门诊药学服务满意度因子分析

张亚军，孙玉凤，朱梦洁，徐 宁，严 翻，杨旭东，王 瑶，王 银，李林贵

(宁夏医科大学，宁夏 银川 750004)

门诊药房是医院服务流程的重要窗口之一，通常是患者就医过程的最后环节，门诊药学服务满意度评价不仅是考察门诊药学人员服务的质量及患者对医疗服务机构忠诚度的常用工具，也是评价医院门诊药学人员的服务质量和效果的重要的、具有反馈性意义的指标[1]。本研究通过对门诊药学服务满意度的调查，为医院管理制度制定提供相应的基础数据和参考建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象

在陕西省某医院利用简单随机抽样方法选取600名接受过门诊药学服务的患者，对其进行问卷调查。发放问卷600份，回收问卷600份，有效问卷576份。

1.2 问卷设计

在查阅相关文献的基础上自行设计门诊药学服务满意度调查问卷，问卷由基本人口学特征和门诊药学满意度两部分构成，包括性别、年龄、民族、文化程度和门诊药学满意度量表。量表采用Likert量表5级记分法，依次为非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意，按题目含义由正向到负向对应分值5～1分[2]。

1.3 统计学分析

采用SPSS 19.0统计软件进行统计学分析。统计学方法包括描述性统计分析、因子分析。

2 结果

2.1 调查对象一般情况

576名调查对象，男性273例(47.40%)，女性303例(52.60%)；年龄在21～35岁201人(34.90%)，在51岁及以上144人(25.00%)，36～50岁120人(20.83%)，20岁及以下111人(19.27%)；汉族558人(96.88%)；本科学历174人(30.21%)，小学及以下99人(17.19%)，大专学历86人(14.93%)，初中和硕士及以上学历各有66人(占比均为11.46%)，高中54人(9.38%)，中专/中技31人(5.38%)；参加医疗保险的有528人，占比为91.67%。

2.2 满意度因子分析

2.2.1 问卷信度及适用性检验

利用Cronbach’sα系数来反映调查问卷的内部一致性，对调查问卷整体进行了可靠性分析，得出α值为0.930，说明本调查问卷的内部一致性很好。在进行因子分析之前，采用KMO检验和Bartlett球形检验进行因子分析的适用性检验。KMO统计量为0.911，大于0.9。Bartlett球型检验的统计量χ2=8841.488，P<0.001，两项检验的结果表明，原始变量间具有较强相关性，资料适合做因子分析。

2.2.2 提取公因子

因子提取的方法采用主成分分析法，旋转方法采用方差最大正交旋转，提取的标准为特征值大于1。在因子分析过程中，剔除条目共同度小于0.5的条目(条目1、19、20)，剔除因子载荷小于0.6或在不同因子上有相近负荷的项目(条目9、1、10、5、15、12、26、19、20)，删除这9个条目后再次进行因子分析。分析结果的累计贡献率由60.89%上升到69.13%(详见表1)，表明量表的各条目可以解释更多变量的信息。

表1 因子分析总方差变异解释

2.2.3 因子的命名及解释

各测量条目的共同度均大于0.5，提示这些条目的大部分方差均可用公因子解释。本研究对公因子进行方差最大正交旋转，根据旋转后的因子载荷矩阵结果，对各因子进行命名归类。因子1在X3、X6、X7、X4、X2、X8这6个项目载荷较大，该因子命名为服务能力；因子2在X13、X14、X16、X21这4个项目载荷较大，该因子命名为工作积极主动性；因子3在X24、X23、X22、X25这4个项目载荷较大，该因子命名为药房环境及药学设施；因子4在X18、X17、X11这3个项目载荷较大，该因子命名为人性化服务，详见表2。

表2 门诊患者满意度旋转因子载荷矩阵

2.2.4 患者满意度评价

在因子分析过程中，通过回归法测算出因子得分系数矩阵，可建立相应的因子得分模型。

F1=0.270X2+0.295X3+0.203X4+0.221X6+0.231X7+0.185X8-0.003X11-0.067X13+……-0.081X25

F2=-0.268X2-0.218X3-0.033X4+0.043X6+0.050X7+0.087X8-0.054X11+0.364X13+……+0.085X25

F3=0.108X2+0.041X3-0.010X4-0.108X6-0.164X7-0.134X8-0.002X11-0.067X13+……+0.243X25

F4=0.064X2+0.037X3-0.014X4-0.043X6-0.016X7-0.015X8+0.360X11-0.055X13+……-0.012X25

由因子得分的表达式可计算出各因子得分，见表3。

表3 各因子综合得分及排名

以各因子的贡献率为权重得到综合得分的表达式：

F=(23.298%F1+16.835%F2+15.269%F3+13.732%F4)/69.123%=0.062X2+0.063X3+0.055X4+0.053X6+0.051X7+0.051X8+0.057X11+0.040X13+0.037X14+0.043X16+0.054X17+0.061X18+0.037X21+0.031X22+0.042X23+0.048X24+0.045X25

