旅游危机事件网络舆情系统的主体构成与应对机制

吕宛青 贺 景

（云南大学工商管理与旅游管理学院，云南昆明 650500）

信息技术的飞速发展加深了旅游业与互联网的不断融合，以微博、微信为代表的网络新媒体改变了游客旅游活动过程中的信息传播方式[1]。互联网的崛起扩张了现实世界的连接性，重构了人类社会信息交互的基本规则，对各种产业组织结构及其治理模式带来了深刻影响[2]。网络空间已经成为网民沟通交流、表达诉求，以及宣泄情绪的主阵地。网民成为各类信息的生产者、传播者和发布者。网络环境的复杂性和多变性对各个领域的实际管理机制提出了系统性的挑战[3]。

受限于场景的区隔，旅游相关信息不对称的问题普遍存在。网民之间易形成非正式弱信任关系，而信息在弱信任关系的作用下又更容易传递至各节点[4]。因此，互联网的普及和网络新媒体的发展使得旅游危机事件的网络舆情更易传播，且波及范围更广，其负面影响更容易扩散。在互联网时代，网络舆情对于旅游业而言是机遇，更是挑战。如何在复杂多变的旅游危机事件网络舆情中辨明真伪，抑制虚假舆情的负面影响，从而进行有效的治理措施和应对，成为旅游目的地管理的重要课题，对当地旅游业产生显著影响，并且关系到目的地旅游形象、政府形象、企业形象，甚至文化形象。

本文探讨旅游危机事件网络舆情系统的基本构成、主体间互动关系以及相应的应对机制。以诠释旅游危机事件网络舆情的内涵为基础，重点讨论旅游危机事件网络舆情系统构成及各要素之间的互动关系，并对旅游危机事件网络舆情发展演化的基本过程和阶段进行理论分析，进一步提出旅游危机事件网络舆情治理的基本机制。

一、旅游危机事件网络舆情系统的主体构成

旅游危机事件网络舆情是旅游业务范围内的公众性事件的网络化延伸与扩散。舆情产生于来自不同背景的社会群体构成的公众，是其在一定的社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和[5]。在互联网时代，舆情主要通过各种形式的网络社会化媒体进行传播，成为人类社会行为和社会关系向网络行为和网络关系转化与融合的纽带。舆情信息可以通过互联网迅速传播、扩散，引起大范围关注，甚至引发突发事件，具有自由性、隐匿性、互动性、即时性、广泛性、多元性、情绪化和非理性等特点[4]。旅游危机事件网络舆情是旅游危机事件的信息传播与扩散在网络新媒体环境下的具体表现[6]，属于网络舆情的一个子集。旅游危机事件的偶然性、片面性和不可预知性，使得旅游危机事件的网络舆情除了具有一般网络舆情的基本特点之外，还具有突发性强、负面情绪泛滥、扩散速度快、危害效应放大，以及控制难度增加等特点。

一般来说，系统是指由若干要素依据一定的规律和形式而共同构成的具有一定的结构和功能的有机整体[7]。旅游危机事件网络舆情系统主要由五个部分构成，包括舆情主体（网络舆情发布者和传播者）、舆情客体（网络舆情热点事件）、舆情本体（网络舆情内容）、传播媒介（网络舆情的信源和渠道）、外围因素（网络舆情社会环境）。旅游危机事件网络舆情的内容由事实性信息和意见性信息组成，传播媒介主要包括新闻网站、新闻跟帖、论坛社区、微博、视频网站、电商网站和网站指数等[8-9]。旅游危机事件网络舆情系统的形成是多要素共同作用的结果，旅游危机事件网络舆情的治理和引导是一项涉及多个相关主体综合协调的系统工程。

第一，旅游危机事件网络舆情的主体由事件当事人或利益攸关方、新闻媒体、官方代表及其他网民等构成。旅游危机事件的当事人以及利益攸关方通常是旅游危机事件网络舆情的发起者，是其主体组成部分，新闻媒体、官方代表及其他网民等共同构成旅游危机事件网络舆情的发布者和传播者。

第二，旅游危机事件本身是网络舆情主体作用的客体。旅游危机事件是旅游危机事件网络舆情的核心构成部分。旅游危机事件网络舆情的演进首先取决于旅游危机事件本身的发展和处置进展，因此旅游危机事件是决定线上网络舆情传播的重要因素。

第三，网络空间中有关网民的情绪、态度和意见构成了旅游危机事件网络舆情的本体。旅游危机事件本身是网络舆情的触发点和刺激物，旅游危机事件网络舆情则是针对该事件而发布和传播的情绪、态度和意见的总和，通常包括了事实性信息和意见性信息。

