多元文化培养对门诊护士主动服务意识的影响

王 丽，杨惠明*

（云南省大理市大理学院附属医院门诊部，云南 大理 671099）

门诊是医院的窗户，是患者就医的首要环节[1］。门诊护士主动服务的质量直接影响着患者对医院的满意度，大部分的患者对医院门诊的流程并不清晰，加上病情的影响，患者情绪处于激动状态，如果护理人员不专业、服务意识不到位，没有很好的做好导珍工作，很容易造成客户的投诉，引发护患纠纷。本文选择我院40位护士进行多元文化培训，内容包括医院各项规定、科室各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等，培训时间定为2个月，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院40位护士进行多元文化培训，所有护士均为女性，年龄22～29岁，平均25.1岁，平均上岗时间8.6个月，均为大专以上学历。

1.2 方法

多元文化培训内容包括医院各项规定、科室各项制度、岗位说明书、标准工作程序、礼仪规范、沟通技巧等，培训时间定为2个月

（1）注重医院各项规定、科室各项制度。在多元文化培训过程中，应制定岗位说明书和制定标注好的工作流程，提升护理人员的规范性。岗位说明书发放到每一个护理人员手中，包括岗位权责和工作时间安排等，同时要有标准化的工作流程，每一项流程都需要护理人员牢记并应用到具体工作当中，严格按照规范内容执行，提升工作效率，为患者就诊提供优质的服务。

（2）注重服务礼仪。门诊护理过程中必须要注重护理人员的服务礼仪，要根据医院对护理行为规范制定的相关条例对护理人员进行培训，提升其服务礼仪认识。在化妆举止方面，护理人员应以淡妆为主，严禁浓妆，同时统一穿着医院规定的护士服，护士帽、胸卡佩戴要规范，特别是胸卡。服务过程中，动作应大方得体，禁止出现不专业行为，由资深护理员工对护理人员进行培训，帮助其了解门诊护士应有的仪态。同时，护理人员要学会用规范性的语言和规范自身行为，在服务时要注重语言的严谨和温柔的态度，防止使用生硬的语言，出现错误要敢于承认而不是互相推诿。

（3）技能培训。门诊护理人员的技能培训是非常有必要的。门诊护理人员不仅可以有一定的应急处理能力，还需要了解各个专科常见的疾病症状和处理方式，熟悉应急流程。门诊护理人员应定期进行技能考核，对护理人员的技能进行评定，对存在问题的人员要进行二次培训提升其专业性，同时建立诊室责任制，每个候诊区2～3明导诊护士，做好候诊服务。

（4）护士分诊导诊培训，做好专科分诊，了解各专科疾病特点，能够快速更准确的做好分诊导诊工作，避免患者不必要的等候，减少排队就诊时间。

1.3 调查方法

由门诊管理和一线高年资护理人员组成调查小组。自行设计主动服务意识调查表和患者满意度调查表，在培训前后进行问卷调查，问卷调查实行百分制，统计问卷调查结果，为了调查的公平性，所有问卷调查均不实名。

1.4 统计学方法

所有数据均通过SPSS 19.0软件进行统计学分析，计量资料以均数±标准差（±s）表示，组间比较采用方差分析，以P＜0.05为有统计学意义

2 结 果

结培训前服务主动性评分和满意度评分分别为（40.56±9.81）分和（78.25±6.67）分，培训后服务主动性评分和满意度评分分别为（81.52±5.27）分和（89.56±5.36）分，前后对比具有统计学差异，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

医院门诊的工作强度和压力比较大[2］，同时门诊护士的流动性也比较大，年龄比较小，本次调研的40个护士，平均年龄25.1岁比较年轻，同时平均上岗时间为8.6个月，尚不足一年都是一些年轻的门诊护理人员。护士人员在门诊护理方面缺少经验，很多护士无法有效处理门诊分诊遇到的问题，同时由于工作量大，部分护理人员出现了态度和语言不规范的问题，导致护患纠纷和矛盾。通过多元文化的培养，门诊护理人员主动服务意识明显提升，培训后服务主动性评分和满意度评分分别为（81.52±5.27）分和（89.56±5.36）分，结果比较理想，说明了多元化文化培养对解决当前护患矛盾具有十分重要的作用，有利于构架和谐的护患关系。