刍议中国电信政企客户业务专业化支撑体系建设及机制探讨

王改菊



刍议中国电信政企客户业务专业化支撑体系建设及机制探讨

王改菊

新疆电信公司网络监控维护中心，新疆 乌鲁木齐 830000

随着我国经济的发展，中国电信企业的发展也取得了很大的成就，政企客户逐渐成为电信企业的主要客户，对电信企业的影响也越来越明显。这也证明了电信业务的收入大多都来自政企客户。但是我国的特殊国情导致了政企客户之间存在着竞争，毫不夸张地说这个竞争很激烈。为了能够得到更多的客户，服务行业必须提高自身的服务水准。因此，电信企业要改变以往的服务政企客户的态度，及时解决他们的问题，只有这样才能留住更多的政企客户。所以，主要对电信企业中业务专业化支撑体系建设及机制进行了讨论，希望能够对提高电信企业服务政企客户业务水准有帮助，进而保证保障政企业务的长期发展。

政企客户业务；专业化支撑体系；信息化应用

目前在中国电信企业的发展过程中，政企客户是中国电信企业最能带来收益的客户，而且政企客户业务收入也是中国电信公司收入的主要来源。但是面对竞争十分激烈的政企市场，服务行业第一步要做的就是提高自身企业的服务水准，服务政企客户的能力要有所提高。

1 政企客户的划分

1.1 按照客户内容的不同划分

按照客户的内容不同可以分为三大类：（1）行业客户；（2）商业客户；（3）校园客户。

1.1.1 行业客户

行业客户的概念比较复杂，总体上来说就是具有决策能力的政企行业客户。按照客户价值的大小可以分为5个等级：1级、2级、3级、4级、5级。按照客户跨域的需求以及客户的消费能力，又可以分为四大类，分别是全球性行业客户、全省性行业客户、本地行业客户、全国性行业客户。

1.1.2 商业客户

商业客户就是那种决策分散，但是具有消费特点相似或者完全一样的特殊客户。商业客户按照自己的行业需求以及行业领域去做决策。

1.1.3 校园客户

校园客户顾名思义就是把学校里的人当作服务对象。各大高校以及各个级别的教育管理部门称为校园客户，如省教育厅、市县委教育、本科院校、大专、初中小学高中、技术学校等教育机构。

1.2 按照客户的整体规模大小划分

按照客户整体规模的大小划分分别是大、中、小型政企客户以及微型政企客户。

中国电信根据客户根据整体的价值，将政企客户标准化，将单一的电信收入指标调整为整体价值组合的指标，通过用工量、收入、ICT投入档额等指标对客户进行了细致地分类，这样比较有利于服务工作的顺利展开，提高工作效率。

2 提高政企客户经理职业技能的措施

2.1 认真严谨的职业态度

政企客户经理树立正确的服务理念，准确把握服务的方向，及时把握市场的信息，然后做出正确的判断。这样才能保证自己能够掌握有用的信息，找准自己的位置，弄清楚自己的职责所在。销售本来就是一个对自身要求很严格的职业，不仅需要有能力，而且还需要认真严谨的职业态度以及专业的职业素养。不管从事哪一个行业，都有可能会遇到困难，所以必须有积极乐观的人生态度。作为客户经理，更要具备这些必备的职业素养，有一个良好的心态，认真对待自己的每一份工作，积极乐观地去处理每一个麻烦，对自己的工作永远保持热爱与激情。只有这样才能成为一个成功的客户经理。

2.2 规范标准的工作习惯

习惯成就未来。在人的一生中，习惯发挥着很大的作用。政企客户经理作为营销人员的管理者，他的行为举止都是十分重要的。不仅代表着个人，更代表着整个营销团队乃至整个公司的形象。客户经理的一个动作、一句话，都会让客户对电信公司的印象有所改观。就像春晚小品里面提到的：一句话能成事，一句话能坏事。所以客户经理一定要注意自己的言行，维护好自己的职业形象。好的形象，有利于让客户更加信任客户经理，从而促进业务的达成，提高公司的收益。