第四，旅游危机事件网络舆情依赖于网络空间中各种形式的媒介。旅游危机事件网络舆情的传播和发布是通过各种形式的网络平台和移动客户端得以实现的。“媒介即讯息”[10]，在网络空间中信息的传播依赖于网络媒体。在某种意义上，网络媒体既是传播的渠道，又构成网络舆情的信息本身。

第五，旅游危机事件网络舆情受到事件发生的具体环境因素的影响。各类外围环境因素（如政治、经济、文化、制度及技术等）对旅游危机事件网络舆情的发酵产生作用，从而使得旅游危机事件网络舆情受到各类外围因素的影响。

综上所述，应该将旅游危机事件网络舆情视为一个系统工程来进行综合分析，这个系统包括舆情主体（行为主体）、舆情客体（行为对象）、舆情本体（行为结果）、传播媒介（行为途径）和外围因素（行为环境）五大要素及其相互间的互动关系。

如图1所示，旅游危机事件网络舆情系统具备多元性、复合性有机整体的特征，系统涵盖内容繁多、结构复杂，要素间存在多维度交互作用关系。其中，实线箭头表示要素之间的积极影响作用关系，虚线箭头表示要素之间的消极影响作用关系。

图1 旅游危机事件网络舆情系统的基本构成

除舆情主体、舆情客体、舆情本体、传播媒介及外围因素五个构成部分之间的相互联系外，旅游危机事件网络舆情系统各构成部分的内部元素之间也存在一定的互动关系。如：旅游危机事件舆情主体之间的互动关系、旅游危机事件与其他社会热点事件之间的相互影响、各类社会外围因素之间的互相关联等，都可能推进或阻滞旅游危机事件网络舆情的传播与走向。

二、旅游危机事件网络舆情系统的主体关系

系统论的基本思想是把研究问题或对象看成一个整体，并在分析问题的过程中关注各部分要素之间的相互联系。对旅游危机事件网络舆情系统的研究离不开系统论核心观点所规定的内容：系统构成要素及其相互关系。旅游危机事件网络舆情系统的形成是各要素相互作用的结果，它们具有规律性和因果关联的机动链，且相互联系，相互作用[11]。系统内部各环节和各部分，以及系统内部和外部的环境因素均相互联系、相互影响、相互制约。系统由要素构成，要素形成结构，结构产生功能，从而表明了系统内部的要素之间、要素与系统之间，以及系统与环境之间的相互联系[12]。旅游危机事件网络舆情系统的主体关系主要表现为主客关系与外围互动、渐进关系和隐显关系。

（一）主客关系与外围互动：作用于网络舆情本体的主要关系和次要关系

旅游危机事件网络舆情系统包含多个要素及相互关系，其中，以舆情主体、舆情客体、舆情本体之间基于传播媒介而产生的互动关系最为显著，是推动旅游危机事件网络舆情系统运行的基本关系。旅游危机事件网络舆情系统的主客关系子系统是其最核心的组成部分。除主客关系之外，旅游危机事件网络舆情系统内部还包含有外围的组成部分，以及一些次要的系统关系，如图2。旅游危机事件网络舆情系统的主客系统和外围互动将其内部关系结构划分为主要关系和次要关系。

图2 旅游危机事件网络舆情系统的主客关系与外围互动示意图

一是主要关系。主客关系对旅游危机事件网络舆情本体产生直接影响，是旅游危机事件网络舆情系统的主要关系。在旅游危机事件网络舆情系统中，舆情主体对旅游危机事件的态度与看法均是经由传播媒介得以表达，而这一行为的结果就形成了旅游危机事件网络舆情的信息内容。一方面，事件当事人或利益攸关方、新闻媒体、官方代表及其他网民与旅游危机事件本身之间的主客关系，经由网络媒介的凸显效应，从而在网络空间中表现得直接而显著。另一方面，旅游危机事件网络舆情系统中的主客关系相互作用的行为结果以网络舆情信息为载体而得以呈现，因而网络舆情又成为这一系统中主客关系的衍生物——舆情本体。总之，旅游危机事件网络舆情主客体之间的相互作用是通过对网络舆情本体产生直接影响而得以体现的，舆情主体、舆情客体对本体发挥的作用是由旅游危机事件网络舆情的具体内容而得以呈现的。

