商业银行的高端客户个性化服务的营销与维护分析

文/周宇，中国农业银行哈尔滨分行

银行业的传统业务是以利差为主，现在利率市场的改革使存贷差受到影响。另外互联网金融的出现、外资银行的加入等也在影响金融市场的发展。高端客户是金融市场潜力巨大的“金矿”，有待各金融业务的挖掘。商业银行一定要抓住高端客户资源，加强服务能力，完善和建设高端客户个性化服务平台，提供优质可靠的投资理财和金融等综合服务，提高商业银行的市场竞争能力。

1 商业银行营销和维护高端客户现存的问题

1.1 定位问题

现在的商业银行进行高端客户的定位和划分一般都是以其存贷款或资产的数额为标准。这种定位方式没细分和考虑高端客户的区域或其他情况。通常的高端客户进行金融投资时会要求其金融产品和价值取向，每个客户对于投资和财富的态度及行为不同，对投资风险认识也不一样。所以，不能对客户笼统地定位和划分，要在细节上下功夫，满足客户的不同需求。

1.2 创新能力问题

现在的商业银行对高端客户的金融服务和平台建设一般都是进行配备专人和专用场所，为其优先服务等，在各种金融产品和理财服务上不是很多，在财富积累和财产保护等方面的产品种类单一，服务项目少，同业间也基本相同，没有创新产品和服务。

1.3 技术人才问题

现在的商业银行，在进行高端客户的营销和维护时，需要高素质的综合素质的业务经理。第一，要进行综合性的财务规划，同时也进行有关金融、法律和税收等方面的服务。现在的商业银行所配备的高端客户经理一般都是基层或者部门业务经理，其综合专业知识还不能完全满足市场需求。第二，交流和沟通要符合高端客户的品味。高端客户的素质和教育不同、从事行业和知识层次不同，在直接与其交流沟通时，必须与之相适应。

2 提高高端客户营销和维护的方法和措施

2.1 进行高端客户的合理分类

商业银行在对高端客户分类时，应该考虑多种因素和客户特点，不能是单一的标准。研究和考虑客户的贡献内容，有存款、贷款、中间业务以及其他等贡献，也考虑客户维护成本和其产生的坏账等多种内容。有针对性的分析和了解客户，进行综合评价，对其进行贡献结构研究，分析可以给客户个人和银行都带来良好收益的金融产品和业务服务，为其提供满意的个性化服务。细化高端客户的分类级别，提供差异化服务，吸引更多的客户，提高银行的市场竞争力。

2.2 给高端客户的金融产品和服务进行有效创新

每个商业银行网点都要合理调整金融产品及相应的服务内容和模式，进行高端客户需求的详细分析，建设适合本区域客户需求的销售和服务网络。根据现有金融产品和客户服务内容，对客户进行细分，合理定位客户和网点服务。对金融产品和服务效率的配置及网点综合业绩的分析和评价是利用分析业务数量、成本和利润多少来确定；进行区域规模和发展方向的确定是利用分析客户的贡献多少来进行；同时根据客户贡献多少进行分流普通客户，更好的挖掘高端客户。

2.3 有效控制高端客户的专属产品的发行

在进行金融产品销售时，要对产品的风险和其利益进行合理调查和宣传，有效控制高端客户的投资风险，不能因为获得利益而隐瞒和虚夸产品的优势。要控制授权和流程等风险，要进行风险明示，正确引导客户购买产品。

2.4 提高高端客户经理的综合素质

进行高端客户有效营销和合理维护，实质就是和其有效沟通，是客户经理和其专业性的交流。商业银行要对客户经理进行培训，其培训的具体知识包括金融内容，更包括一些与金融知识和业务内容相关的边缘知识，比如证券、房产、法律、遗产、车辆等等多方面的内容。客户经理队伍要具有高素质和高能力，办事效率高，工作严谨，能够挖掘高端客户资源，创造高额利润。银行对高端客户经理要进行考核和评价，使其适应现代市场需求和客户的需要，为商业银行作出更多的贡献。

2.5 完善售后服务

对高端客户资源的开端和维护，后期的服务也是非常重要的内容，这是提高客户忠诚度的关键方法。根据银行现有资源，建立完善的高端客户售后服务系统，比如结合客户的爱好，开展品酒会、茶道交流会、插花、高尔夫球会等活动，加强与客户的交流和沟通。节假日或客户生日等时间进行走访和联系客户，进行银行和客户的感情维系。

3 结语

综上所述，商业银行今后的发展，必须加强高端客户的挖掘和吸引，要完善高端客户的个性化服务。具体的经营时，要合理定位高端客户，创新金融产品和服务，有效控制金融产品风险，提高客户经理的综合素质，完善售后服务等，有效吸引和留住高端客户，增强银行的市场竞争能力。