关于共享单车用户体验情况及现存问题的调查分析——以对某高校附近的调研为例

李 叶

（河海大学公共管理学院，南京 211100）

引言

以移动互联平台为依托的共享经济近些年来风生水起发展得十分迅速，在出行领域，先是打车软件层出不穷、竞争不断，到2015年2月，“滴滴”和“快的”两家公司合并，2016年10月，“滴滴”打车宣布全面接管Uber中国业务，这个行业逐渐在整合中稳定下来。与此同时，出行领域的市场随需求得以继续细分，旨在解决人们出行“最后3公里”的共享单车开始大量投向市场，渗入到人们的日常生活中，在带来便利的同时，也逐渐成为一种出行时尚。但是，随着时间的推移，共享单车存在的一些问题也在渐渐浮出水面，比如乱停乱放、被肆意损毁等外部问题和刷卡失灵、扣费不准确等系统内部问题，都在影响着其用户的使用体验，也影响着公众对于共享单车的看法和对公民素质、“公共资源”的讨论。基于此，笔者随机访谈了南京某高校校园内和学校附近的共享单车使用者，了解到他们的共享单车使用情况以及使用过程中遇到的问题和对目前共享单车存在的一些争议的看法，以期对以公益“共享”为名的商业模式在社会中的运作有一个相对全面的认识。

一、共享单车的用户体验状况及其优缺点分析

笔者在访谈过程中了解到，对于共享单车这种新型的出行模式，受访者整体上呈现出较为积极的态度，并保持着持续的关注。在被问及共享单车有哪些好处时，有被访者表示：“共享单车最大的好处在于不用担心车被偷，因为之前自己买的自行车被偷走过，所以从那之后就再没有买过，现在骑这个共享单车，既方便了出行，也不用担心被偷，就是需要交一点押金，不过最后还能退回来，所以（对它）整体还是很有好感的。”当然，大多数的被访者并没有这个担心，大家关注的焦点集中在方便、便宜上，“我是今年寒假开学之后发现共享单车的，有一次和同学出去玩，到了吃午饭的时间，景区离饭馆有点远，就有人提议说骑单车去，我才发现原来南京已经有很多这样的自行车了，于是就注册了个APP，后来就一直在用。现在出行，十公里以内只要天气没问题，一般是骑自行车出去，学校这边停放的车辆越来越多，用起来是越来越方便了，最重要的是便宜，半小时之内只要一块钱，比公交车还便宜，很适合学生党。”除此之外，环保和健康也是大家提到的比较多的一个优点，“单车本身就是一种值得提倡的出行方式，一方面环保，另一方面也可以起到健身的作用，尤其是对我们这些平时活动比较少的学生来说，周末骑自行车去附近爬爬山对身心健康很有好处。我觉得共享单车其实是顺应了时代潮流，既能缓解交通压力保护环境，还能起到锻炼的作用。”

当然，在被访者作为共享单车用户的体验里也存在一些不愉快的经验，凸显出共享单车平台系统的缺陷，一位被访者表示：“有一次跟室友两个人约好出去玩，正好春天天气不错，就想骑单车去，顺便活动活动。当时宿舍和教学楼下都没有空闲的单车了，我们看到摩拜（单车）APP上附近还有可以用的车，就开着导航过去找，结果三导两导离显示的那辆车越来越远，后来终于找到一辆，结果还被别人给预约了，就这样在学校里折腾了将近两个小时，也没有找到一辆能骑的车，还把出去玩的心情都破坏了。”另外，共享单车的计费方式和计费系统也引发了使用者的一些不满，“最近都不太想用了，上周骑自行车去了趟其他学校，后来又从那个学校骑车去了旁边的超市，第一趟骑了5分钟，第二趟骑了3分钟，结果各扣了我一块钱。总共8分钟，扣了两块钱，和坐公交车也没什么区别了，感觉充进去的钱太不经扣了，毕竟人家就是为了赚钱。”关于单车的计费规定，可以在其APP的说明里找到，“采用分段计费的方式：某车型每30分钟计费1元，每日不封顶，第二次开锁则重新计时。”有被访者表示：“如果将按时计费换成按公里计费，规定一公里多少钱，可能对消费者而言更加公平一点。”当然，这只是消费者的一种看法，毕竟企业的项目还是以营利为目的的，即便其运作模式有公益倾向，最终还是要落到利润上来。

综上所述，在其使用者眼中，共享单车带来的好处要大于其不便。通过对上述访谈资料的归纳，可以将共享单车的优缺点做一个简单的梳理，其优点主要包括方便、便宜、环保、健康、安全（不用担心被偷走）几个方面，缺点则是系统本身预约提醒不到位、计费方式的合理性问题。总体而言，共享单车的使用者对其现状和前景还是看好的，并表示会继续使用。

二、共享单车现存的问题及原因分析

虽然目前共享单车的出行模式受到公众的普遍认可，但是其在用户管理与停放规范上仍存在诸多问题需要解决。尤其是现在监管相对较弱的状态下，共享单车遇到的诸如被肆意毁坏、私人占用、乱停乱放等问题已成为舆论争议的热点，也从侧面反映着这个社会的某些价值取向。

