基于吉林省图书馆微信公众号服务的读者调研分析*

郭 山

(吉林省图书馆，吉林 长春 130028)

1 引言

微信公众号服务是手机应用微信所特有的功能模块，其可为图书馆和读者提供便捷的信息传播方式以及良好的沟通与管理模式[1]，这种新型的移动信息服务方式正逐步在图书馆读者服务中得到广泛应用。为提高公共图书馆微信公众号服务水平，完善图书馆微信公众号服务功能，本文以吉林省图书馆读者为研究对象，根据读者对图书馆微信公众号的使用情况、内容推荐、功能设置、咨询回复等方面体验及需求的调查统计，分析公共图书馆微信公众号服务过程中存在的问题，以期为公共图书馆更好开展微信公众号服务提供借鉴。

2 基于问卷调研的读者需求分析

2.1 调查方法

2018年5月22日至6月22日，笔者对吉林省图书馆读者进行图书馆微信公众号服务问卷调研。采用纸制问卷、微信、QQ等即时通信软件发送网络(https://www.wenjuan.com/s/uQR7Rf/)、二维码连接的方式进行调研，纸制问卷与网络问卷内容一致。

2.2 调查内容

问卷内容涉及读者的基本信息，其对微信、微信公众号的使用情况，获取图书馆相关信息的途径、对图书馆微信公众号的关注情况、关注目的、使用习惯以及对图书馆微信公众号功能设置的意见和建议。

2.3 调查结果

截至2018年6月22日，共回收有效纸制问卷184份、网络问卷107份，笔者就这291份问卷进行相关统计分析，结果如下。

2.3.1 读者基本信息

问卷统计结果显示，读者在性别比例上，男性读者占43.99%，女性读者占56.01%，性别差异较小，符合客观规律；读者以18～40岁的中青年人为主，所占比例可达88.31%，与腾讯《2017微信数据报告》所述微信用户主力军依然是80、90后相互印证[2]。读者的受教育程度以及学识水平与读者对信息的接收、事物的理解能力密切相关，所以本研究针对读者的教育程度做了专项调查[3]72。资料显示，问卷样本中读者以高学历人群为主，专科以上学历者居多，所占比例分别为大专5.50%、本科74.23%、硕士及以上14.09%，这说明随着读者的受教育水平普遍增高，读者对新兴信息传播方式的接受能力也在逐步增强。读者的职业不同、生活环境不同，关心的问题自然各有不同，只有了解了读者的需求，才能更好地为读者提供服务[3]73，从调查结果来看，图书馆微信公众号读者群主要是学生、国企人员/公务员/事业单位人员、私企人员，其中学生用户群体所占比重较大，占所有受调查读者的49.83%；其次是国企人员/公务员/事业单位人员占17.87%、企业人员11.68%，这三类人员占所有受调查读者的4/5，其他1/5为军人、离退休人员等，这说明学生、企事业单位人员对信息的需求较高，相对而言他们更为关注信息的获取途径及传播方式。

2.3.2 微信公众号使用情况

一种新的信息服务方式是否能有效地为读者提供更为便捷、满意的服务，读者对其的利用程度最能说明问题。本次调查结果显示，99.31%的读者使用微信，其中88.66%的读者经常使用，11.34%的读者是偶尔使用(如图1)，这说明微信已经融入读者的生产生活中，已经成为民众交流信息的有效工具。在微信公众号使用体验上(如图2)，参与问卷调研的读者有78.35%认为使用微信公众号很方便，而没有习惯使用微信公众号的仅占10.65%，说明微信公众号服务的便捷性已经得到了读者的普遍认可。

图1 微信使用频率

图2 微信公众号使用体验

在如何获取图书馆通知(如节假日开馆闭馆时间等)信息问题上，47.4%的读者是通过图书馆张贴通知获取，23%通过图书馆网站获取，19.2%通过询问他人，36.4%通过图书馆微信公众号获取，由此可见，对于目前读者获取图书馆相关信息的常见方式中，传统的获取方式如张贴通知、图书馆网站还占据着一定的比例，但图书馆微信公众号这种方便快捷的信息获取方式已经在逐渐取代传统方式，移动通信方式正在成为读者日常获取图书馆相关信息的有效途径之一。

