提升社保经办“一窗通办”服务能力的思考 ——以大田县为例

陈志清

2014年，福建省大田县在城区中心位置建设了总面积约2200平方米的就业和社会保障综合服务大厅，原来分散在城区各个地方的从事就业服务、社保“五险”的7个单位入驻大厅，将社会保障职能整合在一起，解决了参保人办社保“到处找、多头跑”的问题，实现了社保“一厅通办”的目标，得到机关、企事业单位和参保人的充分肯定，该大厅在2016年被人社部授予“全国优质服务窗口”。但从近三年的运转情况来看，由于各险种经办机构独立运转，社保“一厅通办”仍存在一些急需解决的问题。

一、社保“一厅通办”存在的问题

（一）人手少，经办机构履职能力不足

大田县入驻大厅的各个单位独立运转，各自设立服务窗口，独立开展业务。与省市经办机构相比，县级经办机构编制配备不足人手少，大厅的7个单位，除了医管中心（24人）和社保中心（13人）超过10人外，其他中心都不足10人。从各单位内设机构看，只有医管中心完整设立征缴、待遇、基金管理、稽核、信息、档案、后勤等职能股室，配备专职人员。其他单位只能打破股室界限，围绕着参保登记、基金征缴、待遇支付、基金管理以及按业务流程审核审批等环节配备专职人员，社保统计、信息管理、档案管理等工作由财务和业务人员兼职，人数不足5人的单位，把人手全部派到业务岗位，维持业务运转，稽核和内控工作没有得到有效开展。

（二）经办岗位设置缺陷，参保人意见大

大田县社保综合服务大厅设有26个“单一业务窗口”，7个单位分别按参保登记、保费征缴、待遇支付等业务流程设置窗口，每个窗口办理不同的业务。参保人来到大厅的第一件事是看办事指南或找导办台咨询，从26个窗口中找到那个能给自己办事窗口。参保人办完养老如果还要办失业，失业保险也只有一个窗口能办，如果失业保险窗口办事的人多，又要重新排队。这种“单一业务窗口”布局，让参保人办事需要往返于多个窗口，如果是找人手少的单位办事，窗口经办人要是出差培训，参保人就会白跑一趟。这些应该就是参保人的堵点、难点、痛点。

（三）工作负荷比高，工作人员压力大

大田县2017年末基本养老在职参保人数达21.34万人，基本医疗保险在职参保人数达35.16万人，失业、工伤、生育保险也处在迅猛发展的阶段，参保人数持续增长。各险种的基金收支规模不断增加，各险种经办机构的工作量不断增加，县级经办机构工作人员的工作负荷比往往高过省市经办机构。各单位独立运行，各自设立窗口，由于工作内容不同，一种业务只开设一个窗口，容易出现时段性办事高峰，参保人滞留在大厅，等待时间长，会发牢骚，有的参保人会把情绪向窗口工作人员发泄。窗口工作人员整日重复相同的业务，且业务流程复杂，部分工作人员的心理压力大。从近几年各单位招录的工作人员看，选择窗口岗位的女性居多，新进人员由于事业单位工资低、窗口压力大，选择重新考公务员或调离非窗口岗位的人居多。

二、整合资源提升县级社保经办能力的建议

政府建设社保综合服务大厅，是为了让参保人办事更方便。参保人认为现有的社保“一厅通办”还是要排队、要往返于多个窗口，离高质量的窗口服务还有差距。笔者认为可以改革现有的社保“一厅通办”，建立“一窗、一人、一机、多系统”经办模式，实现社保“一窗通办”。通过充分整合入驻大厅各单位现有的人员、硬件设备、业务管理信息系统、网络等资源，统一标准，建立多个通办窗口，每个通办窗口由一名工作人员在一台计算机上操作多个信息系统，根据参保人的需求，办理就业和“五险”业务，让参保人在一个窗口就可办完想办的事情，提高社保综合服务大厅办事效率，提升参保人满意度。

（一）社保“一窗通办”的可行性研究

建立“一窗、一人、一机、多系统”经办模式是实现社保“一窗通办”最合理的运作机制。县就业和社会保障综合服务大厅可以按照“统一领导、分步实施”的原则，制定社保“一窗通办”实施方案，改革大厅现有的“单一业务窗口”布局，对26个服务窗口功能重新定位，设立18个通办窗口，要求入驻单位将业务经办权限上交，授权通办窗口办理各单位业务，设立8个专业窗口，办理暂时不具备条件纳入通办窗口的业务。从各单位选取服务意识强、业务本领高的人员到通办窗口办理业务。改革后各单位仍然独立，除了把业务经办权限上交外，负责管理本单位的基金收付，负责对18个通办窗口经办的本单位业务的审核审批及其他工作职责。

