危机管理在医疗纠纷处理中的应用探讨

陈凯博

广西壮族自治区黎塘监狱，广西 南宁 530413

近年来，我国的医疗改革深入推进，医疗机构也不断加快市场化进程，随着人民群众维权意识的增强，相关的医疗配套制度和体系依然滞后，导致医疗纠纷层出不穷，逐渐成为一个社会关注的矛盾问题，尤其是“医闹”的出现更加加剧了医疗矛盾，严重影响了医院的正常秩序和声誉。

一、危机管理概念

危机指的是因为外部或者内部的环境因素发生变化，所引起的对组织产生严重威胁的事件或者情景。危机往往具有三个共性，即威胁性、不确定性、紧迫性。而危机管理指的是为应对各种类型的危机情景预先进行的规划决策、动态调整、化解处理以及员工训练等等的活动，是一个全面且动态的全过程管理，包含了针对危机的事前、事中、事后方方面面的管理，主要分为三个部分，即危机情景预防、发生危机时的应对、危机结束时的恢复。危机管理的最终目的旨在降低或者消除危机带来的负面影响或威胁。

因此，做好危机管理工作需要注意以下四个方面的工作：一是对危机来源、范围和影响的转移或者控制要进一步加强；二是对危机初始的管理地位要进一步提高；三是对危机冲击反应的管理要进一步改进；四是要进一步完善危机管理过程，从而有效地降低危机造成的冲击和不良影响。

二、医疗纠纷的内涵

医疗纠纷指的是在一定因素的影响下，病人及其家属对医疗机构(医务人员)所提供的医疗服务、医疗原因和后果部分或全部存在不满情绪或质疑，故而提出各种权益索赔要求，而医患双方存在着认知上的分歧，尚未查明原因之前双方之间各抒己见、相互争执的情景，是一种相对短暂并且特殊的医患关系状态。

当前，影响医疗纠纷的因素众多，例如医患之间关系相对不平等、医疗后果难以预测性、医疗行业所具备的高风险和高科技双重属性、媒体和群众对医学知识理解认知的片面性、医学科技发展局限性，也由于部分医务人员责任心不够强、技术水平不够精、医疗设备操作不恰当以及患者对于医疗效果或医务人员期望值过高等等。医疗纠纷具备了危机事件的一般性特点，即不可全面预见性、时间发生紧迫性、潜在破坏性，发展过程不可控制性、公众与舆论关注性，导致医疗纠纷事件频繁发生，且一旦发生后果难以设想或控制。

三、危机管理在医疗纠纷处理中的应用

根据危机事前、事中、事后三个阶段的模型，也可以将医疗纠纷危机管理分为预防阶段、处置阶段以及总结回顾阶段，从预防、处置、总结三方面入手妥善处理好各类医疗纠纷。

(一)医疗纠纷的预防阶段

可以说，预防阶段对于危机处理至关重要，将医疗纠纷的矛盾化解在日常，才能真正从源头遏制医疗纠纷的发生，因此，建立医疗纠纷的危机预警机制是预防阶段的关键所在。

1.建立健全危机管理制度

完善的危机管理机制是保障医院各项管理工作顺畅运行的制度基础。在危机预防阶段，医疗机构首先要成立危机管理领导小组，并设置相对应的办公室，以处理、解决可能或已产生的医疗纠纷，主要负责做好医疗危机的预警以及危机的应对工作。危机管理领导小组由医疗机构主要负责人担任组长，由相关医疗科室的部门负责人或业务能力优秀的工作人员担任小组成员，领导小组要及时制定完善切实有效的运行机制，以保证在危机爆发时能第一时间采取有效措施应对事态。

2.统筹谋划制定危机处置预案

医疗纠纷不仅对医疗机构而言，对每一位医务人员都是一个重大的考验。由于医疗纠纷具有突发性和不可控制性，只有未雨绸缪制定完整并且有效的危机处置预案，才有可能在危机爆发时针对具体情况进行冷静、全面的分析，及时研判形势，明确危机处置工作的具体分工，各司其职，加强联动协调，从而保障危机处置反应迅速高效。

3.加强医务人员医德医风医术培训

通过培训，提升医务人员的医德医风医术水平，是医疗纠纷预防阶段的重要组成部分。一是要定期组织培训，在岗深造或委派医务人员外出学习进修等，进一步加强医务人员的医疗知识和医疗技能，确保医务人员医疗水平及时更新、与时俱进，从而降低医疗事故的发生率。二是要增强对医务人员沟通技能的培训力度，许多医疗纠纷的发生都是因为医患双方沟通不够到位造成的，因此要通过培训医务人员的沟通技巧，运用心理学等方面知识，确保医务人员与患者及其家属之间沟通顺畅，减少或避免医疗纠纷，达到医患双方良性互动的目的。三是通过对医务人员进行法律教育以及医德教育，进一步增强医风建设，实现医务人员廉洁行医意识的有效提升，从根本上防范涉嫌腐败或其他严重损坏医疗机构信誉形象的恶性医疗纠纷事件的发生，提高医患双方信任度。四是要组织医疗纠纷危机处理专家对医务人员进行正当防卫培训，通过培训提高医务人员的防卫意识和自我保护能力，确保在危机发生时医务人员的生命安全，尽量避免日常诊疗过程中的医疗纠纷事件发生。

(二)医疗纠纷的处置阶段

1.立即启动危机处置预案

随着医疗纠纷的爆发和持续升级，医疗纠纷的处置难度也将逐步提升，与此同时会为医疗机构及相关的医务人员带来诸多负面影响，因此，在医疗纠纷发生时，医疗机构要第一时间启动危机处置预案，立即成立调查组介入调查，迅速查明医疗纠纷的成因，理清处置思路，找准关键切入点，并采取积极措施应对危机。

2.主动而为积极引导舆论

在危机处理中，媒体承担着至关重要的作用，要充分利用媒体平台及时公布医疗纠纷处置情况，回应并为患者及社会公众释疑，向社会公众传达医疗机构的态度、传递医疗纠纷真相。在处置突发医疗纠纷事件时，要将引导舆论工作作为一项重要工作看待，指派专人负责舆情处置相关工作，第一时间将有关情况上报上级卫生行政主管部门，并及时与媒体沟通联系，严格把关发布的有关信息，在没有查明真相前严禁以讹传讹，防止事态进一步恶化和矛盾的加速升级。

(三)医疗纠纷的总结回顾阶段

在医疗纠纷危机管理的最后阶段，要及时总结处置本次医疗纠纷的经验教训，并针对风险评估和预警机制中未完善的部分进行修订，增强风险防范能力。同时要采取有效措施对情绪波动明显的医务人员进行心理疏导或心理干预，帮助其提升对复杂多变医疗环境的适应性和承受能力，统一思想，进一步增强医疗机构应对重大危机事件时的凝聚力，保障医疗机构正常运行、医疗服务质量有效提升。

总而言之，危机管理对于医疗纠纷的处理有着重要作用，在医疗纠纷的三大阶段恰当应用危机管理是医疗机构管理者应当具备的技能。充分发挥危机管理的作用可以有效避免不必要的医疗纠纷事件发生，最终实现医疗机构(医务人员)和患者双赢的局面。