读者经常使用的图书馆微信公众号功能有：了解图书馆的基本情况，如开馆闭馆时间、机构设置、馆藏布局等的馆内指南(48.45%)；个人服务，如预约、续借书刊等借书情况的自助服务(46.74%)；图书馆公告、新闻、讲座、培训等信息的通知公告(39.52%)；馆藏文献查询(32.3%)；电子资源查询(23.37%)；包含新书推荐、数据库更新情况的资源动态(30.58%)；读者问题咨询与反馈(29.55%)等。虽然图书馆微信公众号服务涉及图书馆各项业务，但现阶段读者对微信公众号服务的使用仍以基础服务居多。

在图书馆微信公众号的阅读频率上，实时浏览的读者占7.22%，每天看全部内容占5.50%，2～3天看一次全部内容占6.53%，每天只看自己喜欢的部分占45.02%，2～3天只看自己喜欢的部分占24.74%，偶尔查阅的读者占11%，这说明阅读公众号的推送信息正在逐步成为大多数读者的信息获取习惯，但推送内容的精彩与否决定着读者对公众号的认可度。在调研过程中有读者反馈公众号推送内容存在着“推送内容单一，没有给人那种‘坐等推送’的欲望”“推送内容严重滞后”等问题，这说明公众号的推送内容有待加强，现有的推送内容缺乏吸引力。

2.3.3 读者需求情况

通过对图书馆微信公众号不同功能的读者需求分析可以明确读者感兴趣的服务功能，加大对图书馆微信公众号的深化和开发利用，用户的需求决定了服务的必要与否，所以本次调查也针对读者的需求设定了相关问题：

(1)开展图书馆微信公众号服务的必要性。在“是否想要通过一种更习惯的方式获取图书馆的资讯”问题上，66.67%的读者选择“是，手机党一直期待着”，而“不，原本获取资讯的方式很习惯”的占12.37%，“无所谓，没差别”的占20.96%；在关注微信公众号数量上，关注10个以下占30.24%，10～20个的占35.74%，20～30个占16.84%，20个以上占17.18%。在不排除年龄、习惯、生活方式等原因情况下，说明绝大部分的读者对新兴服务方式有所期待，也乐于尝试使用。另一项调查“图书馆是否有必要开设官方微信公众平台”问题上，86.6%的读者认为有必要，可以方便读者，希望图书馆可以提供适合当今社会形式以及人民生活习惯的新兴服务方式。

(2)图书馆微信公众号功能。在图书馆的官方微信公众号应具有的功能问题上(多选)，读者需求情况详见表1。

表1 图书馆官方微信公众号功能调查结果

调查结果显示，读者对图书馆公众号服务功能的需求以传统服务为主，如：包括借阅记录、预约书籍、续借书籍的个性化服务；包括馆藏书籍、中外文电子资源的查询借阅；包括还书提醒、新书通报、图书馆公告、讲座等通知的信息推送；包括图书馆指南、常见问题解答以及可以根据读者咨询及时提供相应信息的24小时咨询回复的读者互动功能等。也有读者除选项以外根据自身需求提出的图书馆微信公众号功能服务建议，如：通过公众号预约自习室座位、可以点击视听的“图说微读”等。

3 图书馆微信公众号服务存在的问题及解决建议

3.1 当前图书馆微信公众号服务存在的问题

公共图书馆微信公众号读者来自各行各业，涉及的图书馆服务内容十分广泛，同时读者受教育水平不同、生活习惯不同也决定了他们的认知水平和对信息的接收程度各异，所以在图书馆微信公众号服务的功能体验上感受也不尽相同。从问卷调查结果来看，笔者认为现阶段公共图书馆微信公众号服务主要存在以下几个问题：

(1)图书馆微信公众号服务宣传力度不够。如前文数据显示，微信用户的主力军为80、90后，学生、企事业单位人员更为关注信息的获取途径及传播方式，微信已经融入读者的生产生活中，已经成为大众交流信息的有效工具，微信公众号服务的便捷性已经得到了读者的普遍认可。读者对新兴信息传播方式的接受能力逐步增强，需求逐步增大，但图书馆对微信公众号服务的宣传相对较少，使很多有需要的读者并不知道图书馆能够提供此类服务。调查显示，在是否使用图书馆微公众号服务问题上，只有54.98%的读者使用图书馆微信公众号；对于图书馆微信公众号服务了解程度上，仅有17.53%的读者非常熟悉，38.14%的读者有所了解，而44.33%的读者回答“不太清楚”，还有部分读者根本不知道图书馆提供微信公众号服务；更有近78%的读者因为不了解服务内容、不清楚公众号功能等原因取消过关注微信公众号。

