基于系统动力学的认证机构对企业质量认证影响研究

2019-01-11 12:19左兆迎王以宪

上海质量 2018年12期

◆左兆迎王以宪 / 文

1 文献综述

20世纪60年代初，美国彼得·德鲁克首次提出了知识工作者和知识管理的概念，强调我们正在进入知识社会，知识社会最基本的经济资源是知识。80年代，彼得·德鲁克继续对知识管理做出了开拓性的工作，提出“未来的典型企业以知识为基础，由各种各样的专家组成，他们依据来自同事、客户和上级的信息进行自主决策和自我管理”。90年代中后期，美国托马斯·H·达文波特提出了知识管理的两阶段论和知识管理模型,在知识管理的工程实践和知识管理系统方面做出了开创性的工作。同时，日本野中郁次郎系统地阐述了隐含知识和显性知识的差异，提出了 SECI 模型，阐述了显性知识和隐性知识相互转化的模式。

关于认证机构服务质量的文献。严格而规范的质量审核能促进企业质量管理体系有效性和企业绩效（Terziovski 等，2003）[1]，低劣的质量审核给企业的质量审核过程带来高风险并挫伤企业追求质量的积极性（Hutchins Greg，1993)[2]。Terziovski, M. & Power, D. (2007)[3]认为企业出于持续改进的动机实施ISO9001认证能带来较高的企业绩效，组织能借助质量文化来有效实施质量管理，在上述过程中质量审核员起着非常重要的作用。Power D, Terziovski M.（2007)[4]通过对澳大利亚126位审核员和400家通过ISO9001认证的组织调查发现，客户总体上希望审核员在符合性和持续改进性方面进行平衡，但当时更多感受到的是质量审核员的符合性审核。陈艳莹等（2012）[5]、（2014）[6]构建了企业、消费者、认证机构三者的均衡博弈并进行了分析，认为认证行业进入低信誉状态的原因有认证机构的信息透明度不高、申请认证的企业看重短期利润、虚假认证收费低廉、政府监管不利等，增加行业的信号传递效率和虚假认证的惩罚力度将是有效配合集体声誉约束事前机制的有效事后机制。左兆迎（2012）[7]总结了认证活动中，认证服务的无形性、不可分割性、可变性、易消失性等特点。Zhang X. 和Xu J.（2012）[8]认为，随着中国的对外开放，世界知名认证机构如SGS、UL、BSI等纷纷在中国设立分支机构，随着客户要求的日益苛刻，认证机构间竞争激烈，认证机构需要从服务效率等方面提升服务质量，并建立了认证机构内部审核员调度的优化模型。Liu R, Cui L和 Zeng G等（2015）[9]将认证机构服务质量划分为移情性、有形性、响应性、保证性、有效性等指标，并且通过调查中国检验认证集团的服务客户得出了该集团的服务质量。Prajogo, D.&Castka, P.（2015）[10]则划分了审核员对审核工作非常熟悉、审核员满足被审核企业的要求、审核员恪守质量管理承诺、审核员对现场审核方法得当、审核员道德标准高等不同阶段。高国钧（2015）[11]表达了由于企业的盈利性质导致认证机构存在道德风险和逆向选择问题，降低认证行业的信誉和认证证书的贬值。

以上文献鲜有从知识管理的角度探讨认证机构对企业质量认证的影响，本文试图弥补该空白。

2 认证机构对企业质量认证影响基本特征

第一，主体关联性和客体互补性。认证机构由于能站在第三方的专业角度，对企业的质量认证有效性进行诊断，促进产品服务质量的稳定、顾客满意度等，产生了增值服务，认证才能得到社会的认可，使通过质量认证的企业生产的产品具有溢价功能，众多招投标项目才把企业通过质量认证等作为加分项目，认证机构才有存在的价值。同时，认证机构的审核过程也是学习提高的过程。

第二，动态复杂性。认证机构和受审核企业组成CAS(复杂-适应性）系统，CAS系统是用规则描述的、相互作用的主体组成的系统，这些主体随着经验的不断积累通过变换其规则来适应发展。伴随着外部环境的瞬息万变，受审核企业必须通过不断调整方向与目标以及适时适度地调整知识结构，保证知识协同效果（Kwahk K Y& Park D H,2016）[12]。受审核企业知识层次、水平也是不断变化的。由于认证属于服务行业，认证机构要根据企业的需求来完善认证过程，满足受审核企业的需求，审核员及管理人员需要不断学习新的专业知识及审核技巧，提高服务质量。

第三，价值增值性。大部分企业进行质量认证，是希望通过认证机构专业化的审核服务，在拿到证书的同时为企业提供增值服务，促进企业更好地为顾客创造价值，更好地满足顾客需求。企业将认证机构审核过程中提出的众多“建议项”、“观察项”中找到符合企业的“积木块”（基本原件或规则、机制等），并将其和企业实际情形进行组合形成一定结构并付诸实践，从而增强企业质量实施和促进企业绩效提升。

第四，学习性。通过审核前后与认证机构的交流，能促进企业成为学习型组织，使企业员工从知识供应链的角度去理解和企业质量管理体系相关的知识，拓宽员工的视野，同时促进知识的学习、积累和共享，提升企业的知识创新能力。

