社区汽车运营服务与模式研究

王国田，刘 兵，王传赫，钱海龙，王森泽

（黑龙江工程学院，哈尔滨 150050）

一、研究背景

众所周知，我国的经济发展呈直线上升趋势，人们的生活水平不断提高，社区汽车的保有量持续上升已成为未来发展的必要趋向。私家车数量逐年上升，汽车走进寻常百姓家已是不争的事实。如今国内汽车保有量的快速增长使汽车已完全走进人们的生活，国家非常注重汽车行业的发展，汽车后市场也呈现出更广阔的发展前景[1]。因此，“汽车服务走进社区”不但迎合了现有市场，更推动了汽车服务市场的快速发展，未来的发展前景也不可评估。

二、汽车4S店和综合类汽车修配厂的现状

有市场就有竞争，我们的竞争对手来自国内外，对于这些进入市场早的商家，其中汽车4S店具有市场占有率高、资金雄厚的优势；综合类汽车修理厂也有自己的优势，未来社区汽车服务和各占优势的它们的市场的竞争将十分激烈。

汽车4S店有高品质、高质量、高效率的客户服务，有专业的技术人员、完整的维修设备、原厂配件，而且还有一套完善的售后服务体系，但是汽车4S店存在缺点是维修费用太高、政策与流程不灵活、需要预约等待维修、往返时间长可能造成交通拥堵。

尽管综合类汽车修理厂的政策与流程灵活，维修费用低，分布普遍，但服务意识欠缺，配件质量得不到保障，售后服务上跟不上，并且没有专业的技术维修人员。

三、运营服务研究

高品质、高质量、高效率的汽车服务才是我们所追求的，社区居民是我们服务的客户群体之一，社区居民对便利的汽车服务中心也有很大的需求量。人们对自己熟悉的地方有归属感，何况是自己住的社区，这也是社区汽车服务项目一个很大的优势。社区汽车服务为社区居民提供很多的便利，同时也给我们带来了巨大的市场。

1.上门服务。每个社区都有我们的维修中心，只要业主需要，我们的技术人员会以最快的速度进行最专业的服务。社区业主不用把车开到维修店等待维修好后再开回来，只需把车停在小区里，自己回家休息，汽车由我们的社区维修中心负责维修。这样实现社区零距离服务只为更好地服务业主，让业主安心、顺心、放心，不再为汽车维修的各种问题和维修期间的代步等问题而烦恼。

2.服务项目。我们的服务中心能为社区居民提供很多服务项目，例如：汽车美容、汽车维修、汽配销售、汽车租赁、二手车买卖、车辆救援、新车导购、保险和代驾等服务项目，真正实现办理业务足不出户。

3.服务理念。只有服务好顾客，我们企业在汽车行业里才有立足之地。社区业主是我们最主要的客户群体，企业的服务宗旨是“用心服务社区业主”。企业的生存法则是以质量求生存，以质量求发展。用最好的服务态度去服务业主，把“客户第一”的理念付诸实践，在为业主提供技术服务时可以教业主一些简单的维修技能，不但提供最优质的产品还有最好的售后服务，进而提升客户的满意度，为打开更大的社区服务市场提供殷实基础[1]。

四、运营模式研究

一个企业的发展好与不好，取决于企业的运营模式，好的运营模式能在市场里独当一面，可以甩开无数竞争者而不被市场所淘汰。市场中永远没有一个完好的运营模式，只有一个伴随时代发展且不断更新的运营模式，才能更好地推动社会发展，也能让企业有更大进步。

1.好的开始——宣传。我们将宣传与汽车相关知识结合起来，让客户了解我们的服务项目的同时，了解买车用车的相关知识，建立网络微信公众号、微信群、APP等线上平台，聘请专家实现车辆使用问题的实时互动交流并与实体广告、广播等相结合进行宣传，以“汽车服务走进社区”现象为主题展开新闻，各方位、各角度进行宣传报道。

2.连锁经营模式。经营模式和发展方向的选择极其重要，它能决定企业的生存和发展。公司采用品牌连锁经营模式，一个总公司，多个地区分部，分部下有很多个服务中心。公司始终坚持“以人为本、诚信经营”的理念，坚持“系列化、多样化、大众化、优质化”的发展道路，从而实现社区汽车服务连锁经营和品牌连锁发展[2～3]。

五、结语

我们相信社区汽车运营服务将会被社区汽车用户认可，在未来十几年里，随着汽车保有量的快速增长，相关的服务市场将会不断地得到开拓，社区汽车服务极有可能成为汽车服务行业发展的一个重要方向。