(2)图书馆微信公众号咨询回复服务不到位。宣传可以达到推介的目的，但决定读者是否使用、实现微信公众号服务价值的根本在于微信公众号提供的服务功能是否实用完善。前文所述，读者需求中排名前十的微信公众号功能(如表1)，有三项涉及读者互动回复功能。在与微信公众账号进行咨询互动问题上，64.26%的读者表示偶尔会参与互动，10.31%的读者经常与微信公众号互动。读者与微信公众号的互动方式(多选)主要有：按提示回复相应信息占58.76%、主动询问需求信息占54.98%、参与公众号活动占40.55%。上述数据说明读者对图书馆微信公众号的咨询互动功能较为认可，也愿意参与到互动活动中，但使用频率不高。调查显示，读者反馈公众号无法进行检索,不能满足需求的占31.96%；同时有39.18%的读者反馈得不到及时有效的咨询回复。笔者认为，微信公众号的咨询回复效率直接影响了读者对其的使用频率[4]，影响了部分读者对微信公众号服务的认可。

(3)图书馆微信公众号推送内容欠丰富。调查显示，读者关注图书馆微信公众号的目的比较明确，如：了解资源动态、培训讲座、图书馆公告、新书推荐等信息；通过微信公众号服务实现查询、续借、预约等图书借阅服务；接收图书馆推送信息增加知识；得到快速方便的咨询回复等(如图3)。信息推送是微信公众号的特有功能之一，54.64%的读者希望通过图书馆微信公众号的信息推送服务获取知识和资讯，此种服务的需求超过了交流互动(28.52%)与自动回复需求(12.37%)的总和。上述数据说明，信息推送服务是读者认识图书馆微信公众号服务的一项重要标准，前文所述“还书提醒、新书通报、图书馆公告、讲座等通知的信息推送”是读者微信公众号功能需求中的重点，阅读推送信息已经成为大多数读者的习惯，但调查结果显示：30.93%的读者反馈推送信息太麻烦，文章质量不好，热点滞后；49.82%的读者认为推送信息量小，不能满足需要，且内容没有吸引力。种种反馈说明图书馆公众号推送内容的精彩与否决定着读者对公众号的认知度和使用程度，信息推送内容的好坏严重影响着读者对微信公众号的使用[5]，总体来说图书馆微信公众号的推送内容及服务均有待加强。

图3 读者关注图书馆微信公众号的目的

(4)图书馆微信公众号服务功能不全。除图书馆微信公众号常见服务功能外，被调查读者还对图书馆微信公众号服务提出了新的功能建议，现在的占座现象造成了很大的麻烦，经常有书无人，希望图书馆能在公众号开设占座板块，增加实时举报不遵守规定而影响其他读者学习或看书的行为等。前文也谈及绝大部分的读者对新兴服务方式有所期待，希望图书馆可以提供适合当今社会形式以及人民生活习惯的新兴服务方式。读者对公众号提出新的功能建议在一定程度上说明了现有公众号的服务功能还不完善，在其服务功能上还有很大扩展空间，以便满足大多数读者的使用需求。

(5)图书馆微信公众号操作界面缺少吸引力。在前期调研过程中有相当一部分的读者提出，公众号排版设计太一般化，不时尚且较粗糙，即便内容很精彩，难以产生愉悦的阅读感受，希望页面能美观趣味。对于现有图书馆微信公众号的操作界面，37.46%的读者认为“很好，新颖且结构合理”，27.49%的读者认为“一般，美观但没新意”，35.05%的读者认为“大众化有待改进”。在微信公众号排版风格问题上，60.14%的读者偏爱颜色统一简约风格，15.59%的读者喜欢有各种颜色文字和小元素的百变风格，14.43%的读者喜欢配各种热门表情图片活泼搞笑风格。总体来说，大部分读者认为图书馆微信公众号的操作界面缺少吸引力，很期待图书馆微信公众号的操作页面可以有所创新。