（二）社保“一窗通办”的优点

1.创新经办服务模式，提升经办机构履职能力。大田社保综合服务大厅有65名工作人员，抽调18人到通办窗口，除了保留在原单位基金收支管理岗位、对通办窗口业务审核、审批岗位的人员外，至少会有15人的富余，可以联合组建内控稽核和业务档案等部门。建立内控稽核部门，落实内控管理制度，防范和发现通办业务处理过程中的错误和弊端。建立统一业务档案部门，对社会保险业务档案规范管理，支撑社保“一窗通办”服务。建立统一的信息管理部门，实施权限设置、流程管理、信息安全、查询统计、操作日志等方面的控制，确保信息数据安全。

2.提升参保体验，满足参保人需要。通办窗口实行岗位管理，窗口工作人员的工作量根据叫号多少来确定，窗口的服务质量由参保人来评价。18个通办窗口以相同的标准办理相同的业务，参保人可以有更多的选择，参保人到大厅办理就业和“五险”，只要到叫号机取一个“通办业务”的号，叫号系统自动为参保人安排一个人少的窗口办理业务，缩短了等候时间。如果对叫号系统安排的窗口不满意，参保人随时可以选择中止业务，重新选择其他通办窗口办理业务。参保人掌握了选择办事窗口的主动权，一定程度上可以促使窗口工作人员提高业务水平，增强服务意识，不断推动社会保险服务的标准化和便利化。

3.提升经办效率，避免时段性办事高峰。通过整合，一个单位的业务分开18个通办窗口办理，缓解了各单位的业务办理压力，避免出现时段性办事高峰。为提高办事效率，缩短通办窗口与各单位之间的流转时间，各单位的审核、审批岗位人员必须临柜一线指导业务，履行审核、审批权限，落实“马上就办”精神，把各个通办窗口办理的本单位业务马上审核、审批，即时办结，节省办事时间，让参保人更满意。

（三）实施“一窗通办”的难点

1.容易产生社会保险风险。社会保险工作涉及面广、基金规模庞大、社会关注度高。通办窗口工作人员被集中授权，单人操作多个信息系统，处理多项业务，由于工作人员业务能力或水平有限、或因为身体不适造成操作失误，甚至可能出现违规操作，造成参保人的社会保险权益信息和社保基金等数据的准确性存在偏差，对社会保险基金的安全提出了新的挑战。

2.缺乏相应的激励机制。本来很多人就不喜欢社保窗口岗位工作，现在每个通办窗口业务涵盖社会保险和劳动就业工作，涉及全县人民的基本权益，其工作总量、业务内容、服务对象都发生了很大的变化。这无疑要求窗口工作人员使用文明用语，提高服务意识，加强学习，提升社会保障理论和业务知识水平，熟练掌握各险种业务信息系统操作技能，成为社会保障工作全能型人才，不断满足经办模式改革需要。如果不强化绩效管理，构建一种与实现社保“一窗通办”目标相适应的激励机制，发挥工作人员的主观能动性，主动作为、真抓实干。那么“脸难看、事难办”仍然是参保人对社保综合服务大厅及其工作人员的第一印象。

三、实现社保“一窗通办”的途径

（一）加强经办管理风险防范

如果缺乏统一的经办规程，会出现同样的业务在18个通办窗口要求填报的表格和提交的办事材料不同，窗口会出现混乱。为此，流程再造显得尤为重要，按照“一事一规程”的要求，对所有的通办窗口业务的办理依据、办理条件、办理程序、办结时限等细节要素，重新梳理，统一标准，精心编制的通办窗口经办规程，规范经办服务行为，实现“事前控制”。将经办、审核、审批分离机制落实到社保经办管理过程中，把通办窗口业务按照业务风险等级划分为经办类业务、审核类业务（经办后需要审核）、审批类业务（经办、审核后需要审批）三个类别。为确保信息安全，审核类业务和审批类业务实行“通办窗口经办，业务对口单位专业审核审批”，使经办、审核、审批岗位之间相互监督，实现“事中控制”。充分发挥联合内控稽核部门和信息管理部门的作用，对各单位的通办业务运行、基金收支、信息系统管理等方面实现“事后控制”。

（二）建立以岗位职责为核心的工作人员绩效管理机制

对工作人员的品德、才能、奉献、廉政、学习等方面进行定性考核，计算基础分值。根据工作岗位制定岗位技能、工作数量、工作效率、服务态度、服从安排、技术突破等方面进行定量考核，计算岗位分值。将分值汇总排名，排名第一的确定为推荐表彰、职称评聘、组织考核的对象。按照“多劳多得、公平公正”的原则，将考核分作为绩效工资发放的依据。为激发工作人员的潜能和活力，实行绩效考核反馈机制，向被考核人反馈绩效结果和改进意见，通过绩效管理提升工作人员面对和处理复杂问题的能力。

四、结束语

社保“一窗通办”是“一厅通办”服务理念的升级版，是全面深化社保领域“放管服”改革，创新服务方式，优化服务流程，提高服务质量，减少了参保人办社保的中间环节，增强了参保人的参保服务体验，切实解决了社保服务“最后一公里”的问题，是社会保障服务深度融合的具体体现。