JCI评审标准在医院质量管理中的应用及伦理思考——基于某院检验科的实践

刘育红

(西安交通大学第一附属医院门诊部，陕西 西安 710061，787140627@qq.com)

JCI(Joint Commission International)是“美国医疗卫生机构认证联合委员会国际部”，该组织创建于1998年,是美国医疗卫生机构联合认证委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO)的分支机构。该机构根据美国医院管理国际标准对美国以外的医疗卫生机构进行认证，JCI是被世界卫生组织认可的全球评估医院质量的权威认证机构。JCI标准作为一个国际的金标准越来越受到大医院的推崇[1]，参与并通过JCI的评审已成为医院发展的必经之路。它以患者为中心，以患者安全为关注焦点，创建合理的管理体系，将医疗流程持续改进作为管理中心，强调细节管理，为患者提供优质服务，JCI的标准对医学人文关怀要求更高、更具体。

随着医学科学的发展和进步，诊疗过程越来越重视以实验诊断为依据，尤其是血液标本的实验室检查分析，在疾病的诊断和抢救治疗中起着越来越重要的作用。2017年以来西安交通大学第一附属医院(以下称“我院”)门诊检验科依据JCI管理标准，将工作重点放在检验质量持续改进中，并应用伦理理论，使医疗检验质量、服务品质得以不断提高。

1 我院门诊检验科的现状及存在的问题

我院门诊检验科的血液检验项目较多，大部分要求患者在上午空腹采血，检验科采血室每天上午有静脉采血患者2000人次以上，采血量5000管左右，现有固定采血窗口16个，有采血护士25名,但高峰期患者仍较多，排队等候采血时间较长。2016年12月，随着采血工作量的增加和新的检验项目的开展，门诊检验科统计发现检验分析前血标本不合格率明显增加。其中血标本凝固、溶血、脂血、样本量不足、标本与申请单不符等不合格项目数量较多，涉及患者准备不达要求，采血方法不规范，收集、存放标本方法不正确，标本运输时间过长，医生开具的申请单不合格，检验项目开立错误等方面。我院检验科的采血护士由门诊部管理，但是收送、转运血标本的部分工作由后勤服务部完成，医嘱是由多个科室的门诊坐诊医师开立，信息网络保障由信息科承担，几个科室之间工作的协调和衔接由医务部负责管理，故关于血标本的质量问题，涉及多个科室和部门。

2 JCI评审标准在我院检验科的实践应用

2017年1月，我院成立了由医务部、检验科、门诊部、信息科、后勤服务部等科室共同参与的质量控制小组，通过发放查检表，从检验申请开始，包括患者准备、原始样本采集、标本运送到实验室并在实验室内进行传输的过程进行全程跟踪，应用质量管理工具根因法，分析得知，导致门诊检验科分析前不合格血标本发生率高的原因主要有多科合作不力、缺乏标准化的培训、采集核对和收送流程未及时优化、采血组人力资源短缺等。在JCI标准的基础上寻求客观、科学的解决措施，主动学习本专业的前沿知识并与临床实践相结合,我院采取了以下措施:

2.1 多科有效合作

重新拟定合作科室的职责及工作范畴，与信息科、门诊部、医务部、后勤服务部联手进行相关工作范畴的分责、界定、分工。医务部定期安排医生培训工作，尤其是检验项目的正确医嘱开立、相关检验项目的特殊要求、医生开立检验单时需向患者告知的内容。信息科要进行检验信息系统的定期维护，取消或新增项目及时发放通知；定期升级检验医嘱管理和监测系统，以协助检验科正确地筛选检验项目和医嘱复核；在标本收集环节保证计算机核对系统的唯一性，确保患者标本采集的安全性。后勤服务队要定期进行业务培训，加强工作人员责任心的培养；同时，使用条形码扫描技术，全程监测标本运送过程，及时了解血标本的动态去向，缩短标本在中间环节的时间[2]。多科加强沟通，相互协作，保证有效解决问题，避免推卸责任、拖拉现象的发生。

