商业银行物理渠道转型后营销服务模式转变探讨

文/潘敏桃，中国建设银行股份有限公司广西壮族自治区分行

关键字：商业银行；物理渠道转型；营销服务模式

1 引言

所谓物理渠道，具体是指服务用户、售卖产品的一种途径，为顺应新时代银行市场竞争发展，大部分银行都开始推动物理渠道转型，其转型后营业网点内办理业务的客流量降低，用户会选用电子银行、自助银行等方式来办理业务。在和用户面对面沟通机会减少的状况下，优化用户的营销服务模式势在必行。

2 商业银行物理渠道转型的重要性

2.1 是适应技术创新与移动网络迅速发展的社会要求

随着移动网络时代的到来，人们对金融服务形式的挑选更具广泛性与自由化，急需银行对各个渠道的性能与作用重新定位，实现多功能、多途径的联合发展。伴随移动网络模式的推广与运用，互联网+业态日渐创新，用户享受银行服务的形式正悄然改变，冲出金融服务的空间与时间束缚。时间上真正做到了24*7小时服务，空间上则实现了线下到线上的转变，用户可足不出户的完成交易，通过智能设施、移动网络参加不同金融交易。怎样满足用户不同金融要求，强化物理渠道、自助和电子渠道在内的整个渠道建设，建设渠道间有效协同系统，不断优化用户体验是当下新目标。

2.2 是顺应大数据应用与科技发展促进金融服务创新的要求

首先，增加了渠道监管措施。大数据的应用与智能设施的引进不但协助前端更加全方位的、便捷的得到用户信息，还会为中后端更加迅速、准确、灵活响应与用户服务供应支持，不断提高网点内在运行效率。

其次，重建了渠道定位。大数据的应用与职能设施的引进不但扩充了使用场景与设施性能，精简了业务环节，并且还为将来展现物理渠道商品和营销、用户沟通和咨询、用户互动和体验三大平台提供有利条件。

3 商业银行物理渠道转型后营销服务模式的的转变

3.1 物理网点渠道重新配置，特色化发展

3.1.1 明确网点定位，供应专业服务

传统银行网点性能多而全，各个网点的分布、性能、分区都比较统一，供应的服务业较为贴近。3.0环境中，传统网点要思索怎样凭借科技来节省成本，还要供应黏性服务来争取更多用户。

第一，准确定位用户群。要依据网点所在地区的用户构造、产业，加强用户分层准确售卖，建设深入了解用户、联系用户，提供个性化用户维护模式。

第二，科学定位网点性能。有效建设机具解放人力的新兴网点服务模式，逐渐把诸多简易化、规范化服务利用自助设施、互联网、超级柜台等形式来实现，让网点大量肩负售后服务、一线营销、平常维护等非交易性事项，为用户打造且供应高附属值金融服务。

第三，隔离定位网点分区。要学习零售超市的商品陈列经验，依据业务关联性、客流和方便性等方面，再次设置网点分区。

3.1.2 加强综合销售，提升网点效能

首先，整合产品，组合销售。整合已有产品，包装成满足本地用户群的产品，利用网点以具象的形式，为用户直观呈现。

其次，定制产品，特色销售。依据网点本地产业特点或者用户群生产运用特点，有针对性的定制产品。例如：策划适合西瓜栽培的贷款、适合人们装修装饰消费分期等等。

最后，优选产品，准确销售。运用大数据技术，及时剖析用户信息，供应适合的产品组合，营造销售契机。

3.2 智慧银行的应用

体验式交互式自助设施、智慧网点等变成银行渠道革新的主要趋势。比如：花旗银行为人们供应无线耳机、花旗助手、花旗服务浏览器等不同网络金融服务，变成首家将支护银行定义引进我国的国际金融组织。智能化网点依赖性能多样的自助设施，通过工作人员现场指引与远程服务相融合形式，运用新兴的人机交互技术与数字媒体技术为用户供应全面的、多维度的服务。不但办卡非常方便迅速，个人用户的大部分业务，比如五十万元以内的汇款转账、购买贵金属与银行理财等等业务都能利用智能自助设施来实现。光大智能银行引进了新型智能虚拟柜员机（VTM），全息影像技术投射的大堂经理，全场带路的智能机器人，能有效实现开户、理财、签约等免临柜办理。智能化网点不仅能为人们供应银行服务与信息，还能供应全新的金融、经济领域的要闻和周围的商户打折讯息，供人们翻阅，大大提高了其体验。

4 结论

综上所述，加强商业银行物理渠道转型后营销服务模式的转变，是时代发展的必然趋势，相关人员人员可从重新配置物理网点渠道、建设智慧银行、加强客户经理团队轮岗和培训等方面着手，不但学习与借鉴外国先进经验，全面提高商业银行工作效率和质量，为人们提供优质服务，促进企业实现可持续发展。