铁路接取送达业务服务质量评价研究

王 言

(中国铁道科学研究院集团有限公司 运输及经济研究所，北京 100081)

随着互联网经济和电子商务的快速发展，为更好地满足运输市场的多样化需求，铁路整合社会运力资源，拓展自有干线运输网络两端业务，自2013年6月开始提供接取送达服务，整合各类车辆资源1.8万辆，接取送达业务量保持10%以上增长，铁路“门到门”物流服务取得良好经营效果[1-2]。现阶段铁路系统内有约1 500家车队，分散于160多个站段，存在各站段接取送达业务考核指标体系、考核标准不一[3]，部分业务管理部门忽略取送货、服务态度等运输过程的服务质量[4]，以及业务管理部门不能全面掌握订单服务信息等问题。因此，为改善铁路接取送达业务服务质量，提升铁路局集团公司接取送达业务服务形象，设计承运商服务质量评价指标体系，参考社会物流企业承运商服务质量考核标准，构建基于层次分析法的权重计算方法与基于模糊评价法的服务质量综合评价方法，为铁路接取送达管理人员合理管控承运商服务质量提供参考。

1 铁路接取送达业务服务质量评价指标体系设计

为解决铁路接取送达业务服务质量评价指标体系不完善、评价方法不客观等问题，在设计指标体系时，应精细化设计需要统计的指标，由现有的业务完成量等单一指标的考核，拓展为多方面考察服务质量。

1.1 指标体系

设计铁路接取送达业务服务质量评价指标体系为客户评价形式，结合客户对于接取送达业务服务过程的需求，主要体现在取送件及时、态度友好、承运车与人员干净整洁、货物完好无损，出现货物损坏丢失等问题时能及时解决问题等方面；为约束承运商不良行为发生率，提高客户满意度与信任度，主要掌握承运商订单完成数占比情况、完成业务后按时反馈货主签单情况至铁路局集团公司管理部门、收取运费是否合理、被货主投诉的情况，以及承运商进行理赔效率等，因此评价指标体系中共设计4个一级指标及13个二级指标。铁路接取送达业务服务质量评价指标体系如图1所示。

图1 铁路接取送达业务服务质量评价指标体系Fig.1 Service quality evaluation index system of railway receiving-delivery business

1.2 指标定义及计算公式

基于选定的铁路接取送达业务服务质量评价指标，对指标切实、合理定义，能使平台管理方明确各指标的含义，在实际物流运作中具备充分判断的依据，开展真实、科学的判断与评价。评价指标定义与计算公式如表1所示(统计范围为一个统计周期内)。

2 铁路接取送达业务服务质量评价方法

开展铁路接取送达业务服务质量评价方法的研究，是将实际业务运营情况通过统计指标量化，继而通过评价结果切实反映业务运营效果与存在问题，为业务管理部门指明管理方向。因此，首先采用层次分析法确定各级指标权重，其次使用模糊综合评价法进行铁路接取送达业务的评价，具体步骤如下[5-6]。

2.1 指标权重计算

为了量化各级指标的重要性程度，采用层次分析法计算指标权重。指标权重计算分为判断矩阵构建、指标权重计算、一致性检验3个步骤。

2.1.1 判断矩阵构建

为切实、合理的设计接取送达业务判断矩阵，综合参考众多社会物流企业在实际业务运作中的服务质量评价标准，来确定接取送达业务各级指标评价标准，得到各指标相对重要程度。

表1 评价指标定义与计算公式Tab.1 Def i nition and calculation formula of evaluation index

（1）指标重要度比较规则。由于层次分析法首先需要确定两两指标重要性的比对标准，为实现指标之间精细化的比较，采用1-5标度法确定指标重要度aij的取值。指标重要度比较规则如表2所示。

表2 指标重要度比较规则Tab.2 Comparison rule of index importance degree

（2）指标评价标准计算。社会物流企业的承运商服务质量评价体系指标全面、评价客观，为更加切实、合理地构建服务质量指标评价标准，广泛收集与汇总社会物流企业服务质量评价标准，分析、筛选、处理具备借鉴意义的指标评价标准样本，根据计算公式得出铁路接取送达业务服务质量评价标准。业务指标评价标准计算公式为

式中：C业务为铁路接取送达业务服务质量指标评价标准；a为铁路接取送达业务第j个指标的评价标准；βi为第 i个企业的计算系数，β1+ … + βi+ … + βm= 1 ；Ci为第i个企业的指标评价标准；为第i个企业中第j个指标的评价标准；i = 1，2，…，m，j = 1，2，…，n，m为企业个数，n为指标个数。

