张焱谦逊关注不变初心

文 / 管宏业

北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司高级执行副总裁张焱

成绩面前，奔驰并没有裹足不前，而是大胆布局，拥抱变革。张焱说，以谦逊的态度面对竞争，以专注的精神坚持做正确的事，这就是奔驰从未改变的初心。

谈及汽车业的未来，那些关于共享、智能、移动出行的愿景令人向往，但对主机厂来说也存在不确定的疑虑——全新出行模式下，主机厂该如何定位？

百年老店奔驰正在做出新的探索，凭借以智能互联、自动驾驶、共享出行和电力驱动为支柱的“瞰思未来”（C·A·S·E）战略，稳步推进从传统制造商向豪华出行服务提供商的转型。

这个过程中，与硬件相比一点都不容忽视的是软体，也就是构建围绕“瞰思未来”的服务生态体系。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务公司高级执行副总裁张焱正是这一全新体系的推动者。张焱说，数字时代变革，豪华车企也必须改变销售规则，梅赛德斯-奔驰经销网络发展，正逐步迈入提升客户体验的“智慧网络”阶段。

所谓“智慧网络”，就是以客户为中心，基于大数据分析，营造无缝交互客户体验，让零售网络真正实现“市场导向”到“客户导向”的过渡。

行业人士认为，如果说自5年前北京奔驰销售公司的机构变革以及更早之前的产品力储备，成为这一轮奔驰在华高速发展的引擎，那么，当下正在发力投入的销售网络变革，或许将成为奔驰又一轮领先的制胜法宝。

打造全渠道高品质体验

即使在车市注定负增长的2018年，奔驰依旧取得骄人业绩，再度创下新的销售记录。前10个月，梅赛德斯-奔驰及smart在华共交付新车564945辆，同比增长11%。从2013年成立公司至今，已经连续取得69个月增长。

张焱亲历了这69个月的全过程。实际上，早在2007年他就加入了北京奔驰，见证了曲径通幽那一段不平凡的岁月。特别是从北京奔驰销售服务公司成立起始直至今年2月，张焱在担任销售总监期间，被外界公认，其敏锐的市场洞察和丰富的管理经验，为奔驰销售业绩及运营品质做出卓越贡献。今年2月1日，张焱升任高级执行副总裁，负责经销商网络，开始新的旅程。

从销售转战经销商网络，张焱坦言，刚接手时还是有些忐忑的，“毕竟要肩负这样的重担，而且中国已成为奔驰全球最大的市场。”不过，经过一段时间梳理，很快就坚定了信心。他说，经过这么多年努力，北京奔驰销售服务公司无论是网络、品牌还是运营模式，以及客户认可等方面，都已经取得了长足进展，也比以往更加自信。“这绝不是盲目自信，而是真正知道什么是正确的方向。未来，我们将继续以正确的方式做正确的事。”

不久前的广州车展上，张焱颇有些感慨地说，时光荏苒，岁月匆匆，今年已经是他加入奔驰的第 11个年头。这期间，北京奔驰生产的车型从最初的一款E级车，到如今由5款车型组成的国产阵容，占据了奔驰在华超过70%的销量。“让我这个‘老奔驰人’感到自豪的是，我们怀揣从无到有、精进不止的热情，打造出一款款真正契合中国客户需求的本土化车型，并受到了市场高度认可。”

市场在变，消费者也在变。让张焱特别高兴的一点是，如今消费者购买奔驰，不只是单纯地看重三叉星标或产品性能，还包括看不见的软体服务。“大家从我们的销量可以看得出，在整个行业增速变缓以后，奔驰的销售状况还是维持了非常不错的势头，从这一点上也可以看出客户对我们的认可。”特别是在2018年，奔驰发布了“2020网络升级计划”，意在基于数字化基础，通过线上线下的结合，打破原有业务流程中点和线的传统，变成一个网络体系，以覆盖客户整个购车、用车的体验周期。

今年4月和9月，两家2020试点店已分别在北京和深圳开业，以焕然一新的面貌展现。张焱说，未来奔驰的经销商网络将通过线上、线下渠道的结合，数据技术的应用，深入了解客户全生命周期的需求，打造全渠道的高品质体验。

优势在于不断自我创新

也正是基于对服务的看重，张焱强调，奔驰最不会做的事就是，仅仅局限于销量增长而忽视服务质量，而是始终致力于实现高质量、可盈利、可持续的长期发展。他认为，当前奔驰面临的挑战已不是过去的销量增长、网络扩容等问题，而是能不能适应行业发展和客户需求的变化，能否打造出一个面向未来的经销商网络。

“奔驰销售公司成立后，网络布局一直是工作重点，这个阶段可以说是打造品质网络。这个过程中，我们也非常关注每一家经销商的运营质量和效率，并对经销商管理人员开展了高质量的人才培训。在网点达到一定数量之后，我们开始着重推动数字化展厅的布局，以帮助经销商实现智能化的展厅管理，也就是进入新的打造智能网络阶段。”

从品质网络到智慧网络，前者关注数量和质量方面的运营，后者强调运营质量和效率的提升，是对数字化“智能网络”的再升级。张焱说：“智慧化网络是线上线下的结合，是多客户触点的结合，它基于数字化基础，打破原来业务流程里的点和线的传统，变成一个网络体系，覆盖客户整个购车、用车的体验周期。”

虽然大家都在谈从“客户导向”升级为“客户导向”，但说起来容易做起来难，张焱说，首先需要实现以“客户体验”为导向的服务人员架构与流程转变。过去以管理为目标导向，多少会忽视客户的个性化需求，而以客户为核心，就是要创造一种多触点的环境，在每一个点上提供更好的体验。

这个改变的过程，被张焱形容为与经销商“共创”过程。他介绍，奔驰在全球的“2020网络升级计划”强调的是全新设施与数字化体验，而在中国，则把改变人员架构和流程作为主线，旨在为客户提供“有温度”的服务。为此奔驰与经销商一起坦诚分析未来的挑战，如何优化投资，评估实施效果，可以说是一个“共创”的过程。经销商的反应也非常积极，目前已经有两家试点店投入运营，按照规划，到2020年年底，奔驰全网经销商都将完成改造转化与建设。届时，经销商在数字化响应以及对客户个性化需求服务上，都将实现质的飞跃和提升。

过去两年里，不少人对Mercedes me体验店印象深刻，很大程度上在于它突破了以往主机厂4S店局限，在增强客户体验上提供了非常好的思路和可能。而这只是过去两年奔驰品牌延伸中的一部分。包括She's Mercedes平台、Mercedes me 车主俱乐部，在车主中都取得了热烈的反响。“我们的竞争优势在于不断进行自我创新，在新时代下深入挖掘客户的需求，创新客户体验。”张焱说。

很显然，在包括造车新势力、电商2.0、新零售等概念冲击下，传统汽车销售模式也被裹挟着进入一个变革的触发点。颇为难得的是，当下国内车市中，销售增量与经营质量表现都属一流的北京奔驰销售服务公司，并没有留恋成绩，裹足不前，而是大胆布局，拥抱变革。张焱说，奔驰始终奉行的一个原则是：“Humble and Focused，即谦逊和专注。以谦逊的态度面对竞争，以专注的精神坚持做正确的事，这就是我们从未改变的初心。”