我院医疗服务投诉的原因分析及防范措施

李林波 杨锦仙

作者单位：652600 云南 玉溪，玉溪市江川区人民医院

医疗服务是指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育等方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料、器具、救护车、病房住宿和伙食等服务。医疗服务投诉即患者对上述服务过程不满意而进行的投诉。医疗服务投诉是患者及其家属维护自身权利的一种表现，是医患关系不和谐的体现，也是医院管理的一项重要内容。医疗服务投诉如处理不当，会导致医患矛盾不断升级，出现不可控的医疗纠纷、医疗事故甚至医疗案件，给医患双方造成极大伤害，给医院和社会造成不利影响，影响社会的和谐稳定。为此，笔者对我院2015年1月—2016年12月医疗服务投诉的原因加以分析，并提出防范措施。现介绍如下。

1 医疗服务投诉的原因

1.1 医务人员人文道德方面存在的问题 表现为医务人员服务态度差，不关心患者，语言生硬、表情冷漠，向患者解释病情不耐心，不为患者提供相关医疗服务；医务人员之间相互协调沟通效果欠佳，如不是自己主管的患者就不管不问，医务人员之间相互不配合，推诿患者；医务人员道德素质较低，不能一视同仁对待患者，有的开大处方、大检查导致就诊费用过高；医务人员语言沟通技巧欠妥，向患者交代病情及诊疗项目不清楚，不注意患者的知情权或同意权，不经患者或家属同意擅自实施特殊检查和治疗；患者合理要求不给予满足等。

1.2 医务人员业务方面存在的问题 表现为医务人员对所从事的医疗工作业务水平不高，出现误诊、误治，不能处理本科室多发病和急危重病，不能完成本科室常规操作；无法估计患者的病情发展，盲目告知患者病情；对各种医疗法规、政策不熟悉，以及对医疗法规和政策不重视、执行不严或不规范，如“三查八对”执行不严，出现发错药、打错针等问题，在工作中随意开具医保不能报销的药品及大处方药品，患者隐私保密不严等。

1.3 医院制度落实不到位 表现为医务人员未按时出诊，导致患者等待时间过长；疑难病症久治不愈或未达到预期治疗效果时，未执行转、会诊制度；对输血患者的血液准备不充分，未执行临床用血管理制度；无导诊服务等。

1.4 医院环境问题 表现为挂号、药房、收费、诊室患者排队等候时间过长；急救窗口、绿色通道标识不明晰；医院就诊流程不合理；提供保障措施不到位，如电梯、医疗器械损坏后修理不及时等。

1.5 患者自身因素 表现为患者及其家属自身维权意识增强，对医疗服务提出更高的要求，当服务达不到要求时就会有投诉的想法并付诸行动；缺乏医学常识，只要自己感觉不满意就认定是院方的过错，任何解释和沟通无效；个别就诊者怀有不良就医目的；患者由于疾病原因导致性格、情绪改变等。

1.6 社会环境方面存在的问题 表现为社会经济发展不平衡，导致各地区就医条件和环境不同；医患个体自身素质不同，导致疾病治疗效果存在差异；媒体过度关注医疗事件，使部份患者及其家属在心理上失衡；以上因素都是导致医疗服务投诉的重要原因。

2 防范措施

从上述医疗服务投诉的原因分析可以得出，医疗服务投诉与医务人员、患者、医院、社会环境等多方面因素有关，笔者结合上述原因提出以下防范措施。

2.1 加强医务人员自身素质 加强医务人员自身业务学习，提高业务水平和服务水平，加强自身行业作风建设，促进医务人员之间的相互团结协作，以高尚的职业道德和过硬的医疗技术为人民服务[1]，以避免或减少医疗服务投诉的发生。

2.2 加强医务人员医德医风教育及医院软硬件环境建设 良好的职业道德是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础[2]。医院应对新入职的医务人员进行医德医风岗前教育，定期举办职业道德讲座，将医德医风考评纳入到绩效工资考核中。加强医院软硬件环境建设，如规范诊疗流程；设置多个挂号、收费、取药窗口；在诊疗高峰期，增加诊室数量，减少“排队”现象的发生。加强医院信息化工程建设，为患者提供网上预约挂号、移动支付、电话预约等互联网+医疗服务。医疗设备及器械出现故障时应及时维修。转变医务人员服务态度，提高服务质量，改善医院就诊服务环境，减少医疗服务投诉的发生。

2.3 做好入院介绍、工休座谈会工作 入院介绍和工休座谈会是医务人员与患者及其家属进行交流的一个重要平台，可以使患者更多地了解医院、医生及自己的病情，是患者获取医疗信息的重要方式。提高患者对医学知识的认知度，建立医患互信平台，增进医患之间的感情，能极大地减少医疗服务投诉的发生。

2.4 设置投诉部门及信箱 设置投诉部门及信箱，患者就有了情绪宣泄的地方，通过投诉部门的接待和医务人员的专业合理解释，让患者有疾病信息知情权[3]，可以避免医疗服务投诉升级，及时化解医患矛盾，改善医患关系。

2.5 加强医院与社会各界的沟通交流 医院应通过多种形式、途径与社会各界沟通，如提供社区卫生服务、院外医疗科普宣传、网上健康知识讲座、医学专题讲座、院外行风监督会等方式，使社会各阶层充分了解医疗工作的特殊性、掌握一定的医学知识，同时让大家认识到诊疗效果的不确定性，使更多患者及其家属能够接受诊疗过程[4]。通过沟通交流，减少医患双方的误解，为医患双方搭建起共同战胜疾病的桥梁，从而减少医疗纠纷和投诉。

3 小结

医疗服务投诉具有合理和不合理的双重性，但这也是一种评价资源，如果不能充分利用好这种资源，不总结医疗服务投诉经验，医院就会面临失去一个乃至一片的病人资源[5]，从而影响医院的发展。可见分析医疗服务投诉的原因，提出防范措施是医院管理的一个重要环节。只有充分了解医疗服务投诉的常见原因，采取必要的防范措施，不断提高医务人员自身素质，不断改进工作质量，提高患者对医疗服务的满意度，提升医院核心竞争力，加强与社会各界的沟通协作，才能减少医疗服务投诉的发生、构建和谐的医患关系，更好地为人民群众的健康保驾护航，促进社会和谐健康发展。