笔者通过查阅二手资料认为，共享单车目前遇到的两个比较大问题，一个是被损坏和占有，另外一个是停放问题，其中大家关注比较多的还是损坏和占用的问题。在被问及“是否经常关注共享单车被损坏和私人占用”这个问题时，几位被访者都给予了肯定的答复，有的被访者说，曾经在不同地方不止一次看到过被损坏的自行车，而且每次都会及时报修；也有被访者表示：“在现实生活中没见到过，但是网上经常会有一些类似的报道，比如有的把车锁卸掉之后换成自家的锁或者把共享单车和自己的自行车锁到一起，还有的把车座、车篮或轮胎卸掉的，五花八门，让人看着很气愤。”

共享单车目前存在的另外一个问题是停放问题。笔者个人认为，停放问题与肆意损坏和占有问题之间其实是存在一些因果联系的，正是由于停放规范的缺乏，才给共享单车的被损坏提供了可操作的空间。对于这个问题的访谈，多数被访者认为这个问题目前而言并不突出，“感觉目前的停放挺好的，虽然地点有些随意，但是使用起来很方便啊，如果（共享单车）也像南门外的政府单车那样停在固定的位置，那以后骑车就要先从宿舍走到南门，会多浪费时间。”但是也有一位被访者表达了他的担忧，“刚开始也就是前几个月的时候，学校这边的车还比较少，骑到哪里停到哪里是比较方便的，但是最近这段时间，好像学校这边的车越来越多了，以前东门外地铁口那边是没几辆的。我前几天路过，发现路东边的地铁口那边一下多出了好多辆，都在那里排着，排得很不整齐，有的车筐里还被人扔上了垃圾，那个时候我就觉得它的停放有问题了。这两天，餐厅门口车也多起来了，很多同学从学校骑自行车出去吃饭。昨天下午，食堂旁边原来放自行车的地方已经放不下了，很多人开始往食堂门口的空地上放，已经开始占用公共资源了，而且很多单车摆放得乱七八糟，我觉得这也算是一种对公共秩序的破坏。”共享单车的停放问题可能会随着车辆市场投放数目的继续增加而更加显著，比如目前有些城市出现的阻碍人行道和马路等现象，可能也会在其他城市变得普遍起来。

关于共享单车目前存在的上述两大问题的原因，笔者认为，可以从三个主体切入进行分析，一个是共享单车企业，二是政府，三是社会公众。首先，共享单车虽然是一种共享的商业模式，但归根结底仍是企业的盈利项目，也就是说，共享单车一切问题的最主要负责人仍然是这些单车企业。无论是停放问题还是被损坏、被占用的问题，其实最终体现出来的都是企业在服务和管理上的漏洞，以停放问题为例，共享单车本身属于企业的固定资产，是为企业带来收入的，但是单车的停放地却是公共资源。所以，单车停放本身就是企业对公共资源的无偿占用，又因为企业前期停放问题的相关规范十分模糊、近期车辆投放量增加，为混乱和无序的产生提供了条件。其次，政府作为公共资源的规划和分配者，本身也具有社会监管职能。但是，就目前的共享单车行业而言，政府所发挥的作用是不够的，无论是对单车破坏方面的监督和引导，还是对企业单车停放点的规划，都有欠缺，尽管目前很多城市开始陆续出台一些规范措施，并将单车损坏行为记入个人信用记录，可是距离形成一个健康有序的行业环境还有一段距离。最后，社会公众方面，无论共享单车是否可以被称作“国民素质的‘照妖镜’”。现实生活中，破坏单车、乱停乱放的始作俑者都是使用单车的社会公众，而公众的行为逻辑又是被其意识观念和生活环境所影响塑造的，其背后有诸多的社会学因素在共同起作用，尤其是中国人向来就有的“私”的毛病，在此处被又一次体现出来。

结论

共享单车作为一种商业模式在投放市场这段时间以来无疑是成功的，单车出行从一种“时尚”渐渐成为人们的习惯，不仅方便了城市生活，也为企业带来了很大的利润，不过，这并不意味着这种商业模式是完美无缺的，其中存在的问题仍然是不容忽视的。笔者认为，共享单车目前亟须解决的是停放问题，在这一点上，政府单车的停放或许可以提供一点启示。尽管某单车公司的CEO在去年的一个论坛上提到：“摩拜单车是国内首个实现无桩停放的共享单车系统。”但这并不值得庆贺，因为无桩停放与乱停乱放始终是两码事，况且有桩停放可以更有利于秩序的维护和损坏的减少，这也是其胜过无桩停放的一个地方。当然，共享单车停放问题的根源并不在有桩无桩上，而是规划、规范和规则的欠缺。网络资料显示，北京市的共享单车管理征求意见稿中鼓励企业APP中标注可停放区和禁停区，这是一个解决问题的办法，不过需要技术的支持。除此之外，借鉴政府单车停放的办法，可以由企业向政府租赁一些地方作为固定的停车点，并指派专人定期维护，尽管会增加一部分成本，但是有利于单车的保护和秩序的维护，也许是解决当前一些问题的一条可行之道。