二是次要关系。旅游危机事件网络舆情系统中的主客系统与外围因素之间的互动形成了除主客关系外的次要关系。旅游危机事件网络舆情系统中的外围因素虽然没有显著作用于系统内的舆情主体、舆情客体以及传播媒介，但起到了重要的环境变量的作用，从而形成了外围因素与主客系统之间的互动关系，构成了旅游危机事件网络舆情系统中的次要关系。由政治、经济、文化、制度以及技术等因素共同形成的环境从宏观层面影响着旅游危机事件网络舆情的发展与演化，因此，不能忽略外围环境因素在旅游危机事件网络舆情系统中发挥的作用。主要关系与次要关系都是客观存在的，且二者相辅相成，共同构成旅游危机事件网络舆情系统。

（二）渐进关系：线下事件在网络上的延伸和扩散

旅游危机事件网络舆情系统的形成本质上是线下旅游危机事件的发展在网络上延伸和扩散的过程，因而是一个循序渐进的过程。

一方面，旅游危机事件网络舆情系统结构以客观存在的行为主体、行为客体、行为结果、行为途径和行为环境为基础。旅游危机事件的客观存在是产生网络舆情的基本前提，事件当事人或利益攸关方、新闻媒体、官方代表及其他网民等舆情主体、传播媒介及外围因素等是实现旅游危机事件网络舆情传播的现实条件。旅游危机事件的线下进展是决定线上网络舆情传播走向的根本依据；舆情主体、传播媒介和外围因素是旅游危机事件网络舆情传播不可或缺的作用要素。

另一方面，旅游危机事件网络舆情系统结构依赖于其客观基础产生相互联系而得以形成。首先，旅游危机事件的发生是一切相互关系的重要前提；针对旅游危机事件，舆情主体通过传播媒介参与网络舆情的发布和传播过程，而各类外围因素与系统内各要素产生联系，对旅游危机事件网络舆情产生影响。因此，旅游危机事件的发生是旅游危机事件网络舆情系统的第一层，而舆情主体、外围因素和传播媒介加入之后，形成了旅游危机事件网络舆情系统的第二层，基于前两层关系形成的网络舆情本体构成了旅游危机事件网络舆情系统的第三层。

（三）隐显关系：隐藏在要素之间的隐性互动关系

旅游危机事件网络舆情系统依赖于舆情主体、舆情客体、舆情本体、传播媒介及外围因素之间的错综复杂的关系而得以形成。整个旅游危机事件网络舆情系统结构不仅涵盖了各要素间的显性互动关系，同时也包括了一些隐藏在各要素之间的隐性互动关系。

一方面，旅游危机事件网络舆情系统的形成依赖于系统内部的主客关系和次要关系，这部分关系构成了旅游危机事件网络舆情系统的显性关系。主要表现为舆情主体、舆情客体及外围要素通过传播媒介产生的作用结果——网络舆情本体等要素之间的相互关联。

另一方面，旅游危机事件网络舆情系统的形成同时还产生了一些相对隐蔽的要素间联系，这些要素间的互动构成了旅游危机事件网络舆情系统的隐性关系。主要表现为：第一，各系统构成部分的内部要素间的互动关系；第二，线下旅游危机事件的进展与线上网络舆情演变的相互影响；第三，网络舆情本体对舆情主体、舆情客体及外围因素的反向作用；第四，旅游危机事件网络舆情系统与外界环境的相互联系。

三、旅游危机事件网络舆情系统主体交互的过程要素

旅游危机事件网络舆情系统的主体交互过程是旅游危机事件网络舆情发展过程中的各个部分相互联系并协调运行的作用过程。旅游危机事件网络舆情的传播是事件当事人或利益攸关方、新闻媒体、官方代表及其他网民等主体关于旅游危机事件的情绪、态度和意见等因素随该网络舆情事件的发展而变化的过程[13]。因此，旅游危机事件网络舆情系统的主体交互过程就是旅游危机事件网络舆情的传播过程。对旅游危机事件网络舆情传播过程的具体分析是对旅游危机事件本身和事件相关网络舆情发展变化的规律性认识。

（一）旅游危机事件网络舆情系统主体与舆情传播阶段的对应关系

根据危机生命周期理论，危机事件发展与演进的过程存在从诞生、成长、成熟到消亡的不同阶段，在各个阶段具备不同的传播与表现特征。旅游危机事件网络舆情具备显著的突发性和易扩散等特点，容易在短时间内成为注意力的焦点。其相关信息能迅速吸引注意力，在网络舆情的场域中得到广泛扩散和传播。基于对旅游危机事件网络舆情传播过程相关内容的归纳与总结，将旅游危机事件网络舆情的传播过程提炼为潜伏期、爆发期、成熟期及平息期四个阶段。旅游危机事件网络舆情系统的各主体在每个传播阶段均表现出不同的内容和特点，旅游危机事件网络舆情系统的主体与每个传播阶段的对应关系如表1所示。

