基于服务设计方法的无人餐饮空间设计策略

（江南大学设计学院 214122）

随之科学技术的发展，互联网+时代的到来，互联网与餐饮行业的融合，将餐饮带入以智能化为代表的新阶段。无人餐饮是更便利、更省时的就餐方式。无人餐饮空间的本质是大数据驱动餐饮行业的人货场重构，实现线上线下客流、服务与交易的一体化。无人餐厅无人餐厅的关键不在无人，而在便利。即通过科技方使用，不同的机器取代没有必要的人和工作，把人解放出来，放到更需要的地方。无人餐饮空间的线上部分是通过互联网技术向多方相关者提供高效服务的复杂虚拟服务系统，将堂食、外卖、自提、电商等功能整合在一起；线下部分是提供餐饮相关场所、设备和硬件以及相关者活动的实体空间。此时无人餐饮空间内部的物理环境是其服务的直接传达者，也是服务顾客的关键所在。因此在探讨无人餐饮空间的设计策略时，除了深入了解无人餐厅的无形服务系统外，更要借鉴服务设计的方法流程，对无人餐饮空间的内部环境进行设计，使服务更加高效的传达，提升顾客的就餐体验。

一、服务设计及工具

服务设计最早由Bill Hollins夫妇于1991年设计管理学著作《完全设计》中提出。由国际设计研究协会主持出版的《Design Dictionary》（设计词典）对服务设计进行了相对权威的定义：服务设计从客户的角度来设置服务的功能和形式。它的目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时服务提供者觉得是有效的、高效的和有识别度的。服务设计遵循以人为本，倡导共同创造，注重服务节奏，实现无形服务的有形化，注重全局思考基本原则。如今服务设计应用涉及的领域包括健康医疗方向、老龄化社会可持续方向、金融银行方向、城市公共服务系统方向等。其作为一种学科交叉方法，联系了多学科领域的活动，在产品设计，平面设计，交互设计等领域已经相对成熟，在空间环境设计方向上的研究应用仍有很大的探索空间。

服务设计的工具种类丰富目的各有不同。可主要分为调查研究类，设计开发类、测试评价类和交付执行类工具，即故事板，影子行动，情境访谈，行动人种志，人物角色，讲故事，心智图，接触点矩阵等14种工具方法。（如表1）合理地运用设计方法可帮助设计人员获取精准信息，将脑海中抽象的设计问题变成直观剖析的具体图标，挖掘客户需求，找到尝试的方向和解决方案的范围，以发现提高和改进的空间。基于多渠道的有效信息确立服务设计蓝图并且构建服务体验场景是确保服务设计项目成功的有效方式之一，能够帮助人们对整个服务系统的设计作出更好的决策。

表1 服务设计工具图表

二、无人餐饮空间要素分析

1.无人餐饮空间环境分析

服务设计思维是系统的思维，即通过系统的方法解决考虑所涉及的所有利益相关者解决问题。无人餐饮通过对餐企后台系统的重塑，将堂食、外卖、自提、电商等功能整合在一起，实现多元化的体验空间。空间环境主要由入口门厅，食材选购区，就餐区，结算区，烹饪区，卫生间，员工室以及食材传输硬件组成。无人餐厅由于其无人的特性，顾客需要独立完成就餐流程，商家协调需要好线上线下的。对空间最核心的需求就是要合理的利用有限的空间区域以及智能硬件高效地传递服务。

笔者以阿里巴巴盒马生鲜无人餐厅为例，进行了实地调研。盒马生鲜是以实体店为中心，采用“线上电商+线下门店” 的经营模式，并以“生鲜超市+无人餐饮体验+线上业务仓储”三大功能为一体的模式。通过调研发现其空间环境方面现存问题以及潜在需求：

（1）空间功能分区，交通流线安排不合理，环境体验不佳。盒马无人餐厅的体验流程是顾客在海鲜柜中选取生鲜，结算产品通过机器传送至后厨，进入就餐区域就餐。但实际上，就餐区入口和海鲜柜分别位于空间的两端距离较远，体验流程复杂不清晰。其次生鲜区域多水，易流出，造成地面卫生问题。

