整合利益相关方诉求，创新构建改进响应机制

文/庄凌晖，国网福建省电力有限公司

1 利益相关方诉求响应现状

1.1 各渠道所获取的利益相关方诉求未得到有效整合

长期以来，对于利益相关方诉求分散在营销（客服）、外联、监察、办公室等不同部门，既有网络舆情，又有95598投诉意见，也有政府部门转办件，还有人大代表和政协委员意见建议，诉求内容纷繁复杂。由于缺乏系统性的整合分析，这些分散诉求一直处于不同部门“点对点”的响应过程中，对于其中规律性、趋势性、苗头性的诉求问题，无法从更高的站位、更宽的视角进行审视，导致虽然诉求响应一直在进行、管理改进一直在开展，但并未换取优质服务等企业绩效获得相应提升。

1.2 部分诉求所反映深层次管理问题未得到根本改进

许多敏感诉求之所以会反复出现，一个重要原因就是造成这些诉求的深层次管理问题没有得到根本改进。诉求问题的解决长期分散在各个单位，管理改进缺乏统一目标、缺失工作合力，各层级之间存在管理链条长、信息不对称、整改监督力度不够等问题。因此，必须要改变目前这种分散、滞后的问题整改模式，建立由外触内、由公司相关专业部门牵头，实行闭环管理的诉求问题整改机制。

2 “外部诉求改进响应机制”构建思路

2.1 整合利益相关方诉求，分类管理、有效响应

彻底改变以往“各自为战、重复投入”的诉求管理局面，将网络舆情诉求和95598客户服务诉求进行整合归并，准确定义各类型诉求的含义，外联部负责行风廉政、内部管理、触电伤亡、群体性事件、媒体报道等敏感个性类诉求的整合，客户服务中心负责投诉、举报、意见、故障报修等专业管理类诉求的整合。

2.2 明确优先改进议题，问题触发、专业牵头

彻底改变以往“重点不明、责任不清”的分析研判模式，按照诉求分类、发生区域(县、市、全省)、发生周期（周、两周、月等）三个维度，将经过核实属实的外部诉求进行分类统计，展现诉求的时间分布、地域分布和趋势分布，并参照“诉求问题触发标准”，经外联部、客户服务中心研判、并沟通公司专业部门，确定“优先改进议题”，以供有关专业、有关单位作为管理改进的重点。

2.3 实施问题闭环整改，管控到位、绩效提升

彻底改变以往“头痛医头、脚痛医脚”的管理改进思路，公司牵头专业部门从系统性、全局性地视角审视各类诉求问题，从电网建设与运维、标准制定、管理流程、工作执行等方面开展“诉求问题”的归因分析，组织查清发生的根源和内部管理的薄弱环节，并举一反三，提醒、防范类似管理问题的重复发生，最大程度地提升企业管理绩效。

3 “外部诉求改进响应机制”构建方法

3.1 分类整合、归并利益相关方诉求

将网络舆情诉求、95598客户服务诉求、能监办和消委会转办件、人大代表和政协委员意见建议进行归并，分为投诉、举报、意见、故障报修、行风廉政、内部管理、触电伤亡、群体性事件、媒体报道及其他等十大类诉求，细分为89小项。

3.2 系统分析、研判诉求反映问题

外联部每周编制《外部诉求专报》中，集中展现包含网络舆情诉求、95598客户服务诉求诉求的时间分布、地域分布和趋势分布，并参照“诉求问题触发标准”，明确各类诉求聚集或者发展达到一定程度之后，触发的“诉求问题”改进工作,明确相关专业作为牵头整改部门，着手实施闭环整改工作。

3.3 闭环整改、提升企业管理绩效

公司牵头专业部门从系统性、全局性的角度，对“诉求问题”进行深入分析思考，属于“电网建设与运维”方面问题，要加大建设、改造和运维的力度；“标准制定”方面问题，要探讨标准修订的必要性和可行性；属于“管理流程”方面问题，要进一步明确职责、优化流程；属于“工作执行”方面问题，要督促强化责任落实、加强培训考核，违反纪律制度的要督促依规处理相关责任单位责任人员。

4 工作成效

4.1 以全面整合思路，更好地关注利益相关方诉求

作为提供普遍服务的供电企业，利益相关方众多，诉求来源渠道多样，这其中有许多诉求虽然来源渠道不同、表现形式多样，但其反映或揭示的管理问题是相通的。通过有效整合利益相关方诉求，全方位展现诉求的发展变化趋势，能够为企业决策管理描绘更为清晰的外部环境、提供更为准确的改进目标。

4.2 以优先改进方法，更好地落实诉求问题整改

在快速响应各类诉求的基础上，通过对照《诉求问题触发标准》，准确筛选出“重要、紧急”、“典型性、代表性强”、“影响面广、风险大”等优先改进议题，明确责任部门、设定改进目标，集中优势资源，开展系统性的整改提升。

4.3 以协同运作模式，更好地提升综合管理绩效

在构建外部诉求改进响应机制中，需要各专业部门加强协同配合，从顶层设计、机制建设、人员支撑、信息管理等各个方面及时总结。