2.2 标准化的培训和学习

有计划、有目的地进行标本采集标准操作流程、检验采血细则和运输指南的培训，包括采血相关知识及血标本采集基本要求、影响因素、保存方法，规范多管采血时试管的使用顺序、采血后正确混匀方法及放置方法的培训。要求检验人员和采血人员共同参与，尤其是新增检验项目的临床意义、方法、采集要求、特殊注意事项，保证人人知晓和培训到位。定期对门诊医生进行培训，3个月以上未上门诊的医生要重新学习后方可上岗。每个检验项目从患者准备、医嘱开立、收费标准、采集管数、所用试管、采血量、是否要混匀、混匀次数、方法、采集的顺序、送检时间、收集方法、保存、运输要求、出报告时间等制作成册，采集所需试管配有相关图例，方便大家随时学习和查阅。规范采血前后健康教育内容，并制作成PPT供相关人员参考及学习。

2.3 优化采集核对方法和收送流程

采血前、中、后必须按要求核对(包括患者的排队号、姓名、性别、年龄、所采项目、执行科室、收费情况，必要时核对ID号)。尤其是对患者身份的查对，必须是两种以上信息的反问式核对。申请单的检验项目和试管条码上的项目必须一致，如发现疑问必须及时查对并纠正。标本收集流程上，双方严密交接，后勤配送人员和标本收集人员都要在各自系统中进行血标本条形码扫描，并由双人确认、签字，保证每个标本都有来源和去处，便于核查和追溯。

2.4 合理配置采血人力资源

利用排队论分析软件计算排队论模型服务衡量指标及工作量化指标，得到合理配备工作人员的数量；并可通过开展预约服务或向患者宣教以提高患者就医技巧，改变平均排队时间过长的现状。在排队时间较长的窗口，告诉患者等待时间的估计值，让患者统筹安排检查，合理分配时间，提高就诊效率。动态调配门诊检验科采血人员的人力资源，灵活排班和借调，保证高峰期有足够的人力。管理者及时监督收费、采血窗口排队情况，设有预警报警措施，随时调配工作人员到最需要的岗位，必要时想办法增加采血窗口，期间有备用人力替换休息，降低采血人员身心压力，避免在忙乱中发生错误。

我院通过以上措施的执行，并以第5版JCI标准为依据，制订了标准化的采血护士职责、采血流程、收送血标本流程、高峰期护士调配制度等，并将人文关怀的内容、方法进行了规范和细化，将其考核方法纳入年终评优中，不断地进行质量改进，降低了血标本不合格率，提高了患者的满意度。

3 总结

3.1 建立合作型领导层，重视和患者之间的有效沟通

JCI强调在医院管理过程中应该发挥高效的领导机制，而且需要领导牵头加强多部门的有效合作，细化部门职责，定期开展绩效考核和责任问责，提升医院服务质量[3]。主管领导尤其要监督改进措施的逐项落实，消除各部门之间合作的障碍。医务人员还要重视和患者之间的有效沟通，构建信任的医患关系，为患者提供医疗服务的过程中应强化人文关怀，对患者生理、心理给予更多的关注，消除患者的顾虑和不安[4]。医生开化验单时应提前告知患者注意事项，比如是否要求空腹,是否有时间上的要求,减少患者反复询问，做到真正意义上的以患者为中心。护士不只是完成采血工作，还需和检验技师、患者之间保持良好的沟通并树立时时为患者着想的人文理念,尤其是特殊人群的血液标本的质量管理更要做到细心、耐心，全面考虑患者的临床状况，必要时追问患者病史和查询相关资料，与检验师协商，为患者创造必要的条件，保证化验的顺利进行。