表1 旅游危机事件网络舆情系统主体与传播阶段对应关系

第一，旅游危机事件网络舆情传播的行为主体在舆情传播的各个阶段所发挥的作用各有不同。事件当事人或利益攸关方通常是事件网络舆情传播的起点，在舆情传播的潜伏期起到重要的推动作用；新闻媒体及其他网民活跃最显著的时期是在舆情传播的爆发期和成熟期，成为旅游危机事件网络舆情传播的生力军，是旅游危机事件社会效应扩大的表现；官方代表在旅游危机事件网络舆情传播的各个阶段均需发挥其减缓或阻滞网络舆情传播的作用，其所代表的政府公信力是引导其他舆情主体理性参与舆情传播的重要力量。

第二，旅游危机事件网络舆情传播的各个阶段对旅游危机事件的关注点不尽相同。旅游危机事件本身是网络舆情的信息来源。舆情传播的潜伏期通常以事件始末为开端；在舆情传播的爆发期，公众对旅游危机事件的关注扩大到事件的影响和相关管理部门的应对措施；而在舆情传播的成熟期，旅游危机事件的影响和相关管理部门的应对措施成为公众关注的焦点；在舆情传播的平息期，旅游危机事件的影响和结果成为公众关注的主要内容。

第三，旅游危机事件网络舆情本身在传播的各个阶段表现出不同的特点。旅游危机事件必须在不计其数的信息中“脱颖而出”，方能获取公众的广泛关注。潜伏期的舆情本体通常是对旅游危机事件的始末进行描述，这一阶段的舆情本体主要表现出信息酝酿的特点；爆发期的旅游危机事件网络舆情已经成功进入舆论场，并迅速吸引了大量的公众关注，这一阶段的舆情本体主要表现出信息扩散的特点；成熟期旅游危机事件的相关信息已经大范围扩散，公众关注点开始转移，这一阶段的舆情本体主要表现出舆论集聚的特点；平息期公众对事件关注热度降低，参与各方逐步退出网络舆论场域，这一阶段的舆情本体主要表现出舆情消散的特点。

第四，传播媒介和外围因素的作用贯穿了旅游危机事件网络舆情传播的整个过程。一方面，随着现代信息技术的发展和互联网的普及，传播媒介的多元化成为公众参与事件网络舆情传播的绝佳平台，但正是因为传播媒介的广泛介入，公众参与旅游危机事件网络舆情传播的成本低廉，由此也加大了相关部门舆情管控的难度；另一方面，政治、经济、文化、制度及技术等外围环境要素为旅游危机事件网络舆情的传播塑造了有利的大环境，而旅游危机事件网络舆情的传播也可能带来这部分要素的发展和进步。传播媒介和外围因素是旅游危机事件网络舆情传播过程中不可或缺的重要组成部分。

图3 旅游危机事件网络舆情的传播路径

（二）系统主体在旅游危机事件网络舆情传播路径中的角色与作用

传播路径指信息的实际传递过程，由发信息者一端经过物理媒介、网络媒介，传递到接收信息者一端所形成的单向、非闭合、不间断的序列或链条[14]。在信息的传递中，由发信者、传信者，以及收信者构成传播节点，是决定传播路径的关键性因素。总体而言，旅游危机事件网络舆情的传播存在三种不同的路径。

路径一：旅游危机事件网络舆情传播过程由潜伏阶段直接进入平息阶段。路径一所示情况的发生通常是出于两种原因：其一，旅游危机事件的公众认同力度不够，因而未能得到有效传播。当前互联网空间信息泛滥，受众注意力高度分散，旅游危机事件必须要深切触动利益攸关方才能获取足够的公众关注；其二，旅游危机事件发生之后采取合理的危机管理或控制策略，使得事件的相关舆情得到了迅速而有效的控制，从而使得旅游危机事件网络舆情得以越过爆发期和成熟期，直接从潜伏期走向平息期。对旅游危机事件的合理管控和对事件网络舆情的有效控制离不开旅游危机事件网络舆情系统各主体的共同作用。在旅游危机事件网络舆情的传播路径中各主体发挥的积极作用是不可忽视的。这种传播路径下的旅游危机事件网络舆情传播周期最短，对事件利益相关各方带来的负面影响也最小。

