浅谈影响内科医患关系的因素及改善措施探讨

白额尔敦

摘要：探讨影响内科医患关系的因素，既有利于提高医疗服务质量，又能减少医疗纠纷，达到使医患双方处于一个和谐氛围的目的。

关键词：内科;医患关系;改善措施

随着我国经济和社会的发展，法律制度的日益完善，医患双方的法制观念都在不断地增强。病人和医护人员的关系应是一种良性关系，这样既能使病人在诊疗期间保持稳定的良好的心态，达到身心健康的目的，也能使医护人员保持稳定情绪，提高工作效率。我院内科是一个集呼吸、消化、心脑血管、内分泌等学科为一体的综合科室，还肩负着夜间急诊工作，是全院最忙的一个科室，也是病人与医护人员之间最容易产生矛盾，引起医疗纠纷和投诉的场所。探讨内科影响医护患关系的因素，并针对具体情况制定改善措施，有利于建立良好的医护患关系，提高医疗护理质量，杜绝医疗事故发生。

一、我国医患沟通现状及面临的困境

我国医患关系紧张的原因是多方面的，其中既有社会大环境的问题，也有大众舆论导向的影响，更有医院及医护人员的主观认识问题，还有患者自身的局限性问题等，不能一概而论，而在医患关系中应该占主导的地位的医务人员对医患关系则普遍持不乐观的消极态度，统计数据提示，我国医务人员对当前医患关系和谐程度的评价普遍不高，低级别综合性医院的医务人员对医患关系评价大于高级别综合性医院[1]。因医患沟通不良存在障碍导致的医疗纠纷亦比比皆是，由于医患沟通不良导致的医疗纠纷在各家医院急诊、门诊甚至可以占到纠纷总数的五成以上。我国医患沟通所面临的这种严重不信任的困境也加剧了医患关系的紧张，一方面患者容易将社会体制性问题的“看病难、看病贵”迁怒于医院及医务人员，对医生看病不信任，对医院的收费更是疑虑重重，处处提防医务人员，更有甚者在就诊中偷偷录音录像来保留所谓的证据;另一方面医务人员感到委屈冤枉，在不信任的气氛下行医只能力求自保，在沟通方面为了防止潜在的纠纷而采取保护性医疗措施，以全面检查、扩大检验检查的范围和程度来规避可能出现的误诊和漏诊，这从另一方面又加重了患者的经济和心理负担，从而形成了恶性循环。

二、影响医护患关系的主要因素

（一）内科疾病通常都是慢性疾病病程较长，病人普遍存在烦躁和自暴自弃的心理状态，不易建立良好的信任感。病人入院后对接待的医护人员服务态度十分敏感，如果服务态度冷淡，说话生硬，极易引起病人的反感，在我院医护患之间的矛盾起因针对服务态度占首位。

（二）內科病人多为老年患者，住院时多有家人陪护，在实际工作中，常忽略了家属的心理反馈，甚至对家属呼来喝去，则引起家属的不满。

（三）俗话说：“久病成医”，长期的慢性病人对自己的病情有一定的认识和了解。当诊断结果与预期不符合或治疗中病情恶化，抢救未达到预期效果时，对医护质量产生怀疑，指责医生、护士不负责任，诊断不明确，抢救不及时，治疗无效果，观察不细致等。

（四）医院现有服务设施和条件不能满足病人。内科病人多为高龄且护理难度大，给科室的环境和卫生带来不少问题，都可增加病人及其家属心理压力和不满情绪。

（五）在进行治疗护理过程中，由于护理人员缺乏社会经验及与病人沟通交流的技巧，面对患者及家属的提问，回答问题简单生硬，引起病人的反感。另一方面由于护理工作任务繁忙，护士身心疲惫，无法与患者进行细致的沟通，也无暇顾及病人及家属的情绪与心理，使病人与家属不满而导致病人投诉。

三、改善措施

（一）开展医德医风教育。强化以“病人为中心”的服务理念，树立全心全意为人民服务的职业道德观念，增加医护人员的敬业精神。发放满意度调查表，进行抽样调查。工作人员佩带工作卡，使医护人员的行为置于病人的监督下。

（二）在诊疗护理过程中，医护人员的操作技术应熟练，有条不紊，可减轻病人肉体上的痛苦。另一方面，注意家属的心理反应，尤其是在对危重危急病人在技术抢救无效时，根据家属的心理需要，进行“感情抢救”，使家属的心理有一定的适应过程，更能承受不幸消息的打击。

（三）强化技术培训，提高医护人员的专业素质是保证工作质量的关键。一方面工作人员要不断的钻研业务，思考和查找自身存在的问题。另一方面在诊疗过程中，要善于体谅病人，诚恳主动的向病人及家属讲解疾病的发展过程和治疗情况。从病人的需要出发，帮助解决病人遇到的问题。

（四）不断完善科室各项规章制度和环境卫生，充实科室的内涵建设。

（五）加强沟通交流，消除纠纷隐患。医护人员要讲究语言的艺术性和技巧性，在治疗护理过程中，使用文明语言，积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问，以扎实的理论基础知识和专业知识，用通俗易懂符合个性化语言结合病人的实际情况向病人细致耐心的讲解。

（六）履行告知义务，是和谐医患关系的需要，也是尊重患者权利的需要。更是医护人员自我保护的需要。病人作为一名特殊消费者，在接受治疗护理的过程中，有权利并希望知道其正在接受的治疗护理名称、目的、注意事项、副作用以及应该承担的风险。

综上，医患沟通是现代医学发展中不可回避的一个重要课题，我们目前面临的困境是客观存在的，但是并不是不能解决的，积极应对采取措施能够建立起良好的医患沟通，有利于实现医患双赢的良性循环。

参考文献：

[1] 程俊，张玉山，张丽影，卢少荣.不同级别综合性医院医患关系现状调查与分析[J].中国医学伦理学，2010，3（23）：20-21.

[2] 吴萍，林研. 919例医疗投诉分析[J].中华医院管理杂志， 2006（12）： 837.

[3] 李薇佳，王锦帆.南京市部分三级医院临床医师医患沟通状况与改进研究[J].江苏卫生事业管理，2010（3）：75-77.