门诊护理安全隐患及对策探讨

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（沈阳市第六人民医院，辽宁 沈阳 110006）

门诊是医院面向社会的第一个窗口，所以门诊的护理安全既反映门诊护理服务质量，又直接影响了患者对医院的第一印象和感受[1]。门诊的特点是患者流动性大，就诊患者病情复杂，就诊时间较集中，疾病的复杂性和不可预见性及医疗技术的局限性，导致不确定因素较多，如何保证门诊护理服务质量，消除安全隐患，为患者提供一个安全高效的就诊环境，下面针对我院门诊护理工作中存在的安全隐患进行研究分析，并对相关防范对策进行探讨[1]。

1 门诊常见的护理安全隐患

1.1 门诊护理人员整体工作能力偏低：门诊护士大多为年龄较大、身体病弱的人员，由于年龄和精力的限制，缺乏对本专业本岗位新知识新技能的学习主动性，但现在的医院门诊都在向信息化，智能化医疗转变，如不积极主动的学习新知识新技能，并在工作岗位上灵活运用，就很难保质保量的完成本岗位的工作。

1.2 门诊护理人员沟通技巧偏低：由于门诊的就诊患者较多，文化程度也不同，患者或家属咨询时往往较集中，护理人员工作中在和患者沟通时，语言太偏于专业化，或有时语速和态度把握不好，解答问题时语调较高或语速较快，导至患者及家属没有听清或没有完全理解，也易导致患者及家属误解、反感等，认为护士服务态度不好，甚至易造成医患矛盾。

1.3 门诊护理人员对突发事件应对能力偏低：门诊就诊的患者较多，需要候诊的时间较长，并且就诊的环节较多，比如挂号、交款、检查、取药等，并且每项都需要排队很长时间才能完成，患者易因劳累以及情绪的变化而引起病情变化，特别是年老体弱无家属陪同的患者和病情危重患者，很容易在就诊过程中发生病情变化，甚至在就诊过程中出现呕血、昏迷、心跳、呼吸暂停等危急情况。但是门诊抢救设施有限，护士缺乏紧急事态的足够应对能力，这也极易引起护理安全隐患发生。

1.4 门诊护理人员维持就诊秩序的能力偏低：门诊候诊患者较多时，由于候诊时间较长，患者会出现情绪的变化和波动，由于素质不同，有些患者或家属会不遵守就医秩序，不按叫号系统的叫号顺序就医，而提前进入诊室，引起其他患者的不满，甚至引起纠纷，造成诊疗环境嘈杂不安全，极易迁怒于护理人员，引起护患纠纷。

1.5 门诊护理人员工作经验不足责任心不强：门诊有少部分刚毕业的年轻护理人员，由于工作时间短，工作经验少，且门诊就诊的患者较多，病情多复杂多变，如不在工作中积极积累经验，勤观察和巡视候诊的患者，及时发现重症患者，及时引导其优先就诊，使其得到及时有效的治疗，极有可能引起护理安全隐患的发生。

1.6 门诊环境与配套设施的不足

1.6.1 门诊的环境及卫生：门诊是患者就诊、治疗入院、缴费等较集中的场所，保持门诊环境整洁、设施完好，才能保证患者就诊的安全。门诊的地面材质多为大理石，光滑整洁，但一旦有水渍或污渍，得不到及时的清理时，极易发生患者意外摔倒，造成不必要的伤害。

1.6.2 门诊配套设施的不足：由于历史遗留问题，门诊的电梯窄小，不能容纳移动床，只能容纳轮椅，如遇重症患者，病情严重不能坐起，只能平卧，但检查就诊的各部门均在二楼以上，会造成患者检查就诊的延误及困难，极有可能引起护理安全隐患的发生。

2 门诊护理安全隐患对策

2.1 加强护理人员业务培训，提高专业技术水平及沟通技巧：根据门诊护士的年龄层次，有针对性的加强业务培训、提高综合技术水平及沟通技巧。我院护理部定期组织业务学习、继续教育培训、急救技术护理操作培训并定期考核，要求每位护士必须参加业务学习。门诊设操作示教护士，定期组织急救技术操作培训，并做到人人达标。护士尽量使用患者易懂的通俗语言，杜绝粗鲁言语，避免使用生硬、呵斥、不耐烦的语言，这样既可赢得患者的理解支持，又能满足患者受到尊重的心理需要[2]。

2.2 按照岗位制定工作流程：根据各岗位工作的实际情况，制定出切实可行的工作流程，比如，分诊组的工作流程，导诊组的工作流程等。流程要细化且具体，并有可操作性。

2.3 建立健全规章制度和应急预案：在护理部的指导下，制定了门诊各部门护理工作职责、制度、门诊护理质量考核标准、以及各种突发事件的应急预案。

2.4 成立门诊护理质控小组：为确保门诊护理质量，成立了由护士长负责，门诊护理骨干参加的护理质控小组。门诊护士长每天有重点检查护理质量、护理安全、护理表格、消毒隔离、各班次工作完成情况等。每月护士长组织质控小组人员，根据“门诊护理质量考核标准”对各岗位进行满意度测评。并对检查结果进行分析、讨论，针对存在问题进行整改并组织复查。

2.5 设立便民服务台，并增设保安保障门诊护理安全：门诊分诊台设在大厅醒目位置，并设立便民服务内容，提供热水、一次性水杯，卫生纸、针线、糖块等物品，既方便患者又能缓解患者由于长期等待的焦躁情绪。各楼层增设护士导诊服务，陪同老弱患者就诊和协助办理住院手续。增加配备保安人员协助管理就诊秩序，以保证门诊良好的就诊环境。

2.6 门诊保持环境整洁，设施安全：门诊要保持环境整洁卫生，地面清洁干燥，各诊室、电梯口均设有醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。门诊配备方便患者使用的轮椅、担架车。并对医护人员、保洁员、保安进行轮椅、担架车的运送方法进行培训，保证患者运送安全。

总之，门诊护理工作要防患于未然，把护理安全放在首位，才能有效提高门诊护理的整体质量，保障患者的安全。为患者提供优质、便捷、安全的服务。