路径二：旅游危机事件网络舆情传播过程由潜伏期进入爆发期后，直达平息期。路径二所示情况的发生通常是由于在旅游危机事件网络舆情传播集中爆发之后才引起相关管理部门的关注，从而得到有效的控制和合理的应对。当旅游危机事件的网络舆情传播发展到爆发期，表明该旅游危机事件已经获取到足够高的公众关注度，该事件的舆情信息进入网络舆情场域，并且迅速扩散和传播。相关管理部门对事件网络舆情的有效控制和针对该事件采取的科学应对措施，使得旅游危机事件网络舆情在爆发后逐渐走向消散，从而使得旅游危机事件网络舆情传播进入平息期。在路径二中，主要突出了相关管理部门对旅游危机事件网络舆情进行积极管控和应对的重要性。这种传播路径下的旅游危机事件网络舆情传播周期相对缩短，由于处理及时，控制到位，相应地减少了对事件利益相关各方造成的负面影响。

路径三：旅游危机事件网络舆情传播过程包括潜伏期、爆发期、成熟期和平息期四个阶段。路径三所示情况的发生通常出于两种原因：其一，旅游危机事件的社会效应较大，其引发的高度公众认同和关注无从避免；其二，旅游危机事件网络舆情没有得到有效的控制和合理的应对。从对路径一和路径二的分析中可知，处于路径三的旅游危机事件深切触动了利益相关各方，并且在传播过程中没有得到有效的控制和合理的应对，从而使得事件在进入网络舆论场域后得以迅速扩散，并且通过新闻媒体议程设置、意见领袖引导舆论以及其他网民大量跟帖讨论等方式的互动形成关于事件的舆情集聚。路径三从客观上体现出旅游危机事件网络舆情系统主体的作用没有得到充分发挥，相关管理部门响应不及时，或是应对措施不合理，从而没能有效缩短旅游危机事件网络舆情的传播路径。直至事件经过较长发展历程而自然平息，或是出现新的公众事件分散网民和新闻媒体的注意力。这种传播路径下的旅游危机事件网络舆情传播周期最长，对事件利益相关各方带来的负面影响也相对较大。

四、旅游危机事件网络舆情的应对机制

旅游危机事件网络舆情的传播存在其特殊性，舆情系统的相关主体之间存在密切的逻辑关系，各主体在旅游危机事件网络舆情的演进过程中扮演着重要的角色。旅游危机事件网络舆情传播的各个生命周期之间不仅仅是简单的推动与顺延，而是有着更深层次的交互和逻辑关系。对旅游危机事件网络舆情传播的这种特殊性的诠释是为了更好地解决现实管理问题。就旅游管理部门而言，除了着眼于旅游管理的现实场域，设计合理的旅游危机事件网络舆情的应对机制显得尤为必要。为了科学应对旅游危机事件网络舆情，充分发挥舆情传播系统各要素的作用，对于旅游危机事件网络舆情的具体应对设计四种机制，即主体联动机制、危机预警机制、虚实协同机制及合理疏导机制。

（一）主体联动机制：联合各方力量共同控制舆情扩散

旅游危机事件当事人、利益攸关方、新闻媒体、官方代表及其他网民等传播主体的作用贯穿了旅游危机事件网络舆情传播的整个过程，舆情主体对事件网络舆情传播起着至关重要的作用。然而，网络传播媒介往往容易将片面的情绪和失真的“噪音”混入舆情之中[15]。情绪和噪音的泛滥导致公众需要了解事实的真相，需要政府及时、公平、公正、公开地对事件做出合理的处置，对公众舆论给予正确的回应和解释。

首先，旅游危机事件当事人和利益攸关方是网络舆情的主要发布者和传播者。该主体发布的信息从根源上决定了旅游危机事件网络舆情的传播内容和信息，其发布的关于旅游危机事件的网络舆情信息比其他任何传播主体发布的信息都更有说服力和煽动性，因而更能决定网络舆情传播的走向。相关管理部门要迅速、合理地解决旅游危机事件，尽量减小对旅游危机事件当事人和利益攸关方带来的负面影响，从而达到控制舆情扩散的目的。

其次，新闻媒体和其他网民是旅游危机事件网络舆情传播的重要参与者，是网络舆情传播主体的重要组成部分，决定着旅游危机事件网络舆情的扩散范围和速度。相关管理部门要合理引导新闻媒体和其他网民以理性、客观的态度对待旅游危机事件，并通过科学解决旅游危机事件来平息负面舆论，必要时通过合法手段抵制恶性舆论，从而引导新闻媒体和其他网民有序参与旅游危机事件网络舆情传播。