2.3 娴熟恰当的沟通技巧

人与人之间最重要的就是沟通。只有通过沟通才能了解对方。但是必须注意的是沟通并不是简单的问答，更重要的是要有一定的技巧。没有技巧的沟通很可能会导致对方产生防备心理。因此政企客户经理必须掌握沟通技巧。无论是与哪一种客户交流，都必须采取熟练的沟通技巧。

沟通是什么？是人与人交流的工具，是两颗心靠近的桥梁，更是了解一个人的综合能力的表现，同样也是企业保证效率的手段之一。

2.4 合时合宜的社交礼仪

社交礼仪也是一种非常重要的人际交往艺术。对于政企客户经理而言，良好的社交礼仪不仅能提升自身气质，还可以让自己的形象变得更完美、更专业，让客户在第一次见面的时候感觉良好，进而给人留下美好的印象，在第一时间内就得到客户的认可。除此之外，礼仪在营销行业里的每一项工作中都有着非常重要的作用，它有利于客户经理根据客户的需求，在沟通的时候贴合客户的内心想法，让客户能够满意。所以，让客户经理掌握必备的社交礼仪是十分有必要的，因此要加强对其的社交训练，让社交礼仪观念深入人心。客户经理除了掌握专业的知识以外，礼仪、形象、素质也都是不能缺少的。

3 政企客户经理营销服务策略

3.1 营销策略

为了保证营销业绩的提高及电信公司的收益最大化，应制订合理的营销策略。这是每一个服务团队都应做的工作。针对不同类型的客户制订不同的营销方案，既能满足客户的需要，又能保证行业工作的顺利开展。对于那些非常重要的客户，也就是VIP客户，应采取嵌入式营销方案。专业的工作人员对客户的需求进行细致地分析，然后利用专业手段与客户进行无阻碍的沟通，取得客户的信任后，业务就可以很顺利地完成。不同的是行业客户营销方案的制订，必须先要制订合理的营销目标。有了目标才有奋斗的方向，进而保障营销工作的顺利完成。然后根据目标制订营销策略，保证策略的有效性。

3.2 服务策略

对于服务行业而言，最重要的是服务质量。当服务质量让客户感到满意的时候，客户就会同意建立合作关系。但是如果服务态度不好、服务质量太差或者根本达不到客户的要求，再或者服务并不是客户所需要的，那么客户就会觉得服务质量不行，客户也不会向他人推荐，因此没了好口碑。好的口碑之所以能产生，就是因为服务质量让客户满意，刚好是客户所需要的。这样一来，客户自己也愿意与企业签订协议，成为合作伙伴。应坚持为客户全程式服务，根据客户类型的不同提供不同的服务，让企业服务更人性化与具体化。坚持诚信的服务原则，为客户提供最真诚的服务，让客户发自内心地满意。

4 专业化支撑体系

专业化支撑体系主要指光纤接入、电路组网等标准化基础业务、ICT业务、行业应用、产品运营销售支撑。

4.1 建立政企服务支撑体系

4.1.1 集团支撑队伍

对内部支撑资源进行调整，对个别行业的解决方案加以指导。ICT业务的组织和应用，开展全网支撑能力和支撑协作布局，对资源进行统筹调配，对各省的支撑需求积极响应，支撑进程实时跟踪，对支撑效果展开评估，负责优选重点ICT业务。重点行业应用具有核心产品和核心能力，将升级成专业化支撑团队嵌入，直接承担ICT业务的专业化支撑，负责收集创新应用成果的按列，进行推广和应用。