（2）利益相关者较多，流线单一。目前无人餐厅多是线上线下结合的模式，支持外卖服务。但线下消费者与外送人员共同使用一个进出口，两者需求不同，会对彼此造成一定的影响。

空间标示性较弱消费体验流程不清晰。无人餐厅在一定程度上需要消费者自助完成整个消费体验过程，因此空间物理环境对整个流程的指示和引导尤为重要，可以大大提升服务的效率。

（3）空间就餐氛围普通。除去其菜品传送轨道，整个就餐环境与普通集体餐厅无异。

经过对需求和现状的对比，得出的结论是无人餐饮空间的理想状态是涉及到的多方相关者可在空间中得到良好的服务体验，同时餐厅的信息能够被传递，吸引顾客，实现社会效益和经济效益。

2.无人餐厅相关群体行为心理分析

无人餐厅的涉及到的主要群体包括线上线下消费者，线上订单外送人员，餐厅品牌方及员工，合作供货商等。其中对消费者行为心理的满足至关重要。无人餐饮空间应满足年轻群体对科技智能化产品的好奇体验心理。从行为上分析，线下消费者从进入无人餐饮空间起，人和空间就建立直接或者间接的联系。无人餐饮空间的布局流线对于用户来说是流通和导航的指引。在以下不同的场景中，线下消费者需要不同的硬件设备来配合就餐消费的完成，比如在挑选食材时，消费者进入食材区挑选食材，完成挑选机器结算完成后，通过传送带运输至烹饪区，准备进入就餐区就餐。在此过程中需要满足消费者对新鲜卫生食材追求的心理，简化就餐前的流程，保持路径的流畅性，减少就餐前所需时间。在等候就餐过程中，消费者会对空间产生娱乐休闲的需求。外送人员和供货商对配取餐品的区域有便捷易达到的需求，同时不可影响线下消费者的就餐体验。品牌方则有通过空间以及消费者和各种硬件交互过程中加强宣传品牌的需求。

三、基于服务设计理念的无人餐饮空间设计策略

1.在对无人餐饮空间进行设计时应将无人餐饮空间作为一个完整的系统，借鉴不同的服务设计方法对对复杂多维度的服务场景进行分析，获取无人餐厅的服务系统和整体的概貌及其在顾客整个过程中所有接触点与顾客的相互关系;对涉及到的用户群体进行分类，根据用户的行为规律对找出无人餐饮空间的多层次的需求，将有形接触点与无形的服务协调地结合，以满足不同参与方的需求，提升用户体验。

2.无人餐饮空间的空间流线布局直接引导消费者开始整个服务流程。顺畅明确的流线布局，和融入空间环境的指示引导可以帮助用户更好地完成就餐体验。因此要将平面的服务系统流线合理地与三维空间中的流线布局规划结合，考虑参与者的人流动线，做好人流分流，减少或尽量避免流线交叉。

3.在对无人餐饮空间进行设计时应做到技术更好地与空间设计相互融合以优化体验。即要根据用户的行为心理特点合理的选择所应用的技术形态和表达形式，借助智能技术，使服务智能化数字化的同时改变无人餐饮空间传统枯燥且单一的互动体验方式，使之更加丰富有趣人性化，让就餐过程更便捷且富有乐趣，吸引更多的消费者，使消费者乐在其中。

四、结语

服务和体验成了当下商家的重要竞争要素之一。由于无人餐厅“无人”的特点，自然更加需要关注服务，关注体验，也只有这样，才能更好的形成自身的特色，建立起自身的竞争优势。其线下物理空间环境是传递服务的重要途径，服务设计和空间设计的分离，往往会造成空间布局流线的错乱，影响用户体验。无人餐厅顺应当今科技进程运用智能化技术手段，将更顺畅的服务流程、更高的用户体验和更为全面的服务管理运作为诉求点，通过运用服务设计的相关理论来指导新零售餐饮空间的设计，从而更加科学更加合理的进行方案构思和设计，营造良好的就餐环境，提升整个消费体验，从而提升企业自身的竞争力和品牌价值，达到消费者与商家双贏的效果。