根据综合因子得分模型中各指标系数确定原模型中各指标的实际权重，即Xi的实际权重Wi=Ci∑ni=1Ci(Ci为综合因子得分模型中Xi的系数)[3]。计算得出各条目指标的权重为X2(0.075)、X3(0.076)、X4(0.067)、X6(0.063)、X7(0.061)、X8(0.062)、X11(0.069)、X13(0.049)、X14(0.045)、X16(0.052)、X17(0.065)、X18(0.074)、X21(0.045)、X22(0.037)、X23(0.051)、X24(0.057)、X25(0.054)。加权汇总后，得到的综合满意度的平均得分为2.829，转换为百分率，则本次研究的综合满意度为56.58%。

3 讨论

患者对门诊药学人员满意度为56.58%，处于中等水平[3]。在本次调查中，患者对医院的药房环境和药学设施及药学人员的自身能力素质满意度相对较高，提示改变这些因素可以提高患者门诊药学人员的满意度。患者对药学人员工作的积极主动性及药学人员提供的人性化服务满意度较低，提示药学人员在工作中缺乏热情，服务意识薄弱，应进一步加以改进和提高。

在4个公因子中，患者对药房环境及药学设施(药房设置的便捷程度、药房环境卫生、药房环境舒适度、药房设施方便度)的满意度得分最高(3.169分)，转换为百分率是63.38%，其中与药房环境舒适度和环境卫生关系较为密切，提示医院比较注重环境建设，提供先进医疗设备，努力营造舒适的就医取药环境。患者对药学人员的服务能力(提供咨询服务的详细程度、针对问题的及时反应能力、针对失误和差错的及时反馈能力、药学人员沟通技能水平、面谈技能水平、药品的用法用量等信息交代)满意度得分为3.003分，转换为百分率是60.06%，其中与针对问题的及时响应能力和提供咨询服务的详细程度关系较为密切，提示医院门诊药学服务人员比较重视自身能力的提升，有较高的业务素质能力，遇到问题能及时处理，与患者沟通交流顺畅，得到了患者认可。

患者对药学人员的工作积极主动性(主动给予关心和帮助、药品供应提示、窗口退药、及时向临床医护反馈有价值用药信息、是否及时处理患者投诉的问题、药品分类管理情况)满意度得分较低(2.564分)，转换为百分率是51.28%，其中与主动给予患者关心帮助和药品供应、窗口退药、及时反馈有价值用药信息关系较为密切，可能与平时药学工作人员工作量大，面临“事多人少”的问题，付出与收入不成正比[3]，缺乏激励机制有关。患者对门诊药学人员提供的人性化服务(精神麻醉药品等固定专窗服务、代客煎药等便民服务、提供药历的详细程度)满意度得分最低(2.480分)，转换为百分率是49.60%，其中与便民服务和固定专窗服务关系较为密切，说明门诊药学人员人性化服务意识薄弱，可能与医院在这方面重视程度不够有关。

卫生行政管理部门在采取措施时应适当针对上述问题来提高患者对门诊药学人员的总体满意度。

4 建议

4.1 完善激励机制，提高药学服务的积极主动性

本次调查中，患者对门诊药学人员的工作积极主动性满意度较低，工作积极主动性是患者判断药学人员服务态度的一个重要依据，而服务人员态度不佳是很多医患矛盾的起源[4]。门诊药学人员在为患者提供服务时应改善自身态度[5]，提高责任心，主动为患者提供帮助；及时向临床医护反馈有价值用药信息，及时处理患者投诉的问题，让患者体会到来自药学人员的关心和医院的高质量服务。还应完善激励机制，提高工作人员的收入、福利，调整职称晋升条件，从而提高积极主动性。

4.2 提升人性化服务水平，为患者提供优质窗口服务

有研究证实，在门诊工作中应用人性化管理，可以促进门诊服务水平的提高，形成管理上的良性循环[6]。药学人员应针对患者的特殊性为其提供相应的满足要求的医疗服务，医院在建立以需求为本、人性化的医疗卫生服务体系的过程中，应该将患者的需求放在关注的焦点上，加强便民建设服务，体现“以人为本”的思想[7]和“以患者为中心”的医疗理念。加强窗口药学人员在岗培训，深入浅出告诉患者相关信息[8]，让患者更易接受到信息享受便民服务。医院还应加强窗口服务建设，规范固定专窗服务，配备专业药师以便患者进行咨询，享受到优质窗口服务。