共享服务中心把控指南

文/崔晓燕

企业所面临的商业环境正在重构，企业已经进入万物互联、人工智能时代。共享服务中心也正面临着又一次大的迭代升级。

增强“合规、风控”是很多企业建立共享服务中心的目标，也是共享服务中心必备的硬功之一，需要通过流程优化、系统构建，以及管理和监控机制的设计达成。在谈及如何提高共享服务中心价值的同时，也必须思考如何为共享服务中心降本增效，这是共享服务中心的生存之本。

如何增强共享服务中心合规、风控？

首先，通过流程梳理，识别风险点，明确职责和SOP。这是起点和基础，也是流程梳理和优化的核心任务之一。同时，要尽可能将风险点内控在系统中，通过系统设置，做到风险及时、明确提示，将职责明确，操作前置，并设置监控机制，用机制替代人治。举个例子，很多经理不了解，到了合同约定的转正日期按照法律规定是默认转正的。如果能在系统中分别设置提前一个月、半个月、一周、一天的转正提醒，并且明确告知经理相关法律规定，同时密切监控那些经理确定不予转正的人员的离职流程进度，那么这一风险就可以得到有效的规避。

其次，让经理和共享服务同事都具备合规、风控的意识。刚才提到系统明确提示风险并前置操作，经理们久而久之也会逐渐具备相关法律意识，变成半个HR专家。通过案例分享和案例库的建立，理解流程中的风控点设计，不仅知其然，还知其所以然，知道红线在哪里。

再者，给员工一个吐槽的平台。员工的声音是合法、合规在执行中的最好检验，可以暴露很多管理问题和漏洞。所以，员工投诉必须有门且这个门越多越好，通过员工门户、服务热线、智能服务终端等渠道及时收集投诉、建议和反馈。认真对待这些投诉，建立有效的闭环处理和升级机制，深入调研后查漏补缺，增强合规。当然，还需要有专人对平台进行有效的监控和管理。

如何让共享服务中心降本增效？

第一，流程的持续优化和简化。因为流程是效率的原动力，要特别关注流程中是否有死循环，是否有简化的空间和可能，哪怕是一点点，因为乘上巨大的交易量后，效率的提升是可观的。

第二，投资信息化建设。构建自己的数字化运营生态。尽可能通过信息化手段实现业务协同，提高自助服务的比例，提高自动化的程度、减少人工操作。因为信息化的建设基本上是一次性的，即便加上日常运维和升级的成本，也会大大低于人工成本。

第三，尽可能将工作任务集中处理，产生规模效益。设计一个有效分工、协作的组织模式，把凡是不需要面对面交付的工作内容全部集中处理，并辅以操作流程和模式的优化及信息化，将大幅提升处理效率，降低处理成本。

第四，按照业务处理周期建立例行复盘机制。减少异常、避免错误对提升效率非常关键。所以，每一个业务处理周期结束后（如薪资团队按月，呼叫中心按日）都要及时复盘，看一下在上个周期内遇到的问题和解决方案，思考一下有哪些可以优化并提高效率的点，执行并推动这些优化点。久而久之，不仅业务会得到精进，效率会得到提升，而且团队也会从意识和行为上得到成长。

第五，激活个体。很多事情要靠人的创造力和执行力来完成，人是根本，没有人一切都是空谈。所以，要与共享团队一起建立愿景、分享使命，要关注他们的情绪和诉求，尊重他们的想法和创造力，赋权赋能并保持密切沟通和及时的反馈，心系他们的职场价值和职业发展。有了有梦想、有激情、有创造力的团队，一切都会水到渠成。

第六，有效整合外部资源为我所用。进一步降低成本，特别是隐形的管理成本。将驾轻就熟、内部做已经没什么效率提升空间的工作外包出去。这些工作内容对你而言就是工作，而对供应商来讲是立命之本，他一定比你办法多，而且可以通过规模效应帮助你进一步降低成本。

Tips 共享服务中心趋势探索

越来越多的企业开始构建共享服务中心，其中最为积极的当属民营企业。数字化手段被更为广泛的应用于共享服务中心，企业的数字化转型不仅仅包括业务和营销，还包括后台的管理运营。

业务处理系统和数据库已经远远不能满足共享服务中心的需求，解决业务协同的工作流、工作任务分配、监控和管理的工单系统，细分垂直领域的业务处理系统被广泛应用。共享服务中心更加关注和其用户的连接，让服务可视有型，多媒体员工门户（PC端+手机端）、自助服务终端、员工服务大厅得以应用。

系统再也不是仅仅服务于后台职能部门，而是同时服务于经理和员工。先驱者们更是开始尝试电子签章的应用，通过RPA技术（机器人流程自动化）进一步提升业务处理效率，用虚拟员工代替人或和人协作，利用AI技术实现员工咨询的智能应答等。

商业环境的重构和技术的飞跃，要求共享服务中心更加关注提升业务价值，实现业务结果。今天的共享服务中心被定义为：通过对人员、技术和流程的有效整合，实现组织内公共流程的标准化和精简化的一种创新手段。

那么，共享服务中心的明天会是怎样呢？

一是随着电子签和电子发票的推广，未来的共享服务中心对人的依赖会大幅降低，对技术的依赖会逐步增强，员工自助服务的比例还会持续提升，所以缩编是一定会发生的；

二是企业内部的共享服务中心做得再好也改变不了支持部门的命运，不可能成为公司的核心业务。技术的深入应用和社会分工的不断细化，也逼着共享服务中心越来越多的使用外包。无论是通过技术进一步提升效率，还是通过服务外包进一步降低成本。

未来的共享服务中心最大的价值是：

一是有效整合内外部资源，设计并组织最适合本企业的共享服务交付和外包模式，有能力根据企业状况随时、灵活调整，并且对其进行有效的管理和监控；

二是信息和数据才是明天的共享服务中心最大的财富，如何透过海量的信息提供管理洞见，如何透过大量的交易数据和员工行为数据反推业务精进、预警业务问题，辅助业务决策。如何通过工单语义分析，更加理解员工，更有针对性的满足员工需求，更前瞻性的预测员工行为并提供服务；

三是员工体验也是需要重点设计的，要通过每一次服务让员工体验到公司的价值观和企业文化。