需求侧管理在电力客户服务中的应用

李 萌

（国网天津电力客服中心，天津 300202）

本文将根据当前背景对需求侧管理及其与客户服务之间的关系、应用途径和存在的问题以及解决这些问题的策略进行研究，以期为电力企业的平衡发展提供一定的理论参考。

一、电力需求侧管理的内涵

电力需求侧管理提出的目的就是为了平衡电力企业既要满足客户用电需求，又要实现能源节约的两方面任务。所以，简单来讲，电力需求侧管理指的就是在国家政策和法规的支持下，通过相应的激励和引导等措施，推动供电企业、能源服务企业、用电用户等多方进行共同协作和努力，优化用电结构，改善用电方式，提高用电效率，能够在保证满足用电用户的正常用电需求的前提下，尽可能地达到节约资源和保护环境的目的，实现社会效益和企业经济效益最大化的管理活动。

电力需求侧管理是一种以实现多方效益最大化为目的的管理方式，实现的前提就是政府政策和制度的支持、社会的配合、电力企业社会责任的践行以及用电用户意识的培养等各方面的协同努力。对其内涵，可以从以下几个角度进行解读。

从市场层面来看，电力需求侧管理并非是以侧重于对用户需求的抑制来达到能源节约的目的，而是要开放竞争，通过对资源和用户的竞争，以市场驱动电力企业更加重视成本效益，追求经济、高效的能源服务，在提高电力能源开发和使用效率的同时，提升客户服务质量。

从政府角度来看，进行电力需求侧管理有利于社会的长远发展，与国家倡导的可持续发展战略方向一致。因此，政府可以对其在相关法规和政策上予以支持。同时在市场发挥作用时，采取一定的干预手段，来克服市场中存在的障碍，支持需求侧管理的目标的实现。

从社会角度来看，电力需求侧管理的目标中有一部分是对能源的节约，带有一定的公益性质，是一种社会性的行为。这就需要多方面的参与，只有汇聚大众的力量，形成一定的规模，才能够真正实现这一部分的效益。

就用户而言，无论节能还是用电都是以他们为主体的。想要他们最大程度地配合需求侧管理的实行，首先就要让他们认识到节能和满足用电需求并非是完全对立的。应该以鼓励为主，让其能够自愿自发地调整自身需求，积极主动地响应节能节点的政策。

综合来讲，电力需求侧管理，对电力企业的社会责任和经济利益两方面的实现有着重要的意义，将需求侧管理和客户服务结合是一种有效的手段。

二、电力需求侧管理和客户服务之间的关系

客户是电力企业服务的对象和主体，是企业进行的生产经营活动的最终目的和最后环节。而客户服务就是企业为了维持和加强企业与用户之间的良好关系，结合自身的产品和客户偏好与需求，向客户输出的一种能够使客户满意的产品或者活动。电力企业进行的需求侧管理与客户的需求息息相关。它强调电力企业和客户之间的合作关系，也强调提供客户利益需求得到满足前提下的电力服务。本文将对需求侧管理和客户服务之间的关系加以解读，以便于两者更好的结合。

1.需求侧管理强调通过提高用电效率来实现经济效益。电力需求侧管理说到底也是一种经营管理活动，虽然需要实行能源的节约，但是也不能够使客户的利益受到损失，仍然要保证客户服务水平。因此，企业电力企业必须要采取有效的措施，最大限度地去追求效率的提高和实际效益的最大化。想要满足客户需求，提高客户服务水平，追求效率和效益是电力需求侧管理的必然选择。

2.电力需求侧管理强调企业和客户平等关系的建立。电力需求侧管理在本质上加强了客户的主体地位，改变了客户以往没有选择性，只能被动接受电力企业提供的电能供给的情况。客户能够主动且自愿地参与其中，且电力需求侧管理推动企业采用鼓励的方式来调动客户参与的积极性，自觉节约用电；同时，需求侧管理也促使企业和客户形成风险共担、利益同享的意识，建立和巩固彼此之间的关系。

3.电力需求侧管理强调提供以实现客户利益基础的电力服务。为了实现能源的节约和社会效益而采用的强行限电和错峰供电等方式，忽视了客户的经济利益，没有顾及客户的承受能力。这种服务方式和理念，是无法实现多方合作共赢的。而且，企业要求实现经济效益就必须为客户提供优质的服务，以实现客户的利益为基础，这是电力需求侧管理的要求。它强调的是，社会效益实现，需要通过一定的手段，使客户产生同样的意愿，两者目标达成一致，通过提高用电效率和减少供电需求来实现经济和社会效益。

