公共医疗领域服务型政府研究

边婧仪 朱海伦 蔡玉婷 牟 婷 李宛茹 宋雪梅

(嘉兴学院，浙江 嘉兴 314000)

1 案例背景

党的十六届六中全会第一次提出要建设服务型政府。十八大以来，中国改革不断深入进行，市场活力也因此被激发，这就为全面深化医改打下了基础。在十八届三中全会提出深化改革的背景之下，政府随着全面深化改革的时代要求而更加突出其服务型职能。党的十九大报告提出，“转变政府职能，深化简政放权、创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。报告同时要求，要深化医药卫生体制的改革，建立具有中国特色医疗卫生制度、保证制度以及服务体系，健全下现代医院的管理制度，加强基层医疗卫生服务以及医疗队伍的建设。

在2014年4月4日，在县级公立医院综合改革电视电话会议上，李克强同志强调：县级医院在我国的医疗体系中的地位是不可忽视的，应当统筹推荐管理体制，综合改革运行机制，健全医疗管理制度，提升医院的服务能力，保障县居民的医疗服务能够得到基本的保障，实现居民就医不出县的基本目标。

嘉善县是全国唯一一个国家命名的“县域科学发展示范点”。嘉善县各类医院共计25所，2011年全省就已实现“一卡通”，不同的人群都享受了相应的医保症状政策，实现了全民统筹。但是，当前浙江医改还存在一些矛盾，例如，城乡二元体制不均衡现象，医疗资源主要集中在县级以上的大医院，医院的服务效率和安全矛盾较为明显，患者重复检查，药品价格不透明，医生与患者之间缺乏沟通渠道。

2 嘉善县服务型政府视域下建设医疗服务平台

作为国家医改卫生信息化建设试点县，嘉善县根据医疗卫生发展的实际情况，积极推进医疗改革，从2015年下半年着手建设12320健康热线服务平台。该建设项目被作为2016年“县域善治”政府综合改革内容之一，并纳入了2016年嘉善县政府投资计划。2016年7月25日嘉善县正式开通12320健康热线，为公众提供覆盖卫生计生的一站式服务。

2.1 大力宣传健康热线服务平台，提高公众知晓率

嘉善县通过报纸、广播、短信等多渠道进行新闻报道和广泛宣传，积极提升热线的公众知晓率。同时，嘉善县每天安排2-3名具有中级职称以上，以全科和内科专业为主的医师，参与热线接听服务，为公众提供健康咨询和常见病的寻医问药。

2.2 整合区域医疗机构数据，定制开发软件平台

嘉善县12320推出了具有挂号、百科、查询、互动等服务功能的健康热线网站、手机APP、微信平台，并已正式启用。

一是提供预约挂号便捷服务。“预约挂号”模块提供以街道区域、医院、科室、医生等条件或组合的查询方式；“医院导航”模块为公众提供医院各方面概况。公众预约挂号成功后，即可获得预约号，有效缩短排队等候时间及时就诊。

二是提供健康知识学习服务。嘉善县“互联网平台”为公众提供“健康百科”和“嘉善县图书馆”，让公众自助学习健康知识。“健康百科”模块引入了国家12320健康知识库并提供关键字快速搜索。“嘉善县图书馆”模块对接嘉善县图书馆电子图书资源，免费为公众提供20000多册正版电子书籍的在线阅读。

三是提供药品检查查询服务。“药品查询”模块整合辖区公立医疗机构的药品库存信息，公众可以通过药品名称、生产企业、医疗机构等条件查询药品相关信息，方便公众对药品进行对比购买。“检查报告”模块整合了辖区县级医院和卫生院的数据，公众能通过手机端查询到相关检查报告，结合嘉善县公立医院检查数据共享交互，公众在县内就诊不再需要自费数十元打印放射科CT和拍片胶片。这2个查询功能，不仅方便了公众对医药信息查询，也减轻了公众医疗负担。

四是提供健康咨询互动服务。通过“12320呼叫”和“医患咨询”模块，公众可以县内电话拨打12320县外出差时拨打0573-84012320，或者通过提供文字及检查病历图片，县内医学专家通过电话或网络解答公众提出的健康疑问，切实为公众提供涉及县内公共卫生、医疗、计生的所有咨询的一站式服务。

从热线电话开通，到“互联网平台”上线，嘉善县12320健康热线，仅用了5个月就跃上了新的台阶。嘉善县12320健康热线开通第一个月共接听热线电话70次，发送服务测评短信34172条，收到回复3453条，收集公众对行业“不满意”意见283条，为医疗单位主动“补短板”，改善医疗卫生服务质量提供了助推力有效的决策数据。全县卫生计生系统9月份较8月份综合满意占比提升3.8%。全县卫生计生系统12月份较8月份，“满意”占比提升15.23%，“不满意”占比下降4.84%，综合满意度12月份较8月份提高6.91个百分点。

