基于工作过程的《旅游商务礼仪》教学模式研究

□文｜谢玲玲 吴昊 郭威

（作者单位：安顺职业技术学院）

基于工作过程《旅游商务礼仪》的课程研究意义

礼仪是人类社会交往生活中人文修养的重要体现，在不同的社会场合中有着对礼仪不同的要求，在对外开放程度不断提高、形象战略广为关注、和谐社会构建日显重要的社会发展背景下，礼仪教育日趋普及。旅游业是礼仪服务的“窗口”行业，礼仪素养是旅游职业素养的重要核心基础，从业人员在面对不同区域、不同文化背景的宾客，如何提供令人愉悦的高水平礼仪服务，是经济时代发展的需要，也是展现我国礼仪之邦良好形象的需要。因此，《旅游商务礼仪》课程定位为培养学生基本人文修养与专业素养的专业基础性课程，课程从培养社会人际交往基本礼仪能力和旅游职业岗位礼仪社交能力出发，以基础礼仪规范为主线，结合旅游管理理念，全面学习服务与管理人员在工作岗位中向服务对象提供旅游服务时的标准正确的礼仪规范。通过采用直观、科学及丰富多样的教学方法与手段，提高学生的个人素质及个人基本修养，提高旅游行业对客服务水平与服务质量，并塑造与维护企业形象，使学生逐步养成良好的行为习惯，培养全面发展的人才。作为旅游相关行业中的礼仪问题，必将成为旅游专业学生文明素质教育及众多学生美好职业形象塑造的重要课程。

职业教育课程发展是从“知识本位”向“能力本位”转变，注重职业能力的培养，关注工作过程与职业教育的密切性，而姜大源教授提出的“基于工作过程系统化”的课程理论更能符合教育的效应，现已在大多数高职院校内普遍应用，因此，基于工作过程的《旅游商务礼仪》课程教学改革将为提高礼仪教育的实效性发挥示范、引领作用。

《旅游商务礼仪》课程教学目标改革——教学内容和行业规范零距离对接

通过邀请行业企业的专家、兼职教师和校内教师共同研讨，制定课程教学目标，改革教学内容，利用企业中的真实工作任务为教学载体，根据旅游行业岗位的具体工作流程设定教学内容。《旅游商务礼仪》课程涉及了旅游业中的旅行社、酒店、景区、旅游交通、旅游购物、旅游娱乐场所等常规旅游企业，对农旅融合

类、体育旅游类、旅居养生类等多种新型旅游业态企业的调研，确保学生学习的内容和旅游发展下的所需岗位工作规范和要求紧密贴近，根据企业提出的岗位的具体流程来提炼出在旅游新业态下学生应具备的知识能力、素质能力、管理能力等，使学生在校学习的案例就是企业真实工作场景，以此真正达到所学即所用，教学内容和旅游行业规范零距离对接。

《旅游商务礼仪》课程内容重构创新——以职业岗位和工作任务为模块开展教学

通过对目前旅游高等职业教育的相关礼仪教材，如十三五规划教材和不同单位编写的教材比较，在内容和结构上都大同小异，一般结构为：概念＋操作原理和技能＋练习。主要内容和组织顺序如下：1. 旅游服务礼仪概述；2. 旅游服务人员礼仪行为规范；3. 酒店主要岗位服务礼仪；4. 旅行社服务礼仪；5. 旅游商务礼仪；6. 宴请礼仪；7. 办公室礼仪；8.宗教礼仪；9. 中国主要民族礼仪及习俗……

在现代旅游企业真实的服务过程是以“服务”为核心，以“礼仪”为基础，从而为客人提供各类服务的。服务的过程也是礼仪的实施过程，礼仪的素养也要通过服务过程得以体现，两者相互依存，相互联系。所以在复杂多变的旅游行业中提炼出几大旅游核心岗位，根据岗位设定6大模块：前台接待岗位、餐饮服务岗位、客房服务岗位、导游岗位、会展岗位、导购岗位，合计40个子任务来完成教学，把原有的服装、姿态、妆容、岗位知识要点等进行解构后，重组到六大模块中去学习，由浅入深，任务带入，从岗前准备到任务运行，在整个环节中不断发现问题，学习解决问题，不断反思和总结，继而开展下一轮较难的任务，任务的由易到难，学生从被动到主动，案例从假设到真实，边学边用，边用边记，边记边掌握提升，达到真正基于工作过程的环节。

《旅游商务礼仪》课程配套资源创新——融入互联网、创新教材、社团等手段丰富教学

基于工作过程的课程，其课程的配套资源也要符合具体工作的实际需要。首先，互联网的高速发展，让信息化更加快捷，生活更加便捷，而旅游行业更是最早嗅到网络气息的现代企业，学生也更应该接触最新现代技术的，在课程方面，公众号、APP、电子商务、网站运用、人工智能等要进行相应匹配，让学生了解并运用。其次，大多数的常规教材并不太适合“基于工作过程”的教学，所以应校企合作开发更适合的教材为教师和学生更好的服务。再次，在校园中创建礼仪社团等学生组织，对学生提供良好的校内外锻炼平台，不仅真实工作体验，也提升了学院的声誉。

《旅游商务礼仪》课程考核评价创新——实行多元化、多阶段、多形式的考核方式

该课在课时安排上进行创新，除课内教学固定学时外，在不占本课程总课时的同时，可以灵活地以政府会议、各种开幕式、节庆活动等社会活动为依托，进一步利用实际操作的机会，调整学时积极开展校外（课外）实践教学。把礼仪展示大赛、成立礼仪队等形式融入课程教学，校内的模拟训练与校外的实际演练互补，实现教学过程的实践性、教学方法的多样性。

在考核方面，不以期末考试为唯一考试评定，可自由灵活以周课、月课或者项目阶段完成作为多步骤、多阶段综合考核，在平时考核中，把过程性考核作为高职学生的重要考核方式，安排企业、社会实践单位等考核项目，每个学生必须完成非课堂实践学分，这个项目的分数由单位人员根据学生实操实践的表现给出，最终考核成绩由期末试卷成绩+校内实训成绩+非课堂实践成绩组成。在项目完成评价中，带动学生的实践积极性，确保专业人才培养与社会需求同步。

《旅游商务礼仪》是旅游类专业学生的一门专业基础课，一门技能课，更是一门习惯养成课，学好礼仪课程将会对学生在接下来的生活和工作都有着事半功倍的推动作用。所以更要求教学内容紧贴工作实际情景和活动实际，加大课程实践的比例，运用丰富的教学方法，搭建学生实践的机会和平台，从而来提高课程的教学效果和教学质量，培养出社会真正需要的高素质服务与管理型人才。