依托高职院校组织结构的学生事务服务中心模式

陈秀丽 叶法林

摘 要： 本文通过分析国内高校目前学生事务服务中心模式存在的不足与问题，得出国内高校在学生事务服务中心建设方面存在的主要困难是难以逾越现有组织结构和确保工作人员建立服务为先的理念。通过明确中心职责、设立中心、搭建服务中心大厅和考核方式等形式，構建依托现有组织结构构建学生事务服务中心模式。

关键词： 学生事务服务中心;组织结构

学生事务服务中心是为了满足学生成长成才需要，体现以人为本的教育方针，解决学生在校期间事务获得便捷解决方案需求而设立的部门，体现了“一站式”的服务理念。目前国内很多院校都建有学生事务服务中心，主要是通过学习和参照欧美等发达国家的模式而建立，但建立后的总体效果与当初建立时的设想仍有一定差距。

下面分析国内目前模式下存在的不足与问题，构建依托现有组织结构的学生事务服务中心模式。

1 国内主要模式下存在的不足与问题

在学校机构设置方面，国外高校实行一级管理结构。比如，美国大学一般会设有1位校长，另外还设有4-6位副校长，其中1位副校长负责学生事务服务相关工作，并在该副校长下分设学生事务处，专门对学生事务服务进行管理。国外高校学生事务服务工作组织结构体系的长处是：学生事务服务的整体结构简单、涉及层级较少，有助于缩短或减少一些不必要的工作程序，工作效率高;面向学生的事务性工作内容多，服务项目更具有针对性，而且辖属学生事务处工作人员分工更加合理和明确。

国内的高校大多实行党政合一的二级管理结构，国内高校学生事务服务一般实行横向联合形式，多个条块结合在一起，形成较密集的网络，学生办理事务需去不同的部门完成，有些综合性的事务可能需要一两天才能完成办理，如毕业离校等;有些较特殊的需求可能找不到任何地方愿意给予办理。

国内很多高校在尝试性运行学生事务服务中心，有些采取将某些具体事务归到中心进行服务，这种模式仍然达不到“一站式”服务要求;有些设置中心大厅，将大部分相关事务放入大厅，但仍由原来所在部门进行管理，对工作人员而言只是换了办公地点，不能体现服务的工作理念。

由上分析，目前国内在学生事务服务中心建设方面，主要的困难是难以逾越现有组织结构和工作理念。

2 依托现有组织结构构建学生事务服务中心模式

按照国内现有组织结构的现状，通过新设立学生事务服务中心、搭建服务中心大厅和改革对学生事务服务人员的考核方式，达到服务为先的“一站式”服务。

中心模式为中心指导监督大厅各服务窗口工作。中心直属负责学生工作的校领导管理，拟设置1-2名专职人员负责运行，不承担具体服务事项。中心主要职责是维护中心平台运行，设计优化服务窗口，对窗口服务进行跟踪、评价、提出改进意见，考核窗口人员，处理学生投诉意见。大厅中各窗口由学工部、教务处、财务处及其他部门所有涉及学生事务的岗位组成，搬入中心大厅办公，完成具体服务事务。各窗口主要职责是对学生需求进行服务，包括常规服务和个性化服务，服从中心的指导和监督，配合完成中心提供的优化方案。

中心大厅设置的构建：涉及学生事务中心的行政岗位放到同一层，组成中心大厅服务窗口，实现学生办理事务的“一站式”服务。可在一楼设置事务中心咨询窗口以及教务处、财务处和学工部等其他行政部门服务学生的科室，二、三楼设置教务处、财务处和学工部等其他行政部门的其余科室。上下楼的设置，可以让学生在大厅里享受”一站式”服务的便捷，又不影响各行政部门原来的组织结构和运行模式。

中心在设计中心窗口时，主要根据学生在校期间的基本要求和个人发展的要求，设计出服务窗口，包括学籍、教务、资助、就业等窗口，这些窗口在同一个大厅里面，可以按照目前组织结构进行划分区域。对于目前学生人数基数较大，若要提供学生满意的服务，必将大量增加各窗口的工作量，极有可能导致窗口不然按期完成各项事务。对于该情况，可以采用勤工俭学学生或者学生志愿者来完成简单重复性的咨询和事务处理。

学生事务服务中心办事流程：（1）学生在大厅入口处刷校园一卡通拿号;（2）学生按照号码单上指定窗口前去咨询或办理事务;（3）学生对服务进行打分。

学生事务中心服务理念保证：（1）借鉴银行柜台满意度打分和医院挂号模式，采用中心服务软件系统，实现事务办理的排号、完成时间、事项统计、意见反馈、学生满意度评价等功能。（2）引进月度和年度先进服务窗口评比等激励模式，保持窗口的竞争力和活力。（3）定期培训各窗口人员，提高服务能力和服务意识。

3 该模式的推广

学生事务服务中心模式，容易在同类院校推广，在现有组织模式下，主要在中心职责和平台软硬件方面进行改进就可以完成。在职责方面，主要履行监督考核、设计优化等职责，更好地保证各窗口服务理念的体现;中心不具体承担服务事项，避免与各行政部门原来岗位交叉重叠，使事务责任归属不明确。在硬件方面，在大楼里拿出一层作为中心的办公窗口，设立学生事务服务中心大厅，实现“一站式”服务。在软件方面，采用信息化技术，搭建中心服务软件系统，具有事务办理的排号、完成时间、事项统计、意见反馈，学生满意度评价等功能。

4 教师事务服务与发展中心的构想

学校办学质量的提高，需同时考虑学生和教师的需要，借鉴学生事务服务中心的经验，可以构建教师事务服务与发展中心。通过对教师事务服务与发展中心服务窗口的考核制度建设，建立窗口以服务为先的理念，提高服务能力和效率，提高教师满意度和归属感，从而提高教师工作积极性。

参考文献

[1]陈玉华等.国内外高校学生事务服务的比较研究与启示[J].成都航空职业技术学院学报，2014，（3）.

[2]储祖旺，蒋洪池.高校学生事务管理概念的演变与本土化[J].高等教育研究，2009，（2）.