智慧服务引领物业管理新时代

刁仲江

中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）10-233-01

摘要 我们正处在一个变革的时代，科技引领着朝代发展的方向。技术的革新将开创一个又一个的新市场。在试卷世界的科技浪潮中，物业企业绝不能固步自封，而且应该积极拥抱互联网+，以科技提升服务，实现转型升级。在文中就智慧服务对物业管理的发展带来的影响展开探讨。

关键词 智慧服务 物业管理 高新科技

目前，国内已有许多知名品牌企业运用高新科技在管理效能提升、服务流程再造、新技术新设备的应用、开展多种经营等方面取得了许多成功典范。招商物业也在2017年发布了数字化转型的工具——招商通智慧服务平台。这是招商物业联合全国智标委与招商银行，为客户打造的智慧社区服务平台，是行业内首获“国家级智慧住区标准应用示范平台”称号的服务平台。招商通智慧服务平台基于招商物业“一片沃土，四朵金花”的商业模式运营要求，从客户服务需求出发，将物联网、AI人工智能等新技术联接整合，将人与人、人与物、物与物高度融合在一起，为物业管理提供运营支撑和信息化保障，以全新的服务技术呈现新的客户体验，扩大服务的广度和深度。

一、智慧服务缔造优良品质

基础服务品质是物业管理价值的直接体现，影响着业主对物业服务的感知。傳统物业以人海战术为主，效率低，管控难，项目品质因人而异。但随着业主生活水平的提高，对物业服务的要求也日渐提高，单纯依靠人力输出的服务模式已经不能满足业主的需求。为提高物业服务响应速度、效率，确保数百万招商物业业主均能享受到精细化、高品质的物业服务，招商物业开发的招商通员工端“慧到家”在流程控制、品质管理等关键领域都进行了线上管控，巡检、维修、客户投诉、任务工单处理等均可实现对业务过程的全面监督，对管理结果的充分把控，形成可追溯的闭环管理系统。以客户报修为例，一般维修30分钟内响应，24小时内处理完毕，如不能按时完成，或出现业主“不满意”的反馈意见，流程会自动逐级上浮，上级管理人会依此对相应责任人给予相应惩处。而能源管理系统使对项目能源使用情况进行远程监控成为现实，通过数据调取和分析，从而节约能源。一系列线上的透明化管控，有效提高了在管项目的服务品质。

在业务支撑系统，招商物业也引入信息化管理手段。以人力资源为例，招商物业以专业化队伍作为优质服务的人才保障，不仅重视线下培训，而且重金打造了知鸟线上学习平台，使员工可以利用碎片化时间进行学习，提高工作技能。

二、智慧服务提高人均效能

物业管理的一大难点，即员工数量大。随着人力成本的不断增加，这进而导致物业服务企业的运营成本大。作为招商通智慧服务平台的第二端口，“慧到家”的核心功能就是要提高员工的工作效率。物业信息化的核心问题是解决一线员工的信息化应用。物业的管理层不缺信息化，但一线员工往往是信息化最薄弱的环节。有了慧到家的员工端，就相当于把员工武装起来，员工从最基本的考勤打卡到日常工作任务领取、进展反馈，都能通过这样一个平台进行上传下达。管理端是招商通智慧服务平台的第三个端口，面向招商物业各级管理人员。它的核心功能是实现精细化管控，不管是客户管理、收费管理、安全停车、商城等等，所有管理都能通过管理端跟客户、员工做连接，轻松实现对员工的管控，并通过大数据分析，为调整优化人员提供数据支撑，最大化提高人均效能。

除了通过对员工管控实现人均效能提升，智能化系统的运用以科技手段减少了对人工的依赖。如智能车辆管控系统，对进出口车辆进行图像抓拍，自动识别车牌，进行资料比对自动开闸进出，对临时车辆停车自动收费，并通过网络实时监控，实现无人值守。设备监控系统，通过对项目设备运行状态（包括消防、电梯等）进行远程监控，减少巡检人次。通过科技手段减少岗位配置，既提升了服务品质，又节约了人工成本，实现物业管理公司和业主的双赢。

三、智慧服务打造智慧生活

为了让业主增强对智慧社区的感知，尽享现代人居体验，招商通智慧服务平台的第一个应用端口就是客户端“招商到家汇”，以智能服务让业主可视、可触、可感地体验科技魅力。

如手机开门功能。传统门禁使用门禁卡方式实现准入，但业主往往因为忘记带卡而导致进出不便。使用到家汇APP后，业主只需注册时与房号绑定，便可一键开门。如有访客，通过APP登记访客信息，将二维码发送给访客，访客便可通过二维码识别身份开启门禁。在保障安全管控效果的同时，带来多重便利。

如手机缴费功能。随着互联网的快速发展，业主对缴费的便利性有了更高的要求。招商物业与招商银行联手，研发了一套超级电子收银员系统。业主缴费无需再去物管中心，只要在到家汇APP点击物管缴费，便可直接支付。管家在上门收费时，只需携带扫码枪，即可完成支付宝、微信等支付方式的收取。

此外，到家汇社区商城围绕用户消费场景，精准挖掘和满足业主需求，配套优质的实物商品、服务商品、金融产品和物理资源，为用户提供便利的消费体验。在为业主打造智慧生活的同时，使得物业服务的商业模式更多元化。

招商物业以客户为尊，培育和打造房地产价值链全程综合服务能力，致力于为客户居家、商业办公提供综合解决方案。无论是新科技应用还是智慧社区建设，都只是招商物业创新服务的手段之一，其根本目的还是提升业主生活质量，提高业主满意度。在为业主服务的道路上，招商物业将继续以招商通智慧服务平台为支撑，以多元、优质的产品和细致、贴心的服务，践行“百年诚信，至尊服务”的承诺。