运用EAP方法缓解企业员工压力的社会工作研究

王 瑶 汪 泳

(长春工业大学，吉林 长春 130012)

一、概念

(一)什么叫EAP方法

EAP即员工援助计划，是员工所供职的企业为员工设置的为其缓解压力，对其身心健康进行支持的，并且具有长期福利作用的项目。通过企业社会工作者对员工的了解与分析，为企业员工提供专业指导、咨询等服务，帮助员工解决心理问题以及行为问题，同时提高其工作效率，创造更多的效能。

(二)企业社会工作

企业社会工作是指社会工作者主要关注的是企业员工的工作状况、生活情况、职业福利等方面，工作模式为“社会服务模式”。具体表现为对企业员工进行压力舒缓、进行人际关系训练、进行职业培训、进行行为训练，帮助企业员工争取其利益等。

二、案例分析

——以某卖场为例

(一)某卖场员工情况

本文主要选取某卖场的基层管理人员，主要工作为直接面接顾客，解决顾客在消费过程中出现的问题，主要是解决客户的投诉问题。但由于客户的投诉五花八门，基层管理人员在解决这些问题时会面临顾客的刁难，上级管理人员给予的压力，导致基层管理人员这一群体的压力较大。

(二)缓解基层管理人员压力的企业社会工作

1.服务对象

企业基层管理人员，通过对某卖场的走访调查，运用企业社会工作的方法发现，该卖场中有10名基层管理人员具有客户投诉压力。社会工作者运用小组社会工作的方法，对这10名基层管理人员进行了缓解基层管理人员投诉压力的小组工作。

2.小组特征

(1)小组名称：缓解基层工作人员投诉压力小组

(2)性质：支持性小组

(3)节数：5节

(4)人数：10人

3.小组过程

(1)第一节小组活动。社工与小组成员进行破冰，由于小组成员与社工互不熟悉，社工通过自我介绍以及鼓励小组成员自我介绍与其熟识，并通过一些小游戏活跃小组气氛，通过对话的方式了解小组成员的近期情况。活动结束后，对小组10名成员进行预估，制定下一期的小组计划。

(2)第二节小组活动。社工带领小组成员对上一节的小组活动进行回顾，通过社工上一节对小组成员的了解发现，每名成员的压力程度不同。成员A所负责的部门经常会收到客户投诉，而且都是一些很难解决的问题，顾客态度也不好，常常使得成员A受到人身攻击，使得成员A不堪烦恼，现在对工作产生了厌倦心理，同时害怕此类现象的再次发生；成员C负责的区域很少有顾客投诉的情况发生，但是由于成员C为新晋的管理层，对处理此类问题较为生疏，经常会受到上级的批评，导致其消极怠工；成员E是该职位上的老员工，一直没有升迁，虽然可以较为熟练的处理此类问题，但由于处理次数过多，成员C难以承受如此巨大的压力，导致有些许抑郁。不过大体来看，这些基层管理人员都是由于直接接触顾客，面对顾客的投诉情况，接受来自他人的负能量传递，使得其心理压力、心理负担过重。在此次小组中，社工针对小组成员的心理问题进行了支持性的小组活动，鼓励小组成员间进行交流，敞开心扉，把自己心里的压力、烦闷都倾诉出来，改善自己的情绪，从而缓解压力。

(3)第三次小组活动。由于上次小组活动颇有成效，社工决定再接再厉，为小组成员提供缓解压力的方法。主要有倾诉法、转移法等。社工帮助小组成员学会如何倾诉，倾诉不一定要与人面对面倾诉，也可以选择物体进行倾诉，或者通过写日记的方法进行倾诉；转移法主要是把心理的烦闷、抑郁、压力通过其他手段发泄出去，比如：唱歌、跳舞、登山等。小组成员在社工的引导下决定在小组结束过后对社工提出的方法进行尝试，社工与小组成员进行约定，在下次小组中进行分享。

(4)第四次小组活动。上次的小组活动中小组成员答应与社工分享尝试方法后的改变，分享过后，社工发现，部分案主已经很好的人掌握了舒缓心理的办法，部分案主的掌握稍微欠缺一些。但是总体来看，案主已经可以独立的处理自己的心理压力，在遇到问题时可以进行自我疏导，很少出现压力困扰，可以以良好的精神和心理面貌面对客户的投诉，而不是以消极的态度进行对抗。案主问题基本解决，社工告知案主下一节服务将是最后一节服务，并与案主道别。

(5)第五次小组活动。由于案主问题基本解决，此次活动主要为安抚案主的离别情绪。小组进行了一个多月，社工与案主、案主与案主之间都产生了浓厚的友情，突然间的别离让案主有些难以接受，所以要处理一下案主的离别情绪，同时巩固之前小组活动的成效，与案主郑重道别。

(三)评估

本次小组主要为针对企业基层管理员工面临客户投诉的压力问题，在小组服务的过程中，社工运用的理论较少，在理论运用于实践方面需要提高。

三、总结

企业社会工作介入企业是必然趋势，运用EAP方法解决企业管理层员工面临客户投诉压力的问题是取得成效的。社会工作者的价值理念、方式方法可以很好的解决企业中出现的问题，这不仅大大提高了企业员工的工作效率、提升了企业的效益，也为企业社会工作的发展奠定了基础。