3.2 强调过程管理，提供人性化服务

JCI重视事情经过的管理，针对要改进的问题，进行操作流程的改造和优化，增设采血组组长及每个班次及区域的负责人，便于进行采血核对方法、操作步骤、血标本管理、健康教育内容、服务态度、采血技术等方面的细化管理和过程监督，由组长对采血工作进行不定期检查，使每个人、每个环节均能按照标准操作规程执行，并做到责任明确，可追溯到具体人，及时改正或预防正在发生或即将发生的错误，加强采血过程的管理，消灭管理盲区[5]。在医疗活动过程中应做到，重视“病”，更重视“人”,尽可能为患者提供优质、高效的服务，凸显人性化的本质，尽可能减少患者的痛苦及对机体的损伤[6]。设置老年人、军人及特殊实验的专用窗口，发现有坐轮椅者，或者行动不方便的孕妇，就近窗口给予采血；及时优化、简化、收费和排号流程，减少患者排队次数；经常检查指引标识，保证其醒目性和导引性，做到让患者一目了然，体会到看病检查、检验的方便。

3.3 完善管理制度，设身处地为患者着想

遵循ISO15189《医学实验室质量和能力专用要求》，完善各项管理制度，使每项操作有据可循，按标准执行，确保构建安全的诊疗流程。有数据显示，临床上仍有46%的分析前误差发生，涉及整个采血过程的所有环节，所以要遵循标本采集标准化程序和管理制度的规定，并加强相关人员质量控制意识的培养。检验科设专人管理和分析，报医院质量控制办公室。质控办及时将信息反馈给主管部门，运行双控机制，减少错误的发生。护士采血时要懂得倾听并领会对方的意图，并以对方能够理解的方式进行沟通[7]；必要时使用患者乐于接受的称呼以及体贴关心的语气，同时配合使用面部表情、肢体语言。这样做更有利于拉近医务人员与患者之间的距离，使患者对医务人员产生更强的认同感[8]，更有利于信息的准确收集。JCI强调安全的重要性，对门诊患者来说，信息正确无误，血标本准确有效，也是安全内容最重要的一部分。

3.4 坚持标准化的培训和学习，重视不伤害原则

应用JCI标准改进采血制度后患者的满意度提升，其中重要的原因就是采血人员穿刺水平的提高。由于患者的年龄、病情、穿刺经历、疼痛感受不同，血管条件也不一样，所以在为患者穿刺时，难免会出现穿刺不成功的情况。为了减少再次穿刺给患者带来的痛苦,采血人员要坚持标准化的培训和学习、不断实践,尽可能提高穿刺水平[9]。尤其是要熟悉各检验项目的具体要求,如需抗凝的要使用抗凝管,并严格保证摇匀次数,防止因血液凝集而退回标本。需要血清做检验时，要防止标本的剧烈震荡，采集时要让血液顺着试管壁缓缓流入，防止溶血的发生。并要熟练掌握采集后血标本的保存方法及放置、运输要求。改变不规范的工作习惯，皮肤必须用碘伏消毒2次,待干燥方可进针，以避免消毒液被带进血管，增加患者的疼痛。嘱患者握拳,尽量注意在采血前不要用力拍打采血部位,避免揉搓血管产生溶血,力求一针见血,禁止局部的反复挤压，尤其是避免在已形成的血肿部位采血，保证每管血标本的质量，尽量减少回针或重新穿刺给患者造成的伤害。掌握拔针技巧,在针头即将拔出皮肤的瞬间用干棉签压迫穿刺点,使针头在没有压力的情况下退出血管腔,避免针尖对血管壁造成机械性伤害。

依据JCI标准，我院重视过程管理，坚持人本主义，强化人文思想，将JCI指标作为医院日常工作的定量标准和监管依据，在规范医疗护理实践的过程中，将JCI理论转化为实际应用的职责、规章制度、流程等，提高了医疗护理质量。但关于血标本质量的管理是一个长期持续的过程，必须不断改进，减少实验前误差的发生，提高实验室质量管理水平。