2.3 完善服务评价渠道，建立12320服务评价体系

一是短信测评全面收集患者意见。患者在嘉善县县级医院和卫生院就诊后第二天，“12320”短信平台会主动向其推送满意度测评短信，通过短信回复对就诊医疗机构开展评价。

二是电话回访促进行业查找问题。嘉善县对短信意见为“不满意”的公众进行电话回访了解不满意的原因并实时录入系统。医疗机构通过该系统同步掌握公众的详细意见，及时开展调查处理。“12320”将医院处理结果反馈给公众，并评测公众对处理结果满意度。

三是服务测评推动医院主动整改。每月的第一周，“12320”将上个月满意度测评结果，向辖区内医疗计生卫生单位通报，并出台方案开展全县卫生计生行业社会满意星级创评活动。

短信测评数据显示，9月上旬与8月份对比，嘉善县县一院、县二院、县中医院是全县医疗业务量最大的3家医院，这三家医院“满意”占比分别提升了9.4%、11%、13.5%，“不满意”占比分别下降了3.7%、1.5%、5.2%。

3 对公共医疗领域服务型政府问题的思考

建设服务型政府不仅符合人民政府的本质，符合时代发展的要求，也是我国行政体制改革的根本方向，是建设服务型政府是深化行政体制改革的核心和重点。嘉善县依托大数据推进县级公立医院综合改革，切实提升医疗服务质量，推进基层政府数据治理，更好地建设服务型政府。

3.1 提高政府服务意识是促进服务型政府建设的前提

政府作为公共产品和公共服务的供给者，为人民群众提供优质的公共服务，保障其身体健康是政府的责任。嘉善县的医改以第三方医疗服务评价体系为切入口，广泛征求患者的意见和需求，通过反馈机制，提高医院服务水平和患者的就医满意度，把群众的根本利益作为出发点和落脚点，强化服务意识，突出了政府服务的职能。

3.2 健全相关法律和制度是促进服务型政府建设的保障

法律监督，为服务型政府建设创造和谐稳定的社会环境。法律监督机制实现了服务大局的首要价值，如保障人权的核心价值，维护公正的目标价值和权力监督的制度价值。我国法律法规还不完善，加上市场体制还不健全，医药购销领域商业化运作明显，大开处方、高价卖药、过度检查等等现象还是普遍存在的，这些都严重损害了群众的利益。其次，因为我国医疗保障制度目前还不健全，加上医疗保障体系覆盖面不广，当前的新型农村合作医疗以及城镇居民的医疗保险制度受益水平较低，那么看病难，看病贵的问题还无法解决。嘉善县按照国家有关法律法规开展工作，逐步完善法律监督机制，健全社会保障体系，为居民的医疗提供基本保障。

3.3 “管制行政”向“服务行政”的转变是促进服务型政府建设的内在要求

医疗服务体制改革过程中发生的问题主要是没有有效地发挥政府的主导作用。嘉善县作为国家医改卫生信息化建设试点县，积极响应国家对医疗服务领域的相关政策和要求，积极推进医改工作，加快政府职能转变，促进服务型政府的建设。

政府应当探索政事分开，管办分离的有效方法，健全完善医院法人治理的结构，放宽行政管理，拓宽融资的渠道。在发挥政府主导作用的同时，结合市场机制，统筹利用社会医疗资源，形成药品供应有保障，医疗保障体系多层次，办医多元化的格局，满足群众多样化和多层次的医疗需求。

3.4 提高人员素质是促进服务型政府建设的有效途径

推进服务型政府的建设需要有充足的人才支撑。确保人才质量，加强人员的培训和管理，做好政府工作人员的政治、理论、文化学习和业务等的培训，树立“群众至上”的服务理念，提升公务人员的服务态度、能力、质量及工作效率。嘉善县推进医疗服务改革，有力地促进了基层卫生院人员素质和技术水平的提升，从而不断增强了基层卫生院的可持续发展能力和核心竞争力。

[1] 新华网.李克强：保障县域居民基本医疗卫生服务[EB/OL]. http://edu.163.com/11/1130/09/7K3KMAS200293L7F.html.2011-11-30.

[2] 新华网.习近平：决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利—在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[EB/OL].http://www.ccps.gov.cn/xxgcsjdjs/201710/t20171029_98846.html.

[3] 王贤友,何博,成林梅,颜迪.服务型政府创建视域下基层政府职能转变研究——以H街为例[J].商丘职业技术学院学报,2016,15(03):8-11.

[4] 吴建雄.服务型政府建设法治保障研究——以法律监督功能为视角[J].湖南社会科学,2011，(06):53-58.

[5] 陆树程,刘萍.和谐社会与医患冲突——从服务型政府的角度看[J].毛泽东邓小平理论研究,2010，(04):57-61+86.