第五，循环性。认证机构对企业质量认证的影响是通过一系列的共享、转移、获取、整合、应用和创新等行为来实现企业及认证机构的自组织、自调节的过程性活动，它随着认证周期的不断循环也形成了一个由无序到有序，再到高级有序的循环往复过程。

3 认证机构对企业质量认证影响仿真

3.1 系统动力学模型构建的相关界定

建立系统动力学模型的目的，是为了清晰反映认证机构对企业质量认证有效性的作用机理，提出有助于提高认证机构与受审核企业知识转移效率及服务创新能力的方案。根据系统动力学对模型边界确定的标准，本文把认证机构与受审核企业的知识转移系统边界确定为：认证机构(来源方)知识储备、受审核企业(接收方) 知识储备、知识缺口、转移知识量、认证机构知识转移能力、受审核企业知识吸收能力、转移情境、认证机构知识创新与遗失量、受审核企业知识创新与遗失量等。知识储备指在某特定时刻一个组织对知识资源的占有总量。

在构建模型之前，首先提出了以下 3 条基本假设：第一，受审核企业可以通过多种渠道获取知识，例如媒体、同行、政府等。本文研究主体是认证机构与受审核企业，模型把受审核企业获取知识的来源方限定为认证机构，同时认证机构的知识转移对象也只限于受审核企业。第二，知识转移双方存在着合作关系。在审核之前，认证机构会通过多种渠道了解企业的基本状况，一般来说受审核企业的知识储备低于认证机构，知识转移主要是由知识势能高的认证机构向知识势能低的受审核企业进行流动，同时认证机构新知识来源假定只是来源于受审核企业。第三，通常只有较长时间的观察才能较好地了解双方知识存量的变动情况，但是认证业务活动有其特殊性。由于认证机构的审核时间往往较短，危险等级较低的小微企业有时不到10个人日，大中型企业的审核时间往往10个人日以上，同时考虑到认证机构对受审核企业提供的增值服务，把时间假设为10天。

3.2 仿真模型构建

（1）认证机构与受审核企业之间的因果关系分析

知识距离即认证机构知识存量与受审核企业知识存量的差距。差距越大，认证机构转移意愿就越大。知识转移能力是指认证机构向受审核企业转移知识的能力，相应的知识吸收能力是指受审核企业吸收利用知识的能力。认证机构对受审核企业之间的影响和知识势差、认证机构知识转移能力和受审核企业知识吸收能力等因素有关。

根据实际情况，建立因果图用来描述实际情况。在认证机构知识转移能力增强后，会促进知识转移量，并促进受审核企业知识创新量增加。

因果图中主要反馈回路见图1：

正反馈回路1：认证机构知识存量→知识距离→知识转移量→知识创新量→认证机构知识存量；正反馈回路2：受审核企业知识存量→知识吸收能力→知识转移量→受审核企业知识存量；负反馈回路有1条：知识距离→知识转移量→中小企业的知识存量→知识距离。

（2）变量的建立

模型由认证机构和受审企业的知识存量2个水平变量（L），认证机构的知识创新量、知识转移量2个速率变量(R)，知识创新能力、当期知识转移量、知识转移能力、知识吸收能力、知识距离5个辅助变量(A)构成。

把产业作为推动旅游深度发展的动力，打造产业升级和生态旅游结合结构。通过“旅游+”的方式，突出产业融合，推动农业、休闲、文化产业的高度融合。茶叶+旅游，形成修水宁红茶、双井绿等茶叶的品牌，发展茶文化体验游；桑蚕+旅游，时令开展桑叶茶、桑葚茶等新型旅游产品，发展桑果采摘游，蚕丝加体验活动；果园+旅游，打造特色旅游品牌，开展杨梅、葡萄、脐橙、猕猴桃农庄亲自采摘活动丰富旅游业态，壮大发展规模。

（3）系统流图

认证机构和受审核企业之间的系统流图如图2所示。

图1 认证机构-受审核企业因果反馈图

图2 认证机构对受审核企业影响系统流图

3.3 模型检验

系统动力学检验一般有结构的适用性、行为的适用性、结构与实际系统的一致性、行为与实际系统的一致性检验等方法。本文参照该方法对模型进行检验。

本模型经过查阅文献、与多名知识转移方面的企业家及学者教授讨论后确定，参数有清晰的含义，能够达到模型结构与实际系统的一致性。

对认证机构知识创新能力进行合理性检验，见图3（a），发现随着时间的增长逐渐上升，代表着系统的知识体系逐渐完备，知识储存更加丰富，符合现实情况，因此模型在合理性方面符合要求。

鲁棒性检验是为了测试模型在遇到极端条件的情况下能否继续保持合理结果值的范围。为了对本次研究模型进行鲁棒性检验，本文选择认证机构知识存量作为检验的变量，见图3（b）。在对知识创新率进行极大化处理后，认证机构知识存量有所提升，但不会出现系统崩溃，变化情况无法预测的情况。本模型通过了鲁棒性检验，符合实际情况。

本研究通过调整知识转移能力、知识吸收能力、知识创新能力的大小，比较认证机构和受审核企业知识存量的模拟输出，发现知识存量与知识转移能力、知识吸收能力和知识创新能力具有正相关关系，与原先设想和现实系统一致。通过多次调整上述三个速率变量并反复测试，没有异常，如图4a和4b。