我们可以看出，电力需求侧管理是一种追求多方共赢的管理模式，也是电力客户服务的一种创新管理模式。

三、电力需求侧管理在客户服务应用中存在的问题

1.相关法律法规不健全，缺少政策支持。需求侧管理的实行需要的是多方面的支持和努力，具有一定的社会意义，需要政府提供相应的支持，其中一方面就是对相关法律法规的完善。在需求侧管理各方面，国外有着比较成功的经验，其关键就是在于具有相对健全的法律和法规体系，并附有配套的政策支持。而当前我国在电力需求侧管理的法律法规方面较为缺乏，仅在《节约能源法》和《节约用电管理办法》中具有少量提及，并没有财政、物价等方面相应的政策和规定，在操作中缺少支持。同时，由于缺少政府支持，在电力需求侧管理的应用过程中，缺少足够和稳定的资金投入。而电力需求侧管理项目的启动往往需要大量的资金，这就造成了其在客户服务应用的程度和效果不佳，影响了电力企业和用户参与的积极性。

2.电价设置不合理。在电价方面，电力需求侧管理采用的主要方式就是实行峰谷分时定价。但在实际的应用过程中，往往设置的分时电价并不合理。高峰时期的电价和低谷时间的电价之间的差距不够大，对激励客户避开高峰时段用电的作用不大。而且，针对工业企业实行的两部制电价中的基本电价偏低，即使依靠电度电价去拉开差距，但是依然难以达到激励的效果。虽然当前季节性电价和避峰电价分别在解决季节性用电矛盾和改善电网负荷方面有明显效果，但是在应用上还不够广泛。

3.节能产品和技术有待提高。电力需求侧管理需要先进的节能技术和节能产品作为支持，电力需求侧管理的供需信息交流、负荷管理、产品开发等各个环节和各个阶段都伴有技术的进步和发展。电力需求侧管理的最终效果都取决于技术的更新。而目前的节能技术和节能产品的研发以及对电力需求侧管理的支持力度，虽然已经发展到了一定的水平，但是仍有进一步提升的空间。

4.缺少有力度的激励手段。正如前面所说，电力需求侧管理是需要多方协作来实施和实现的，政府需要制定一些相应的政策和规定来支持，并推行一定的激励政策来调动企业和用户的参与积极性。

但从电力企业这一方面来讲，想要对其起到激励作用，重要的是对其通过电力需求侧管理达到的收益进行量化，而这种量化是很难实现的。同时，企业又可以估计到实行分时电价对其销售收益带来的损失。这样一来，供电企业也就缺少了积极性。没有明确且有力的激励政策，用户也难以发挥其自觉性。

四、电力需求侧管理在客户服务运用中的改进措施

本文结合对电力需求侧管理与客户服务之间的关系、以及应用中存在的问题的分析结果，提出了以下几方面的改进措施。

1.行政方面。电力相关管理部门需要对市场上的电力需求做出评估与预测，编制出合理的限电序位表和周轮休计划；并由政府部门审批后对大型的用电企业实施轮休，并在高峰期合理安排对电力设备的检修，保证电力工作的正常进行；同时要对部分区域做好分布式光伏发电规划和政策的执行、运行安全和并网运行等方面的监管；倡导使用风能、核能以及太阳能等新能源进行发电，使电力企业能够得到长远健康发展。

2.经济方面。在经济方面的改进，主要强调实行有力的激励手段，即对峰谷分时电价、季节性电价等电价政策进行有效调整和利用，以达到鼓励用户避开用电高峰，进行合理用电安排的目的。具体可以从三方面进行：首先，针对峰谷分时电价，必须要在电网销售环节将用电高峰期和用电低谷期电价之间的差距进行适当的拉大，并合理地扩大执行范围，同时对电网尖峰负荷较高地区的高峰电价在进行适当的提高。其次，对用电需求随季节变化较大的区域大力推广季节性电价，加大实行力度；并扩大两部制电价的执行范围，将基础电价进行适当提高。最后，通过鼓励各地区用电企业参与市场竞争，来降低国家补贴标准，对低于国家补贴标准的发电项目给予优先支持。

3.客户引导方面。通过现代高效的信息传播技术，加大对科学发展观、节约用电、科学用电等方面的宣传、培训，以提升客户的科学发展意识和节约能源意识，使其了解到电力需求侧管理的重要性，提高用户参与的积极性和重视程度，形成全民行为。

4.技术方面。在技术方面，主要是要根据不同的用电群体的用电特点和习惯，进一步提高节电设备的研发和生产水平，提升以变频调速、绿色照明等为内容的能效类的技术以及负荷管理方面的技术，然后通过节电技术更加成熟的设备来提高客户用电效率，从而达到节约电能、减轻高峰用电负荷的目的。

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