此外，官方代表是相关管理部门的重要“发言人”，是阻滞旅游危机事件网络舆情传播的中坚力量。对于相关管理部门而言，履行管理职能、保证执政执法过程中的公信力是合法性和正当性的重要精神资源，既是价值认同，也是责任期待[16]。官方代表发布的网络舆情信息是其他传播主体重点关注的内容，其言论恰当与否直接决定了旅游危机事件网络舆情传播的集中爆发或趋向平息。相关管理部门应安排专人负责官方代表这一消息发布渠道的管理，坦诚、有效地与大众进行沟通，积极引导旅游危机事件网络舆情的合理传播。

（二）危机预警机制：设立迅速反应的综合响应系统

旅游危机事件网络舆情预警流程包括主题规划、信息收集、信息分析、信息预警和危机处理，而危机处理又涵盖了舆情采集、监测、预控和发布等机制[17]。危机预警是危机管理的第一步，也是其关键所在。网络舆情预警机制的建立是一项系统工程，需要通过树立预警观念、建立预警体系和构建预警系统来保障旅游危机事件网络舆情预警机制的有效运行[18]。

加强危机预警，迅速回应网络舆情是缓解旅游危机事件网络舆情传播的有效措施。旅游业是一个综合性特点显著的行业，要加强危机预警，就必须联合多职能部门，通过政府、企业与媒体的协调合作来提高当地的旅游危机事件网络舆情预警能力。当地政府和旅游企业应加强网络舆情的动态监督，掌握网络舆情动态，及时采取有效的防范措施，将旅游危机事件的影响最小化。因此，相关部门和企业要提高网络新媒体时代的技术素养，熟练使用微博、微信等网络新媒体，从预警机制上实现 “预防为主”的目的，及时迅速地对旅游危机事件网络舆情做出科学反应，将其负面影响控制在最小范围内。

（三）虚实协同机制：线上线下协同联动响应有效治理

旅游危机事件爆发于线下，相关负面信息经由网络媒介的传播形成舆情危机。线下的有效治理主要取决于相关管理部门对事件的妥善解决，线上的协同治理则是对相关管理部门治理方式的网络化延伸。对于旅游危机事件网络舆情的治理而言，线上线下的协同联动式处理具有重要意义。

旅游危机事件网络舆情的平息归根结底决定于现实世界对该事件的合理处置，及时有效的线下处置是产生正面网络舆情的重要信息来源；同时，线上的正面回应是平息旅游危机事件网络舆情传播的有力手段。此外，信息技术的快速发展对旅游目的地来说是一把双刃剑。一方面，旅游目的地可以利用各类网络平台发布相关消息，宣传旅游目的地的正面形象，以吸引更多游客前往；另一方面，一旦旅游危机事件发生，网络舆情的关注重心就有可能产生偏移。因此，要加强网络舆情管理，就要注重网络舆情回应的时间、频率、内容及表达技巧等因素，及时发布真实信息，赢得话语权。同时，政府部门在保护网民言论自由的前提下，应依法处理不实信息，准确把握网络舆情关注的核心内容才能有效回应网络舆情。

（四）合理疏导机制：善后处理危机事件造成的长尾效应

科学处理危机善后，合理引导网络舆情是减小旅游危机事件负面影响的重要措施。以开放、包容和坦诚的态度应对危机，主动融入舆论场，积极纠正错误、修复形象，有助于建立合理的舆情疏导机制。旅游危机事件的网络舆情传播给旅游目的地带来的影响深远，短时间内难以消除，因而旅游危机事件的善后处理应注重对网络舆情的长期正面引导。

相关管理部门处理事件的较长的周期会加深旅游危机事件网络舆情传播的负面影响。利用微博、微信等网络新闻媒体，面向广大网民和旅游目标市场受众来进行旅游危机事件的网络舆情引导，是恢复旅游目的地形象和修复旅游目的地品牌的重要手段。为了让游客和社会舆论逐渐消除对旅游目的地的不良印象，应通过技术手段积极宣传旅游目的地的正面形象，同时加强游客与旅游目的地之间的互动交流，通过网络渠道维系目标受众与旅游目的地之间的有效沟通，以便合理引导网络舆情传播；使用正面的新闻报道占领舆论场，构建良好的旅游目的地形象。