（3）判断矩阵建立。依据指标重要度比较规则，根据获得的服务质量指标评价标准C业务，将各指标所在档位进行划分，将各指标进行两两指标重要度比较，得到服务质量评价指标判断矩阵Z业务，设

式中：bij为判断矩阵Z业务第i行的第j个元素，是第i个指标与第j个指标之间的相对重要度。

2.1.2 指标权重计算

根据服务质量评价指标判断矩阵，利用排序原理求得矩阵排序矢量，可计算各指标权重系数[7]。计算步骤如下。

步骤1：计算判断矩阵Z业务第i行所有元素的积为矩阵阶数。

步骤2：计算各行Mi的n次方根值

2.1.3 一致性检验

由判断矩阵Z业务导出权重向量时，要求矩阵具有一致性或偏离一致性的程度不能太大，否则导出的权重并不能反映各元素之间相对重要程度。因此，在求权重之前，必须对判断矩阵Z业务进行一致性检验[8-9]。

步骤1：计算判断矩阵Z业务的最大特征值λmax=其中W为服务质量评价指标权重向量，bi2W2+ … + binWn。

步骤2：计算一致性指标C. I. = (λmax- n) / (n - 1)。

步骤3：计算一致性比例C. R. = C. I. / R. I.，R. I.为评价随机一致性指标。当C. R. ＜ 0.1时，一般认为判断矩阵的一致性是可以接受的，反之，需要对判断矩阵权重进行调整。

2.2 构建模糊对象评价集

基于铁路接取送达业务服务质量评价指标体系分为一级与二级指标2个层次，构建第一层级因素集U = (U1，U2，…，Up)，Up为第p个一级指标，p为一级指标数量；第二层级因素集Up= (Up1，Up2，…，Upq)，Upq为第p个一级指标下的第q个二级指标；考核因素评价集V = (V1，V2，V3，V4)，分别表示“优秀、良好、合格、不合格”。

2.3 模糊综合评价

设计二级指标的模糊综合评价公式为

同理，一级指标的模糊综合评价公式为

3 案例分析

3.1 指标权重计算结果

依据广泛收集与汇总整理的所有企业指标考核标准，计算得出铁路接取送达业务服务质量评价标准，铁路接取送达业务服务质量评价标准如表3所示。根据层次分析法计算铁路接取送达业务服务质量各评价指标权重，服务质量评价指标权重见表4。

3.2 接取送达业务服务质量评价与结果分析

以铁路接取送达业务承运车队为研究对象，邀请10位不同部门专家对指标打分，采用百分制统计法统计专家意见，将各评价等级的人数除以总人数得到模糊评价矩阵，得到评价指标的评语集，某铁路局集团公司承运车队服务质量打分表如表5所示。

  表3 铁路接取送达业务服务质量评价标准 %Tab.3 Service quality evaluation criterion of enterprise and railway receiving-delivery business

表 4 服务质量评价指标权重  %       Tab.4 Evaluation index weight of service quality

将各车队打分表中数据按公式⑶、公式⑷进行计算，得到铁路接取送达业务承运车队评价结果，为 B车队1= (0.181，0.314，0.363，0.142)，表示车队1服务质量有18.1%可能为“优秀”，31.4%可能为“良好”，36.3%可能为“合格”，14.2%可能为“不合格”，根据最大隶属度原则，车队1服务质量为“合格”。同理，根据B车队2= (0.441，0.406，0.137，0.016)，B车队3= (0.330，0.409，0.216，0.045)，得车队 2服务质量为“优秀”，车队3服务质量为“良好”。车队2得分最高的原因，主要在于车队2在投诉率、准时送达率、货损货差率、车辆证照齐全率、车辆整洁率与人员穿戴整齐率等方面获得较高的得分，因而获得较高的评价得分。

表5 某铁路局集团公司承运车队服务质量打分表  %Tab.5 Service quality scoring table of a railway bureau group company’s carrier f l eet

4 结束语

铁路接取送达业务评价的根本目的在于指明承运商服务质量管理方向，提高其实际管理水平。因此，从提高铁路接取送达业务服务质量的角度出发，借鉴社会典型物流企业评价指标体系设计经验，构建承运商服务质量评价指标体系，并综合参考物流企业设计服务质量评价标准设计承运商综合评价方法。基于已取得的研究成果，如何进一步优化承运商评价指标设计与权重计算方法，将铁路接取送达业务综合评价方法更好地服务于业务实际运作，是后续研究的重要方向。