3.2 开展图书馆微信公众号服务的建议

从本次调查结果来看，图书馆微信公众号服务还存在着很多的不足。公众号服务的宣传不到位、推送信息内容单一、咨询回复不及时、功能不完善等因素制约了读者对图书馆微信公众号服务的使用，为了使读者能够在移动通信时代得到更加便捷、满意的优质服务，笔者认为应该从以下几个方面完善图书馆微信公众号。

(1)全方位宣传，增加读者认知度。图书馆应加大对本馆微信公众号服务的宣传[6]，除在馆内张贴通知，在总咨询台、各阅览室醒目位置放置微信公众号二维码标识、在本馆网站设置动态二维码连接外[7]，还应制作宣传画册、书签、温馨提示卡片等随借阅书籍发放，有条件的图书馆还可以借助传媒的力量进行本馆微信公众号服务宣传，举办有关图书馆微信公众号推广的读者交流、图书馆微信公众号相关知识有奖问答等活动。

(2)完善公众号咨询回复功能。图书馆应完善公众号自动回复设置，如常见问题解答、馆内指南等信息应该录入自动回复数据库，同时完善自动回复问答匹配；增设人工咨询客服[8]，注重各部门协调，明确责任与管理，设定服务时间及内容，制定相应规章制度，改善咨询回复服务水平，以便为读者提供及时有效的微信公众号咨询服务。

(3)完善图书馆微信公众号基础功能，丰富推送内容。目前图书馆微信公众号信息推送功能存在的问题，主要是阅览规则和指南的发布与介绍不全面，同时负责管理公众号的部门同图书馆其他部门之间不能有效协调，导致信息更新不及时，推介内容不能全面涵盖图书馆的全部业务与服务。要解决这些问题，需要图书馆的领导层做出顶层设计，制定出能使公众号管理部门与其他各个部门间有效协调的、有可操作性的工作规则。其次，要丰富推送内容，应涉及图书馆各个领域，注重推送信息的时效性，如讲座公告、新书推荐、读者活动、上新图书更新通知等读者感兴趣的内容推送要及时，避免延后。同时要注意推送数量，推送服务是为读者提供便利，而不是为了给读者增加困扰，在图书馆微信公众号的图文消息一天推送数量问题上，48.80%的读者认为每天1～2条是最容易接受的，20.27%的读者可以接受每天3～4条的推送信息，而可以接受每天多于5条信息推送的读者仅有7.56%，23.37%的读者明确表示不需要每天推送。

(4)完善公众号自习座位预约功能、实时问题反馈功能。图书馆应在注重读者的需求建议，增设微信公号自习座位预约、实时问题反馈等功能。自习座位预定功能在很多图书馆网站均已实现，现今的科学技术在微信公众号上增加相关网页连接并非难事，简单实现可以在公众号上提供图书馆网站的相关链接，也可以通过微信公众号后台程序直接实现预约座位功能。此外图书馆公众号可以通过表单留言、咨询互动等方式，增设专项人工客服实现公众号实时举报功能。图书馆应在充分考虑读者需求的基础上，不断丰富、完善微信公众号的服务功能。

(5)美化公众号界面，提供个性化定制。图书馆微信公众号面对的是各个阶层的读者，其对图书馆公众号提供的服务功能、操作界面各不相同。图书馆微信公众号维护人员应在保证图书馆公众号服务功能的基础之上，对于公众号操作界面进行更新改版，在维护同时，要充分考虑各个阶层读者的操作习惯，同时紧紧围绕当前社会环境，制作能够吸引读者使用、读者乐于使用的版面风格。图书馆微信公众号应定期更新改进操作页面，吸引不同性格、不同爱好的读者，在保证结构合理、操作简便的基础上，契合社会实事要点，变更主题界面风格，如：清明、端午、中秋等传统节日前后可以使用中国复古风格的主题界面；国庆、元旦、新年可以使用喜庆风格的主题界面；六一可以使用卡通风格的主题界面等，在凸现图书馆文化底蕴的同时，吸引读者更好地利用图书馆微信公众号。