4.1.2 省级支撑队伍

各省的政企明确省级的ICT业务专业化支撑团队，组织成了专门的解决方案支撑部门，或者明确省级系统集成公司承担支撑责任，接受支撑中心业务指导解决政企方案。要根据实际的支撑团队协作布局，合理调配资源，对支撑需求、支撑效果、支撑进展进行评定，承接集团跨域一站式ICT项目在本地的落地支撑任务，及时上报本地网络创新行业应用成功的案例[1]。

4.1.3 重点地市分公司

重点分公司要根据自身的实际情况，重点组织细分行业ICT业务支撑团队，根据本地政企组织专门的ICT业务支撑小组或部门，也可以由系统集成分公司、运维相关人员承担，接受省级ICT支撑团队的指导。要根据实际接应集团下发的细分行业的整体解决方案，落实本省的推广计划，开展应用支撑落地。对相关的人员进行培训，做好售前服务以及营销过程中的服务和售后服务，负责总结本地创新行业的成功案例上报省公司。

4.2 做好全程服务掌控

4.2.1 售前技术支撑

采取嵌入机制，不同级别的公司在项目嵌入之前，要确立具体的工作流程，然后让流程完美地与项目相融合。团队采取嵌入式的工作制度，在执行任务的时候严格参照这个制度，以保证任务的顺利完成。根据政企客户项目的售前服务、技术支持等内容去制订完美的工作流程。

4.2.2 售中实施组织

优化工作流程，提高协作效率和组织能力，提高跨域项目的服务和实施管控能力，对出现的问题集中地进行评估、处理、协调、反馈[2]。

4.2.3 售后服务保障

将售后服务的切入点定为：售前整合服务资源、售中项目实施管控、售后服务质量监督，逐渐实现对售后服务质量的准确评估，并且开展服务团队培训工作，提升电信的服务规范。

4.2.4 产品开发配合

顺利开展政企新任务、新产品的试点工作，为其成本核算提供具体的数据支持。

4.2.5 服务质量管控

不断完善政企客户的售后服务，根据支撑的现状进行服务流程、服务标准、支撑系统优化建议。根据标准进行回访、巡查等管控工作。监控全业务网络服务异常工单，优化处理流程，实现对故障的闭环管控。

5 结束语

电信政企客户业务专业化支撑体系建设及机制是十分有利于电信企业的可持续发展的。在政企客户出现问题时，一方面要坚持“一旦发现，快速预警，究其根源，彻底解决”的原则；另一方面快速组织相关部门会商，找出问题的原因并商讨解决方案，避免同类问题出现第二次，这样就可以获取客户的信任。获取客户信任后，客户就会选择与该企业合作，进而扩大企业在竞争激烈的客户市场上的优势，促进企业的进一步发展。

[1]黄芳.政企业务支撑智能化的研究与应用[J].电信科学，2014（S1）：195-199.

[2]郑学文，路明.创新维护模式确保业务支撑[J].中国邮政，2010（4）：60.

Discussion on the Construction and Mechanism of the Professional Support System for China Telecom Government and Enterprise Customers

Wang Gaiju

Xinjiang Telecom Network Monitoring and Maintenance Center, Xinjiang Urumqi 830000

With the development of our country’s economy, the development of China’s telecom companies has also made great achievements. The government and enterprise customers have gradually become the main customers of telecom companies, and their influence on telecom companies has become increasingly evident. This also proves that most of the income from the telecommunications business comes from government and enterprise customers. However, the special national conditions in our country have caused competition between government and enterprise customers. It is no exaggeration to say that this competition is fierce. In order to get more customer service, the service industry must improve its service level. Therefore, telecommunications companies must change the attitude of serving government and enterprise customers in the past and resolve their problems in a timely manner. Only in this way can more government and enterprise customers be retained. Therefore, it mainly discusses the construction and mechanism of the professional support system for telecommunication enterprises. It is hoped that it will help improve telecommunication enterprises’ service levels for government and enterprise customers, and thus ensure the long-term development of corporate governance.

government and enterprise customers business; professional support system; information application

F626；F274

A