规范医务人员标准用语?提高患者获得感

【摘 要】 本文在问卷调查的基础上，归纳分析了医务人员使用标准化文明用语的现状及存在问题，提出了应采取的改进措施。要增强医务人员的主动服务意识；提高医务人员对标准化用语重要性的认识；提高医务人员自身素质，针对不同岗位合理设计标准化用语。从而减少医患纠纷，切实提高患者看病就医获得感。

【关键词】 医务人员；标准用语；患者获得感

一、研究背景

当前医患关系成为社会关注的焦点，而大部分医患矛盾源于沟通过程中医务人员用词不当，使患者产生误解，从而引发冲突。本医院作为传染病医院，其收治的患者群体均为传染病人，传染病人容易受到社会歧视，心理脆弱自卑，医务人员在与患者进行沟通时，使用标准化用语是减少医患矛盾的有效手段，同时也有利于塑造医院良好形象。

当前国内各项研究多关注医患关系，但对于传染病医院在改善医疗服务中规范医务人员标准用语的对策研究较少。在医疗服务领域，标准化用语使用还不到位，部分医务人员在与患者表述病情及沟通时，有强烈的个人特色，以至于患者无法全面理解其意义，阻碍了良好的沟通。在全国，开展医务人员规范化用语的医疗单位仍较少，所以该课题研究具有一定的创新性，也具有实际意义。

二、研究方法

采用自编问卷，分别对医务人员和在医院接受服务的患者（包含其家属或朋友）进行调查。问卷主要内容包括标准化用语认知情况、标准化用语使用情况、以及收集医务人员的意见建议等内容。

其中标准化用语使用情况的测量采取正反测量。正向测量部分，选择大众普遍接受的十句文明用语，分别为：您好、请进、请坐、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见、请您再说一次、请稍等，我马上给您看等等。

反向测量是选择在工作中医务人员常使用的一些态度生硬，消极被动，给患者带来不好的心理感受的语言。在问卷设计上分为四种类型，分别为不尊重患者的命令式和无称谓的语句；不耐烦、语气生硬的语句；不负责的推托语句。

三、调查结果与分析

1、医务人员文明用语和非标准化用语使用情况

调查统计，医务人员和患者均认为命令式用语使用最多，推托式用语使用其次，不耐烦式用语使用相对较少；不管是文明用语还是命令式用语、不耐烦用语、推托用语，患者对医务人员的评分和医务人员的自评得分均存在差异，差异有统计学意义。在文明用语上，患者认为医务人员使用文明用语的频率要低于医务人员自认为的频率；在命令式用语、不耐烦用语、推脱用语上，患者认为医务人员使用非标准化用语的频率要高于医务人员自认为的频率。

2、医务人员在何种情形下使用非标准化用语

在调查医务人员在什么情况下使用非标准化用语时，有58.5%的患者认为医务人员没有使用非标准化用语，有58.7%的医务人员认为自己没有使用过非标准化用语，对于医务人员使用非标準用语的调查，患者和医务人员的结果较为一致，均认为患者行为恶劣、出口伤人时，容易引起医务人员使用非标准化用语。

3、对标准化用语的重要性认识

在调查患者和医务人员对于标准化用语在和谐医患关系中重要程度的认识时，76.3%的患者表示重要，16.2%表示一般，7.6%的患者表示不重要。医务人员92.3%认为非常重要，6.3%表示一般，1.4%表示不重要，二者存在统计学差异。

4、医务人员对设计标准化用语的必要性认识

学历不同的医务人员对是否有必要设计标准化用语的看法存在差异，工作地点不同的医务人员对是否有必要设计标准化用语的看法也存在差异，差异均有统计学意义；而医务人员的性别、年龄、技术职称、工作岗位对设计标准化用语必要性的认识没有影响。学历在硕士及以上的医务人员中只认为有必要设计标准化用语的比例，要低于学历在硕士以下的医务人员的比例；在门诊工作的医务人员认为有必要设计标准化用语的比例，要高于在其它地点工作的医务人员。

5、患者对医务人员使用标准化文明用语的满意程度

对医院医务人员使用标准化文明用语，患者中没有人不满意或非常不满意，有50.8%的患者非常满意，41.7%的患者满意。为了便于分析，将非常满意和满意都归为满意。

不同就诊次数的患者对医务人员使用标准化文明用语的满意程度不同，差异有统计学意义；随着就诊次数增加，患者对医务人员使用标准化文明用语的满意度下降。不同性别、年龄、学历、职业患者对医务人员使用标准化文明用语的满意程度的差异没有统计学意义。

四、存在的问题

医务人员主动服务意识欠缺，并且在医患之间沟通时，对患者使用不耐烦、命令式语句及推托式用语，存在医患纠纷隐患；医务人员对标准化用语重要性认识需要提高。存在高学历的医务人员对标准化用语有误解，认为是否使用标准化用语跟个人素质有关；没有深层次的分析医务人员使用非标准化用语的原因。需要医务人员对使用非标准化用语存在的问题原因进行根因分析，了解患者行为恶劣、出口伤人的原因及解决办法；部分医务人员自身素质还有待提高。应该提高医务人员个人素质来促进使用标准化用语。

五、应采取的改进措施及 相关建议

医务人员支持度比较高的改进措施分别是针对不同岗位，合理设计标准化用语和加强培训，提高医务人员标准化用语意识 。

一是增强医务人员主动服务意识。在全院范围开展使用文明用语宣传活动，明确标准用语和非标准用语定义和内涵，教育全院职工在医患之间沟通时禁止对患者使用不耐烦、命令式语句及推托式用语，消除医患纠纷隐患。具体措施有：开展全员文明用语讲座；进行全员文明用语知识考核；以各分会为单位，结合各科工作岗位，开展使用文明用语情景剧比赛，多维度进行宣教；在全院范围内推荐文明服务规范用语宣传员，带动影响全院职工人人使用文明用语，在全院大力倡导文明行为。

二是提高医务人员对标准化用语重要性的认识。随着医务人员要求的学历越来越高，需要重视对高学历医务人员以及对重点部位、重点人群医务人员加强教育，让更多的高学历医务人员能够支持标准化用语的使用。

三是提高医务人员自身素质，针对不同岗位，合理设计标准化用语和加强培训，提高医务人员标准化用语意识，规范使用标准化用语，减少医患纠纷，切实提高患者看病就医获得感。在医改形势下，以适应新时代的新需求。

四是结合临床工作，认真分析患者行为恶劣、出口伤人的原因。是否工作没有主动做到位、是否医务人员没有使用标准化用语解释清楚、是否医务人员用生硬不耐烦地语言去解答等等。医务人员需冷静、认真分析，从工作中寻找问题产生的原因，寻找解决办法。

总之，调查分析表明，医务人员使用标准化用语与患者期望仍有差距，这需要引起医务人员高度重视，要主动提高服务意识，勿将不良情绪带到工作中，避免使用命令式用语、推托式用语及不耐烦式用语，要与患者充分沟通，消除因医务人员使用非标准化用语导致的医患纠纷。通过在医疗行为中，使用标准化用语，提高患者的就医感受，从而构建和谐的医患关系。

【参考文献】

[1] 医务人员行为规范和文明用语（标准）.

【作者简介】

仇淑华（1969.6-）女，汉族，天津人，就职于首都医科大学附属北京佑安医院，政工师.