用水平之间也存在负相关关系。”[24]面对弱势群体在ICT接入上存在的知识、技术、经济能力、信息素养等障碍，公共图书馆免费提供的ICT接入服务及相关指导培训，将成为缓解社会资本占有不均、保障公民信息平等权的一种重要机制。通过参与图书馆组织的ICT设备接入与使用相关活动，弱势群体在获得新的技能并能查询和获取信息的同时，还获得了扩大自身社会关系网络并从中获益的机会，图书馆馆员、培训教师、志愿者及其他参与人员和弱势群体共同构成了围绕ICT接入和使用的共同体，弱势群体实现了社会资本的扩容，增强了在大数据社会的生存与发展能力。

5 结语

公共图书馆促进社会包容的实践主要体现在从理念和行为中表现出来的对以社会弱势群体为代表的被排斥对象的思想观念、人格尊严、行为取向、经济条件、社会地位、文化背景等的尊重、接纳、理解，以及为改善弱势群体发展能力提供的帮助和支持。实现社会各个不同阶层、群体、个人的和谐共融与社区、社会的共同发展是社会包容的出发点和归宿。公共图书馆为社会弱势群体（被排斥群体）提供基本的知识学习、技能培训的机会和渠道，为自己赢得声誉的同时也使图书馆成为了促进社会包容和谐的一种重要机制。特别是随着ICT及相关应用在图书馆的推广，图书馆各项业务和服务加速向便捷、快速、高效、网络化方向推进，公共图书馆保障公民特别是弱势群体平等获得知识和信息的能力更强。一个更有包容心的、ICT化的图书馆将打破原有的社会资本等级秩序，为弱势群体构建更大更有质量的社会关系网络，消减社会数据排斥现象，提高弱势群体的获得感，促使其进一步认同大数据时代的特点和现代社会对公民的基本信息素养要求，提升社会责任感与学习意识。在此基础上，图书馆也能更有效地促进社会包容与和谐发展，完成自身的使命。