公共图书馆“两微一网”服务现状探讨

王静

摘 要 随着互联网技术的发展与普及，公共图书馆也逐渐开启了“两微一网”的服务模式。基于此，文章针对公共图书馆的“两微一网”服务及现状进行阐述，并针对现状原因进行了分析，进而提出加强维护管理、扩充内容形式两方面的改善策略，希望可以对我国公共图书馆的网络服务优化有所帮助。

关键词 公共图书馆；两微一网；用户维护

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2019）226-0149-02

现阶段，我国的公共图书馆的“两微一网”服务还存在着微信用户数量与日俱增、微博用户维护较为懈怠、门户网站开发程度较低的现状，而相关的理论研究也还不够成熟，所以本文针对公共图书馆“两微一网”的服务现状的探讨研究是很有现实意义的。

1 公共图书馆的“两微一网”服务

公共图书馆的“两微一网”服务，就是指公共图书馆的微信、微博以及门户网站3个方面的服务。从微信来看，公共图书馆的微信服务主要表现在利用公众账号平台所开展的自媒体活动上。现阶段，几乎所有的公共图书馆都有自身的微信公众号。微信为公共图书馆提供了有针对性的受众以及交叉性的传播形式，在一定程度上实现了公共图书馆的“一对多”对话服务。从微博来看，由于微博的内容发布简单、信息传播迅速以及资源获取方便等特点，公共图书馆纷纷开通了自身的官方微博，以微博进行主体信息的发布、各种服务的宣传、抽奖活动的开展等，在一定程度上提高了公共图书馆的知名度，促进了服务质量的优化。而从门户网站上来看，作为读者与网络化服务的重要纽带，公共图书馆通过门户网站进行图书馆简讯、公告、概况、服务指南、统一检索等服务的推广，而且读者进入网站是不受时间和地点的限制的，所以说，公共图书馆门户网站的设立在形象建设、弥补传统局限方面发挥着很大的作用。

2 公共图书馆“两微一网”的服务现状

2.1 微信用户数量与日俱增

在对公共图书馆“两微一网”服务现状进行分析时，发现主要体现在微信用户数量快速增加方面，这一背景下，能降低微信公众号宣传成本，保证微信公众号正常运营，达到服务质量及服务效率不断提高的目的。对于微信平台来讲，将其运用到图书馆服务中，可满足读者的个性化阅读需求，实现图书馆服务模式的创新发展。微信平台自身的运用特点，决定了现代图书馆服务方式具有移动性和智能性的优势，能方便用户随时进行文献资料查询，提高读者的閱读体验。因此，我们认为微信公众号是促进公共图书馆服务水平不断提高的有效途径，能为图书馆各项通知的发布和数字化文献资源的传播提供良好平台，可满足时代发展对图书馆服务的要求，这就决定了图书馆微信用户数量将逐步增加。

2.2 微博用户维护较为懈怠

公共图书馆“两微一网”发展现状还表现在微博用户维护较懈怠上，要想实现微博公众号的正常运用，离不开运行维护工作，不仅是对内容的优化，同样是对信息传递形式的改进，需要在丰富微博公众号传播内容的基础上，吸引大量微博用户，使得微博成为提供图书馆服务的重要途径。首先，在内容推送上，调查表明，大多数图书馆微博公众号推送的内容体现出多元化特点，主要推送内容包括杂志文章、业界动态等，例如，《中国编辑》《中国科技期刊研究》等会推出一些行业内最新活动公告。另外，还会发布一些专业性知识，以供用户借鉴并掌握。总的来说，推送内容的多元化会丰富用户获取知识信息的途径，但是还存在冗余信息过多，用户无法在短时间内提取有价值信息的问题，容易造成微博用户的流失。其次，公众号还主要推送告知类信息，这就导致服务类型单一化，无法满足不同用户的信息获取需求[ 1 ]。

2.3 门户网站开发程度较低

除了上述内容外，门户网站开发程度低同样是目前图书馆两微一网服务主要面临的问题。微博公众号和微信公众号这两者传播方式的应用，能一定程度提高公共图书馆服务效率和质量。但是随着智能手机的广泛应用，对图书馆门户网站的正常运营产生了不利影响，主要体现在用户对门户网站关注度的降低。大部分图书馆没有定期进行网站维护和更新，导致门户网站内容缺乏、布局混乱且服务质量低下，产生上述问题的主要原因在于图书馆管理者没有意识到门户网站重要性。对于公众图书馆而言，需要在保留原有服务模式的基础上，积极创新新型服务方式，以便形成系统的服务体系，能为用户提供优质服务。因此，要求加大对门户网站不断开发的重视，从而取得较好的图书馆服务效果。

3 公共图书馆“两微一网”的服务现状原因分析

3.1 微信

随着互联网技术的发展，手机几乎已经成为了人们日常生活的必备品。据统计，截至2017年12月，我国已经有了7.53亿手机网民用户，由此可见，手机在信息传播过程中的巨大作用。而微信作为手机中重要的通讯平台，再加上微信自身的灵活性和互动性，在操作方面也十分简单，读者用户既可以迅速地获得优质服务，又可以及时地得到信息反馈，在很大程度上避免了传统公共图书馆服务的延时性、单一性弊端。而且微信服务号对消息品质要求较高，再加上直接简明的设置，可以在很大程度上避免被读者遗漏情况的发生，对于读者的使用也提供了很大的方便。所以说，微信的高效性以及灵活性使得公共图书馆微信用户数量与日俱增。

3.2 微博

对于微博来说，所面对的群体大多数是年轻的网民，这一背景下公共图书馆官方微博的时效性和互动性就显得尤为重要。但与微信相比，微博没有类似的微“关键字”搜索自动回复的功能，所以在微博服务方面，专人的维护、看管和宣传是必不可少的。而且对管理者还有一定的要求，具体来说，管理者不仅需要有敏锐的观察力，还需要具备有效解决问题的能力，但是对于公共图书馆来说，管理者的相关能力水平并不足以应对读者的咨询、留言、评论，无法做到及时有效地回复，进而影响了读者的体验。再加上，微博账号主体的额外服务相对较少，在很大程度上降低了微博服务的高效性、针对性以及读者参与性[ 2 ]。

3.3 门户网站

门户网站作为互联网技术应用的先导者，其服务水平以及信息传播能力较强，但是信息传播的过程中缺乏有效性和互动性，在读者用户体验方面不及微信、微博。而且门户网站的运营相对复杂多样，运行的成本也比较高，再加上图书馆管理人员的网站设计以及维护专业技术较差，经济状况不富足，从而在很大程度上制约了图书馆门户网站的发展。进而使得公共图书馆的门户网站陷入死循环，由服务匮乏致使读者用户流失，由于用户流失关注度下降，促使公共图书馆门户网站产生消极维护的心理，从而失去了开设门户网站的实际价值与意义。

4 提升公共图书馆“两微一网”服务效果的方式方法

4.1 加强维护管理

加强的维护管理是提升公共图书馆“两微一网”服务效果的首要举措。首先，公共图书馆有加强自身的互联网意识，提高对自媒体的重视程度。其次，要设立专业人员进行自媒体服务的定期维护和管理，加强对各种问题以及事件的重视程度。例如，在面对读者的意见与建议时，要做到第一时间回复，并注意语气和语法。再次，只要开设了相应的自媒体账户，就要做好维护，不可以出现僵尸账户，以提高公共图书馆是形象，提升服务的公信力以及质量。最后，還要注意同时市场动态的把握，与时俱进，及时更新规划方案，发现问题立即解决，想读者所想，予读者所需。

4.2 扩充内容形式

扩充内容形式是提升公共图书馆“两微一网”服务效果的关键。对于微信来说，要注重数字阅读资源的多样性以及服务的质量。例如，准时发布推送信息，确保信息质量，阶段性开展活动，根据民意调查进行自身调整等。对于微博来说，公共图书馆要加强微博的时效性、实时性等优势的利用，积极进行相关的互动，适时地进行微直播，来加深读者的认识，提高读者对公共图书馆的喜爱程度，但是发布内容的新颖性，互动的频繁程度以及交流回复的及时性要特别注意。对于门户网站来说，不仅要注意信息内容的丰富性，还要注意内容的系统性与全面性，一个成功的门户完整要有动态、馆舍情况、管理规章制度、服务窗口等多项内容，在形式上要力求简洁、清晰，一目了然[3]。

5 结论

综上所述，现阶段，我国的公共图书馆“两微一网”的服务还存在着很多的问题，加强对现存问题的研究，有利于公共图书馆“两微一网”的服务效果的提升，对公共图书馆的可持续健康发展也有一定的影响。

参考文献

[1]赵莉娜.高校图书馆在地方现代公共文化服务体系中的定位及服务对策研究[J].图书馆学研究，2018（18）：51-53，39.

[2]王琳.公共图书馆阅读推广：从丰富内容到提升用户感知——基于央视《朗读者》节目的分析与启示[J].图书馆工作与研究，2018（9）：100-104.

[3]陈雅，何盼盼.我国公共图书馆创新服务研究述评（2008—2017）[J].图书情报研究，2018，11（3）：3-7.